Un punto di accesso unico all'informazione della PA

L’URP del  Comune di Galliate  è una realtà in costante evoluzione, che vuole stare al passo con le necessità sempre nuove della popolazione che cambia, cresce, ha aspettative, che diventa multietnica, che cerca lavoro, che chiede risposte concrete.  Nel corso del tempo l’URP ha differenziato ed arricchito la sua attività con una serie di servizi ed iniziative studiati per diventare sempre più a misura di cittadino, trasformandosi in un  servizio complessivo dalle molteplici competenze e non solo legate all’attività di sportello. Nasce così lo Sportello del Cittadino e vengono attivati lo  Sportello Immigrati e lo Sportello Lavoro, servizi per specifici target di utenti e per specifici bisogni. Il processo di innovazione continua con l’adesione, nel 2007, al Progetto Polis della Regione Piemonte.

Il Progetto Polis prevede azioni per il miglioramento della comunicazione di servizio ai cittadini, agli Enti, alle Imprese e alle Associazioni, attraverso la diffusione sul territorio della Regione di "punti d’accesso unificati" nei quali reperire dati, informazioni, materiali, bandi e schede informative sulle attività e sui servizi delle PA piemontesi.
Allo Sportello del Cittadino - Punto di accesso alla rete Polis  i cittadini possono trovare informazioni, risposte articolate e chiare, su materie diverse e che riguardano altre amministrazioni collegate alla rete senza doversi recare necessariamente in altre strutture. Lo Sportello diventa di fatto uno "sportello polifunzionale" in grado di fornire informazioni, risposte certificate inerenti l’attività del Comune di Galliate, ma anche relative a quella di una pluralità di  altri enti piemontesi,  come Inps, ASL, Agenzia delle Entrate ecc..

Perché nasce lo Sportello del Cittadino dell’URP del Comune di Galliate?

L’URP del Comune di Galliate viene inaugurato con un convegno il 7 aprile 1998. L’Amministrazione di allora intese l’URP come punto di incontro tra cittadini ed Amministrazione e come strumento per la semplificazione ed il rinnovamento interno dell’Ente.

L’URP nasce innanzitutto come attività di sportello rivolto ai cittadini, ma già con una strutturazione indirizzata alla comunicazione interna ed al coinvolgimento degli altri settori del Comune.

Nel corso del tempo l’URP si è sviluppato e modificato, per rispondere alle necessità dell’utenza e all’evoluzione degli strumenti utilizzati nel rapporto con i cittadini, differenziando l’offerta di servizi, anche per specifici target di utenti e per specifici bisogni (Sportello Immigrati – Sportello Lavoro) .

Da qui la necessità di individuare lo spazio fisico e le attività dedicate al contatto diretto ed all’ascolto degli utenti, da cui lo “Sportello del Cittadino”, valorizzando nel contempo anche l’URP come servizio complessivo dalle molteplici competenze e non solo legate all’attività di sportello.

Quali sono i principali servizi dello Sportello del Cittadino?

Lo Sportello del Cittadino offre innanzitutto informazioni su procedimenti e servizi dell’Ente, e fornisce la relativa modulistica, ma soprattutto, orienta il cittadino, in base delle esigenze che esprime, circa le attività ed i servizi del Comune, favorendo l’attivazione di pratiche e l’accesso ai servizi.

Per fare ciò, fin dall’inizio le informazioni sono state organizzate in schede informative, inserite in un database, che viene aggiornato periodicamente (generalmente ogni tre mesi). Nelle schede informative si è cercato di dettagliare, mettendosi nei panni del cittadino, cosa serve, come opera il comune a fronte di una richiesta, chi se ne occupa, quanto costa…ecc.

Allo Sportello - ed anche distribuite ai vari uffici, a seconda delle competenze - si possono trovare raccolte di schede che rispondono a particolari necessità informative. Da qui le raccolte “Per i nuovi Galliatesi”, “Per chi cambia casa”, “Per i genitori di un nuovo nato”, “Per le famiglie che non conoscono bene l’italiano” (fatte in collaborazione con lo Sportello Immigrati), “Dopo il permesso di costruire” e “Associazioni e partecipazione” .

Lo Sportello fornisce anche informazioni sul territorio, sulle forme di associazionismo e volontariato, sulle iniziative culturali e turistiche.

Particolarmente curato e frutto di uno stretto rapporto di collaborazione con gli altri uffici, è il servizio di raccolta di segnalazioni, richieste di intervento e reclami da parte dei cittadini. Quando viene fatta una segnalazione, al cittadino viene garantita, a seconda dei casi, una risposta in tempi brevi oppure direttamente un intervento in tempi certi, sulla base degli accordi già elaborati con gli uffici competenti. Gli uffici che collaborano nella gestione delle segnalazioni, ognuno sulla base delle specifiche competenze, si occupano di valutare i problemi segnalati e fanno pervenire allo sportello una risposta, che viene poi data dal personale dell’URP al cittadino. Tutta questa attività viene gestita in modo completamente automatizzato, con un software prodotto internamente.

Di tutta l’attività di sportello, sia dei contatti con richieste dei cittadini che delle segnalazioni, viene effettuato un monitoraggio e periodicamente vengono prodotti dei report presentati all’Amministrazione ed agli altri uffici. Questo permette di analizzare richieste e necessità dell’utenza e risposte date. Sulla base di queste analisi nel corso del tempo si sono adeguate le modalità di procedere sia dello Sportello che di altri uffici, migliorando complessivamente i servizi forniti. Ne è un esempio la gestione dei disservizi relativi alla raccolta differenziata o allo spazzamento delle strade oppure la gestione  dei casi di abbandono di rifiuti, situazioni per le quali si sono concordate modalità di procedere con l’Ufficio Ambiente del Comune e con il Consorzio che coordina il servizio sul territorio, garantendo interventi veloci a soluzione dei problemi segnalati; oppure le manutenzioni ordinarie negli spazi pubblici e delle aree verdi, diventate più puntuali grazie ad interventi mirati.

Gli operatori dello Sportello del Cittadino hanno anche definito delle “risposte standard”, che vengono date subito e con garanzia di intervento in tempi certi, a problemi ricorrenti segnalati dai cittadini, in questo modo si sono semplificati i passaggi interni e ridotti i tempi di attesa per il segnalante; grazie, poi,  alla possibilità di accedere al data base delle segnalazioni gli uffici competenti possono reperire in rete la lista degli interventi da organizzare, garantendone la presa in carico e la risoluzione.

 Nel 2007, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati al pubblico, il Comune di Galliate aderisce al Progetto Polis Piemonte, la rete delle amministrazioni piemontesi che lavorano insieme per dare risposte complete ed aggiornate ai cittadini. Da allora cosa è cambiato per il cittadino che si rivolge allo Sportello del Cittadino – Punto di accesso Polis?

Sempre più, in questi ultimi anni, i cittadini si rivolgono allo Sportello anche per problemi generali, non specifici del Comune, o che riguardano altri Enti. Rispondere a queste esigenze è sempre più difficile per il personale dello Sportello, perché le tematiche sono tante e complesse e richiederebbero conoscenze specialistiche in tante materie. D’altra parte il cittadino individua sempre più il Comune (o l’URP o lo Sportello) come il punto di accesso a tutte le informazioni di cui ha necessità nei confronti della Pubblica Amministrazione. L’adesione a Polis è stata voluta per rispondere a questa esigenza e per consentire al cittadino di reperire informazioni “certificate” dalle diverse amministrazioni che ne detengono la competenza e la conoscenza.

A fine 2008 abbiamo avviato una campagna informativa su Polis che viene ripresa in questi giorni con l’invio a tutte le famiglie di un pieghevole, insieme al giornale del Comune. Il servizio comincerà così ad essere più conosciuto.

Al nostro Sportello l’utente può trovare informazioni che riguardano la Regione Piemonte, piuttosto che l’ARPA o l’Agenzia delle Entrate, fornite direttamente dal nostro personale, che le ricava dal data base di Polis, e può anche ritirare materiale informativo specifico.

In futuro, il cittadino potrà anche avviare, attraverso lo Sportello, un contatto diretto con l’ente di interesse, ma questa al momento è solo un’ipotesi, che non si è ancora manifestata come esigenza della nostra utenza.

Ed infine, cosa è cambiato per l’organizzazione dell’URP?

Polis ha richiesto un lungo periodo di gestazione, elaborazione e messa a punto degli strumenti. L’URP di Galliate, partecipando agli incontri ed alla formazione, ha ricevuto stimoli ed opportunità di contatto e di confronto, sempre preziosi.

In questo momento il nostro URP, dopo aver superato un periodo di difficoltà per carenze di personale, sta rimettendo in discussione strumenti e modalità di lavoro. Polis, con le sue proposte, non solo di utilizzo della banca dati delle schede informative, ma anche con il software di monitoraggio dei contatti e di elaborazione statistica, o con la possibilità di effettuare ed analizzare questionari sul gradimento del servizio, ci offre nuovi strumenti e ci stimola a rivedere le modalità di lavoro sino ad ora utilizzate.

In questo momento stiamo lavorando sull’implementazione delle schede informative da condividere e rendere disponibili in rete. Questo ci porta a valutare se mantenere o rivedere il nostro data base di schede informative, se adottare esclusivamente lo strumento Polis o se trovare altre soluzioni più flessibili…..

Polis, poi, ci porta verso quell’evoluzione degli URP che credo sia inevitabile e che, come constatiamo, ci chiedono i cittadini, di essere realmente un punto di accesso polifunzionale a tutta la Pubblica Amministrazione.

Grazie per la cortese collaborazione