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Tema: La voce dell'Urpista
Un sapere impossibile da formattare
Riflessione scherzosa su cose da prendere sul serio (come i numeri verdi per esempio)
Da molti anni a questa parte (una decina, almeno), nel mondo della PA c'è un gran lavoro per rendere la giungla amministrativa penetrabile anche da persone timide e tranquille, che non abbiano necessariamente seguito un corso di sopravvivenza. Legislatori e amministratori, pensiero e progetto, sono animati da una volontà di intervento per trasformare la giungla in un giardino più armonioso, certo ricco di percorsi e sentieri (la PA rimane pur sempre un'entità complessa), ma visibili, segnalati, e dunque percorribili. Perché in cima a tutto quanto c'è Lui, il Cittadino-Cliente. E' lui che, con i suoi bisogni di persona viva, dà luce e sostanza a parole altrimenti astratte, come accesso, trasparenza, semplificazione, e-goverment. Ed è sempre in suo nome e per suo conto che ormai non c'è Convegno o Progetto in cui non si faccia riferimento al CRM, crittogramma che a scioglierlo suona "Customer Relationship Management" (guardarsi bene dal pronunciare la formula magica davanti a un cittadino, ne rimarrebbe impietr
ito più che di fronte a un pitone).
Su questo terreno, così abbondantemente cosparso di fertili sostanze, stanno adesso spuntando nuove pianticelle: i numeri verdi (inutile dire per uso e consumo di chi concepiti). Se ne contano ormai a decine, per tutti i gusti e tutte le età, e non solo da un'amministrazione all'altra, ma anche dentro uno stesso ente.
A questo punto, i più curiosi o puntigliosi o rompiscatole fra i comunicatori pubblici si pongono una domanda: ma siamo sicuri di essere sulla strada giusta nel perseguimento degli obiettivi di cui sopra?
Per tentare di dare una risposta, proviamo ad applicare la regoletta della controprova, quella che si impara alle elementari per verificare se una certa operazione torna. La controprova, in questo caso, consiste nel mettersi nei panni del Signor Mario Rossi e immaginarlo passo passo nel suo comportamento d'acquisto di fronte alla nostra offerta di prodotti, tracciandone al contempo il profilo socio-psicologico, come marketing insegna.
Anzitutto il nostro cliente-cittadino deve essere persona con buona capacità di esposizione ai veicoli d'informazione. E' sottinteso infatti che, al momento opportuno, per spiegargli il perché e il percome gli proponiamo un certo numero verde, dovremo stanziare un congruo budget da spendere per una campagna pubblicitaria ad hoc. Se poi non abbiamo abbastanza soldi per divulgare il nostro numero verde con una adeguata pressione pubblicitaria, e ci limitiamo a una comunicazione di modesta entità, allora dobbiamo sperare che il nostro concittadino intercetti comunque il messaggio, in quanto appartenente alla categoria dei fortunati, quelli che si trovano sempre nel posto giusto al momento giusto.
Altra dote che ci si attende da lui è che sia una persona lungimirante e previdente e capisca che, se non subito, magari in futuro quel certo numero potrebbe venirgli buono. Al contempo deve essere dotato di un robusto senso pratico, così da tenere sempre a portata di mano un apposito foglietto, meglio ancora uno spazio dedicato in agendina, ove annotare via via i numeri verdi della PA, corredati da spiegazioni: se mi ammalo, se perdo il lavoro, se non capisco quando mollare la macchina e andare a piedi causa inquinamento, e così via.
Infine, sarebbe quanto mai auspicabile che il nostro cittadino consumatore di numeri verdi fosse un tipo anale, nel senso nobile, cioè psicoanalitico del termine: personalità incline a una forma di controllo ossessivo-compulsivo della realtà. Questo tratto, che nella vita normale crea incresciosi stati di nevrosi, nella fattispecie in questione può avere una sua utilità, in quanto spinge a tenere continuamente monitorato il repertorio di numeri verdi, per verificare che siano ancora in vita. Al contrario la persona di tipo orale (quella "ma sì valà, che ci penso dopo") potrebbe incappare nella disavventura di digitare un bel giorno un numero verde e sorprendersi che non risponda nessuno.
E a un numero verde può capitare di scomparire, per i più svariati motivi: ad esempio, perché qualcuno si accorge che i costi/benefici non sono in equilibrio, perché cambia l'assessore che lo aveva fortemente voluto, perché fallisce la ditta che gestiva il servizio.
Ilare e un po' irriverente nel tono, questa rappresentazione è invece serissima negli intenti. E' un invito a valutare le conseguenze prodotte da una malintesa e non governata politica dei servizi agli utenti. E' anche una sentita raccomandazione a mettere in atto quanto prima il coordinamento interno e la pianificazione della spesa destinata a interventi di comunicazione di qualsivoglia natura. Infine è un appello a uscire dall'appagamento che possono dare slogan, sigle, nuovi termini gergali di cui la PA non ha davvero bisogno, per praticare più spesso letture di tipo comportamentale (in logica utente, come si usa dire), che aiutano a pre-figurare le conseguenze delle nostre scelte prima, appunto, e non dopo che sono state compiute.
Un eccesso di numeri verdi altro non è che una moltiplicazione degli accessi, vale a dire, proditoriamente, un ritorno ad antichi vizi: settorialità, autoreferenzialità, complicazione.
Un'ultima, doverosa domanda. E gli URP dove si collocano in questo trend? Parliamo degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, quelli che non molti anni fa sono stati istituiti proprio per facilitare la vita ai cittadini, farsi carico della complessità, assicurare una via d'accesso unica, e via semplificando. In che rapporto sono gli URP con i numeri verdi che gli stanno sopra, intorno, sotto, dappertutto fuorché dentro? Sono come separati in casa, apparentemente convivono, in realtà ognuno fa la sua vita. Anche perché, quasi sempre, i numeri verdi sono servizi dati in "outsourcing". Traduzione: gli operatori di numero verde rispondono solo a domande cosiddette di primo livello, e non potrebbero fare altrimenti perché il loro sapere sta tutto racchiuso in formattazioni standard di domande semplici. Ma gli utenti fanno, per lo più, domande complicate, spesso formulate male, tali da comportare un paziente e sapiente aiuto nella riformulazione.
Succede allora che le domande di secondo, terzo e quarto livello vengano fatte cadere dagli operatori di numero verde; al più, se sono volonterosi e ben istruiti, le stornano agli URP, i quali sono maggiormente in grado di rispondere, non grazie a un superiore quoziente intellettivo, ma in virtù di un sapere interiorizzato, che si acquisisce solo vivendo tutti i giorni la vita dell'ente, tramite relazioni interne e apprendimento continuo. Un tipo di sapere impossibile da formattare.
Insomma accade, di questi tempi, che gli operatori URP si sentano due volte mortificati: perché risultano emarginati nella forma, mentre continuano ad essere insostituibili nella sostanza. Almeno per il Signor Rossi.
ito più che di fronte a un pitone).
Su questo terreno, così abbondantemente cosparso di fertili sostanze, stanno adesso spuntando nuove pianticelle: i numeri verdi (inutile dire per uso e consumo di chi concepiti). Se ne contano ormai a decine, per tutti i gusti e tutte le età, e non solo da un'amministrazione all'altra, ma anche dentro uno stesso ente.
A questo punto, i più curiosi o puntigliosi o rompiscatole fra i comunicatori pubblici si pongono una domanda: ma siamo sicuri di essere sulla strada giusta nel perseguimento degli obiettivi di cui sopra?
Per tentare di dare una risposta, proviamo ad applicare la regoletta della controprova, quella che si impara alle elementari per verificare se una certa operazione torna. La controprova, in questo caso, consiste nel mettersi nei panni del Signor Mario Rossi e immaginarlo passo passo nel suo comportamento d'acquisto di fronte alla nostra offerta di prodotti, tracciandone al contempo il profilo socio-psicologico, come marketing insegna.
Anzitutto il nostro cliente-cittadino deve essere persona con buona capacità di esposizione ai veicoli d'informazione. E' sottinteso infatti che, al momento opportuno, per spiegargli il perché e il percome gli proponiamo un certo numero verde, dovremo stanziare un congruo budget da spendere per una campagna pubblicitaria ad hoc. Se poi non abbiamo abbastanza soldi per divulgare il nostro numero verde con una adeguata pressione pubblicitaria, e ci limitiamo a una comunicazione di modesta entità, allora dobbiamo sperare che il nostro concittadino intercetti comunque il messaggio, in quanto appartenente alla categoria dei fortunati, quelli che si trovano sempre nel posto giusto al momento giusto.
Altra dote che ci si attende da lui è che sia una persona lungimirante e previdente e capisca che, se non subito, magari in futuro quel certo numero potrebbe venirgli buono. Al contempo deve essere dotato di un robusto senso pratico, così da tenere sempre a portata di mano un apposito foglietto, meglio ancora uno spazio dedicato in agendina, ove annotare via via i numeri verdi della PA, corredati da spiegazioni: se mi ammalo, se perdo il lavoro, se non capisco quando mollare la macchina e andare a piedi causa inquinamento, e così via.
Infine, sarebbe quanto mai auspicabile che il nostro cittadino consumatore di numeri verdi fosse un tipo anale, nel senso nobile, cioè psicoanalitico del termine: personalità incline a una forma di controllo ossessivo-compulsivo della realtà. Questo tratto, che nella vita normale crea incresciosi stati di nevrosi, nella fattispecie in questione può avere una sua utilità, in quanto spinge a tenere continuamente monitorato il repertorio di numeri verdi, per verificare che siano ancora in vita. Al contrario la persona di tipo orale (quella "ma sì valà, che ci penso dopo") potrebbe incappare nella disavventura di digitare un bel giorno un numero verde e sorprendersi che non risponda nessuno.
E a un numero verde può capitare di scomparire, per i più svariati motivi: ad esempio, perché qualcuno si accorge che i costi/benefici non sono in equilibrio, perché cambia l'assessore che lo aveva fortemente voluto, perché fallisce la ditta che gestiva il servizio.
Ilare e un po' irriverente nel tono, questa rappresentazione è invece serissima negli intenti. E' un invito a valutare le conseguenze prodotte da una malintesa e non governata politica dei servizi agli utenti. E' anche una sentita raccomandazione a mettere in atto quanto prima il coordinamento interno e la pianificazione della spesa destinata a interventi di comunicazione di qualsivoglia natura. Infine è un appello a uscire dall'appagamento che possono dare slogan, sigle, nuovi termini gergali di cui la PA non ha davvero bisogno, per praticare più spesso letture di tipo comportamentale (in logica utente, come si usa dire), che aiutano a pre-figurare le conseguenze delle nostre scelte prima, appunto, e non dopo che sono state compiute.
Un eccesso di numeri verdi altro non è che una moltiplicazione degli accessi, vale a dire, proditoriamente, un ritorno ad antichi vizi: settorialità, autoreferenzialità, complicazione.
Un'ultima, doverosa domanda. E gli URP dove si collocano in questo trend? Parliamo degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, quelli che non molti anni fa sono stati istituiti proprio per facilitare la vita ai cittadini, farsi carico della complessità, assicurare una via d'accesso unica, e via semplificando. In che rapporto sono gli URP con i numeri verdi che gli stanno sopra, intorno, sotto, dappertutto fuorché dentro? Sono come separati in casa, apparentemente convivono, in realtà ognuno fa la sua vita. Anche perché, quasi sempre, i numeri verdi sono servizi dati in "outsourcing". Traduzione: gli operatori di numero verde rispondono solo a domande cosiddette di primo livello, e non potrebbero fare altrimenti perché il loro sapere sta tutto racchiuso in formattazioni standard di domande semplici. Ma gli utenti fanno, per lo più, domande complicate, spesso formulate male, tali da comportare un paziente e sapiente aiuto nella riformulazione.
Succede allora che le domande di secondo, terzo e quarto livello vengano fatte cadere dagli operatori di numero verde; al più, se sono volonterosi e ben istruiti, le stornano agli URP, i quali sono maggiormente in grado di rispondere, non grazie a un superiore quoziente intellettivo, ma in virtù di un sapere interiorizzato, che si acquisisce solo vivendo tutti i giorni la vita dell'ente, tramite relazioni interne e apprendimento continuo. Un tipo di sapere impossibile da formattare.
Insomma accade, di questi tempi, che gli operatori URP si sentano due volte mortificati: perché risultano emarginati nella forma, mentre continuano ad essere insostituibili nella sostanza. Almeno per il Signor Rossi.
Ultimo aggiornamento: 28/11/05
