Tema: Interviste. Tre domande su...

Una PA multicanale a favore degli utenti

Con Linea Amica nasce il Nuovo Portale degli Italiani

di Andrea Ugolini

Migliorare la qualità dei rapporti tra cittadini e Pubbliche Amministrazioni, rilevando e rendendo pubblico ogni giorno il grado di soddisfazione nei rapporti con gli uffici pubblici e puntando ad uniformare, a livelli di eccellenza, gli standard qualitativi delle prestazioni. Con questi obiettivi è nato il servizio Linea Amica, che sviluppa l’attività di contatto con il pubblico sotto due aspetti. Svolge in fatti il ruolo di front e back office verso gli utenti con il Contact Center istituito il 29 gennaio 2009 e costituisce un Network aggregatore dei contact center e Uffici Relazioni con il Pubblico (URP), che mira a promuovere e valorizzare i servizi erogati a distanza dalle Pubbliche Amministrazioni italiane.
Le novità di quest’anno riguardano, dal punto di vista degli utenti, il " nuovo Portale degli Italiani " - www.lineaamica.gov.it – un sito multimediale di servizi e assistenza al cittadino che riunisce e integra in modalità multicanale le informazioni contenute nei siti web delle pubbliche amministrazioni e si avvale del back office e dell’esperienza del contact center multimediale " Linea Amica". Dal punto di vista delle amministrazioni, il Network di Linea Amica evolverà verso una struttura unificata ed interconnessa in modo da elevare gli standard di servizio al cittadino. Abbiamo chiesto al Direttore Comunicazione Formez PA e Responsabile Linea Amica Sergio Talamo di spiegare le caratteristiche principali del servizio, nell’ambito della partecipazione di Linea Amica a Forum PA 2011.




Quali sono i vantaggi di avere unito tutti i servizi per il cittadino in un unico Portale web?

Grazie al nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, i cittadini possono accedere alla Pubblica Amministrazione da un’unica porta virtuale per usufruire in modo semplice e veloce dei numerosi servizi a disposizione. Dunque risparmio di tempo e denaro per i cittadini e percezione di una Pubblica Amministrazione unitaria ed amica, che si evolve e semplifica la vita dei cittadini, sfruttando le innovazioni tecnologiche per mettersi al loro servizio con cortesia, professionalità e rapidità.


Quali sono le principali innovazioni tecnologiche introdotte dal portale Linea Amica?

Il nuovo Portale è una piattaforma web in cui convergono sia i servizi di aiuto “umano” (la consulenza telefonica di Linea Amica) sia i servizi e i diversi punti di accesso alla PA disponibili on line. Il risultato è un’offerta multimediale al cittadino unica in Europa. Ispirato ai principi europei di trasparenza, multicanalità, accessibilità e usabilità, questo portale è quindi il risultato dell’integrazione del know how e della capacità di ascolto del cittadino degli operatori di Linea Amica – l’803001, il contact center multicanale della PA italiana - con altri punti di forza: l’investimento tecnologico nel motore di ricerca elaborato da DigitPA, la task force su trasparenza e semplificazione del Dipartimento della Funzione Pubblica, i servizi di e-gov promossi dal Dipartimento per la Digitalizzazione e l’Innovazione tecnologica.


In sintesi, cosa può fare il cittadino con questo portale?

Proviamo a “navigare” l’hp del portale. Possiamo utilizzare il motore di ricerca della PA italiana www.italia.gov.it, che individua - su oltre 1000 siti pubblici validati - le informazioni che riguardano la PA; chiedere assistenza diretta nei rapporti con la PA compilando un form e-mail o contattando gli operatori di Linea Amica allo 803.001 tramite Skype dal proprio pc o via chat; consultare le Domande e Risposte più frequenti suddivise per area tematica. Ed ancora: conoscere i diritti che ogni cittadino può esigere; accedere ai servizi su web e scaricare la modulistica utile; informarsi sulle notizie di pubblica utilità (testuali, audio o video); sfogliare le “Pagine della PA”, una rubrica con oltre 1700 numeri verdi; consultare la “Mappa della PA”, che permette di localizzare gli uffici pubblici. Infine, valutare la PA e segnalare eventuali disservizi.


Da chi è stato realizzato il Portale?

Possiamo davvero parlare di un lavoro di squadra. Il sito è stato realizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica, dal Dipartimento per la Digitalizzazione e l’Innovazione tecnologica, da Formez PA e da DigitPA. E tutte le informazioni e i dati presenti in esso potranno essere usati e riutilizzati dai cittadini, dalle imprese e da tutti i soggetti interessati, grazie ad una licenza creata da Formez PA.


In concreto, una persona cosa deve fare, oltre ovviamente ad avere una connessione internet, per usufruire dei vari servizi offerti?

Nulla. Usare il portale. E, se ne ha bisogno, chiedere assistenza via chat o telefonando a Linea Amica con Skype, direttamente dal pc. Abbiamo fatto tesoro del “segreto” di tanti successi commerciali nel settore ICT come il navigatore satellitare, l’I-Phone o l’I-Pad: la massima semplicità d’uso.


Linea Amica ha compiuto 2 anni e ha annunciato una Fase 2. Come si articola?

La seconda fase del progetto Linea Amica, denominata “Piattaforma comune e Integrazione delle amministrazioni”, è partita a febbraio 2011. Orientata inizialmente alle Regioni FAS, ha tre obiettivi: capitalizzare le innovazioni tecnologiche e normative (come il D. Lgs. 150/2009, cosiddetta “Riforma Brunetta”, e il nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale); realizzare una riduzione di costi per le economie di scala realizzate con la collaborazione fra amministrazioni; far evolvere il Network di Linea Amica verso una struttura unificata ed interconnessa in modo da elevare gli standard di servizio al cittadino. Queste le principali innovazioni previste:
- trasferimento via VOIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro;
- identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp;
- FAQ comuni e condivise sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini;
- possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta;
- classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive;
- memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente;
- utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell’analisi.
Finora sono oltre 100, tra Regioni, Province e Comuni, le amministrazioni interessate ad aderire al progetto, che prevede ovviamente un forte lavoro di contatto e affiancamento delle PA da parte degli esperti di Linea Amica.


Qual è il valore aggiunto del Network Linea Amica?

Il Network è la vera anima del progetto. Accanto al lavoro di assistenza al cittadino tramite l’istituzione del numero verde 803.001, il team di Linea Amica ha lavorato fin da subito per creare una rete di strutture pubbliche di contatto con il pubblico che, attraverso un lavoro di squadra, potessero collaborare alla soluzione dei problemi dei cittadini, facilitando anche la percezione da parte loro di una Pubblica Amministrazione unitaria. La forza degli operatori di Front e Back Office di Linea Amica sta non solo nella loro professionalità, preparazione ed esperienza, ma anche nella consapevolezza di poter contare sulla collaborazione e sul continuo scambio professionale con gli operatori degli Urp e dei Contact Center delle amministrazioni appartenenti al Network, per rispondere alle istanze degli utenti. A distanza di poco più di due anni, possiamo dire che il progetto del Ministro Brunetta è riuscito, visto che il Network di Linea Amica, in continua evoluzione, conta finora circa 1100 strutture di relazione con il cittadino e ha sviluppato oltre 122 milioni di contatti. Partners principali della rete sono: INPS, INAIL, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, ACI e diversi Ministeri.


In che modo il Progetto Linea Amica può rilanciare le attività degli URP, anche sul piano della formazione del personale?

Credo che Linea Amica con il suo Network sia già una forma di rilancio e valorizzazione degli Urp, perché crea un rete di collaborazione innanzitutto umana e poi, gradatamente, sempre più tecnologica. Inoltre, all’interno del Progetto Linea Amica è stata prevista fin dall’inizio un’attività di formazione gratuita per il personale degli URP aderenti al Network, denominata “Front Office chiavi in mano” e finalizzata a trasferire a tali strutture di contatto il modello di ascolto al cittadino di Linea Amica, basato sulla cortesia, la professionalità, la competenza, l’efficienza e l’accompagnamento del cliente fino alla soluzione del problema.
Dopo le prime dodici edizioni nel 2009, altre dodici sono state realizzate nel 2010, per un totale di 1.800 operatori formati su tutto il territorio nazionale, mentre la prima edizione del 2011 prenderà avvio nel mese di maggio e sarà rivolta alle amministrazioni del Lazio. Incentrato sui temi della comunicazione pubblica, il corso ha previsto l’alternarsi di moduli in presenza a moduli a distanza, di esercitazioni collettive a momenti di apprendimento autonomo. Molto alto il gradimento espresso dai partecipanti, visto che il 94% si è dichiarato soddisfatto ed ha affermato di aver acquisito conoscenze e competenze applicabili nella concreta realtà lavorativa. Per facilitare lo scambio di esperienze ed il confronto di strumenti e soluzioni tra gli operatori della comunicazione con il pubblico, sono state realizzate anche 7 edizioni di stages nel 2010 ed è nato il Social Network “Innovatori PA”. A marzo 2011 è stato attivato anche il nuovo strumento formativo dei webinar, seminari on line della durata di un’ora circa sull’innovazione nella P.A. e sulle novità normative in materia di siti web pubblici, rivolti al gruppo “Linea Amica Network” all’interno di “Innovatori PA”.


Come procedono le attività di Linea Amica Abruzzo?

Linea Amica continua anche nel 2011 ad essere presente a L’Aquila a supporto della popolazione colpita dal sisma nella fase complessa della ricostruzione. Prima di tutto, permane l’assistenza telefonica ai cittadini attraverso il numero verde di Linea Amica Abruzzo 800.155.300, che rappresenta l’unico Urp telefonico specializzato in grado di diffondere un’informazione precisa, dettagliata e costantemente aggiornata sulle procedure di gestione dell’emergenza. Linea Amica Abruzzo si occupa anche della gestione e del coordinamento del Contact Center Tecnico (CCT) e dello Sportello per il cittadino - URP e fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune de L’Aquila. Nel dettaglio, il Contact Center Tecnico è costituito da un team di operatori specializzati che operano in out-bound (chiamate in uscita), fornendo supporto alla SGE (Struttura per la Gestione dell’Emergenza) e agli Enti Locali nelle attività di contatto con i cittadini. A tal fine, ha sviluppato un’apposita piattaforma software unica nel suo genere ed è impegnato su diverse linee di azione, tra cui: supporto all’assegnazione degli alloggi del Progetto CASE e MAP, supporto allo sblocco dell’erogazione dei Contributi Autonoma Sistemazione, supporto alle pratiche per la ricostruzione. Il CCT ha effettuato finora circa 50.000 chiamate e d inviato circa 30.000 sms ai cittadini. L’URP - Sportello per il cittadino, aperto dal 13 ottobre 2009, è accessibile in maniera multi-canale, ha adottato un sistema di networking con gli enti locali e governativi basato su piattaforma web ed affianca al contatto telefonico tramite il numero verde 800.155.300, il contatto in loco attraverso diversi punti di accesso: una sede principale a Coppito, un container, un Urp mobile ed uno in Piazza Duomo. Facendo da tramite con la SGE e con gli Enti locali, esso rappresenta un punto di ascolto per i cittadini, diffonde informazioni certe ed attendibili, li aiuta a compilare la modulistica e divulga la normativa relativa al sisma. Sono oltre 60.000 le richieste evase finora.


In conclusione, grazie a Linea Amica il “front office” delle amministrazioni ha acquisito una nuova centralità. Ma quali sono ad oggi gli strumenti che può utilizzare il cittadino per valutare i servizi? In altre parole, come può l’utente “dire la sua”?

Il riscontro dell’utente è un momento non residuale ma fondamentale, perché permette di valutare le prestazioni pubbliche e aiuta a ricalibrare l’offerta. I cittadini possono valutare i servizi della P.A. attraverso "Mettiamoci la Faccia", il sistema di rilevazione tramite emoticon (faccine verdi, gialle e rosse) della soddisfazione dei cittadini per i servizi ricevuti, o anche con “MiaPA”, il social check-in della Pubblica Amministrazione che permette, con l’uso di uno smartphone, di trovare l’ufficio pubblico più vicino, esprimere la propria valutazione e lasciare un commento sul servizio ricevuto. Inoltre, i cittadini possono contribuire anche al miglioramento delle prestazioni offerte dalla P.A., segnalando eventuali disservizi, suggerendo soluzioni per semplificare la burocrazia e partecipando alle discussioni attraverso i forum.


Ultimo aggiornamento: 27/05/11