Usabilita' e Comunicazione Pubblica

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La proposta fondamentale della "Guida alla comunicazione istituzionale on line" presentata dall'iniziativa URPdegliURP del Dipartimento della Funzione Pubblica e della Regione Emilia Romagna, consiste nell'idea di una riconfigurazione d'identità e di ruolo degli URP e della comunicazione istituzionale su Web. Il nucleo forte di questa proposta è l'adozione e la pratica del paradigma dell'usabilità da parte dei comunicatori pubblici. Vediamo perché.

E' stato fatto notare che la principale differenza tra siti pubblici e siti commerciali è che il monito: "il tuo concorrente è a un clic di distanza", nel caso del sito pubblico, non vale. Il cittadino-utente infatti non può attingere informazioni o accedere a servizi indifferentemente dal sito di un qualsiasi ente pubblico. In altre parole: o riesce a usufruire di un servizio sul sito del suo ente competente per territorio o materia, o "si attacca al tram", come si dice a Roma.

J. Nielsen, massimo esperto mondiale di usabilità, sostiene che l'abbandono del sito "è la prima linea di difesa del navigatore". C'è da notare tuttavia che il cittadino che deve soddisfare un bisogno connesso con la sfera dei suoi diritti non può usare l'abbandono come arma di difesa semplicemente perché per lui "abbandonare" non significa abbandonare un sito, ma abbandonare una prestazione, un servizio, un'informazione utile.

Possiamo allora riformulare il primo principio dell'e-commerce – a cui pensava Nielsen con la sua teoria dell'abbandono - secondo cui "se un cliente non trova un prodotto, non lo compra". La formula più corretta nel caso dei siti pubblici potrebbe recitare: "se un cittadino non trova un'informazione, non esercita un diritto". Per questo è facile comprendere l'importanza tutta speciale che l'usabilità riveste in campo pubblico, tanto da poterla considerare come un vero e proprio "paradigma".

Ma cosa intendiamo più esattamente con i termini "paradigma" e "usabilità"?

L'uso del primo termine deriva soprattutto dal dibattito scientifico. A noi interessa l'accezione della parola come "insieme di risultati raggiunti in un campo del sapere ai quali una particolare comunità riconosce la capacità di essere fondamento della sua prassi ulteriore". Questa è infatti il significato del termine che possiamo porre alla base della tesi secondo cui l'usabilità può essere assunta come paradigma per la comunità degli operatori della comunicazione pubblica.

Vediamo meglio perché, entrando anche nel merito del secondo concetto, quello di usabilità.

Per farlo, è utile questo "esercizio". Leggete l'elenco che trovate di seguito e ogni volta che compare la parola "sistema" sostituitela mentalmente con tutto ciò che riuscite ad associare ad essa, sia in termini di concetti, sia di percezioni provate nell'esperienza vissuta nel vostro contesto di lavoro o con una pubblica amministrazione: front-office, comunicazione interna, gestione dei reclami, per esempio, se siete operatori pubblici; richiesta di autorizzazione, partecipazione al procedimento, accesso e navigazione su un sito pubblico ecc., se siete un cittadino. Bene, adesso leggete:

il sistema deve essere semplice da imparare, in modo che chi lo deve usare possa velocemente iniziare ad usarlo;

il sistema deve essere efficiente da utilizzare, in modo che una volta imparato, chi lo usa possa raggiungere un alto livello di produttività;

il sistema deve essere facile da ricordare, in modo che chi lo usa sia in grado di tornare a riusarlo anche dopo un lungo periodo di non uso, senza la necessità di dover nuovamente imparare le modalità prima apprese;

il sistema deve funzionare in modo tale che chi lo usa compia solo pochi errori che comunque non devono essere irreversibili;

il sistema deve essere soddisfacente per chi lo usa.

Avete fatto la sostituzione mentale? Bene, se quello che avete riferito alla parola "sistema" andava altrettanto bene per il vostro contesto di lavoro o di interazione con la pubblica amministrazione, l'esperimento si può dire riuscito.

Le prescrizioni appena lette infatti non sono altro che le cinque dimensioni di un prodotto "usabile", secondo Jakob Nielsen, ovvero: facilità di apprendimento, efficienza, facilità di memoria, gestione dell'errore, soddisfazione dell'utente.

La domanda a questo punto è: sono dimensioni diverse da quelle che concretamente affrontiamo nei nostri uffici e nella gestione dell'interazione con una qualunque "interfaccia" (dalla carta al monitor di un computer, dallo sportello pubblico alla pagina web)? In altre parole, ci sono principi, regole e raccomandazioni dello "usability manager" che non possano applicarsi anche all'attività del comunicatore pubblico e nella relazione cittadino-istituzione?

Ma vorrei dire una cosa ancora che riguarda l'usabilità. Uno degli studiosi più accreditati, Donald Norman, sostiene che essa in verità non è la proprietà di un prodotto ma la qualità della relazione che s'instaura con chi lo usa. Ora, non è estensibile questa visione della qualità dell'interazione, questa visione dell'usabilità, alla missione, ai compiti e alle funzioni dell'URP on line e in real life?

L'usabilità non appare così più solo come materia di specialisti, per diventare appunto paradigma operativo, nell'accezione prima ricordata, di "insieme di risultati raggiunti in un campo del sapere ai quali una particolare comunità riconosce la capacità di essere fondamento della sua prassi ulteriore".

Ecco quindi perché questo modo "paradigmatico" di vedere l'usabilità è proprio il cuore della proposta di riorientamento che la "Guida alla comunicazione istituzionale on line" avanza ai comunicatori pubblici.

Emilio Simonetti

Ultimo aggiornamento: 20/11/06