Per un'Amministrazione di Qualità
rafforzando la capacità amministrativa

I principi alla base delle Norme ISO9000 sono fortemente allineati con i Principi dell’Eccellenza del Modello CAF. Anche lo sviluppo delle Norme e quello del Modello hanno molti elementi comuni, sia pure con le finalità diverse (nel primo caso indicare come costruire e verificare un sistema conforme a quei principi, nel secondo come impostare e realizzare un sistema attento al miglioramento continuo e orientato verso l’eccellenza). Non c’è contraddizione tra le Norme e il Modello CAF, anzi l’autovalutazione può trarre vantaggio dall’esperienza della certificazione di qualità, i due percorsi ISO e CAF possono integrarsi anche se seguono logiche in parte differenti. In particolare, la ISO9004 (Gestire una organizzazione per il successo durevole. L’approccio della gestione per la qualità), focalizzata sulla costruzione e gestione di una organizzazione di qualità, è basata su elementi in gran parte comuni al modello CAF, disegna un percorso largamente sovrapponibile. L’esperienza pratica dimostra come il sistema qualità ispirato alle ISO 9000 possa essere considerato una prima importante tappa di avvicinamento al sistema della qualità totale, e si può ritenere che l’applicazione delle norme ISOcostituisca una buona base per la gestione manageriale della qualità indicata da modelli quali CAF o EFQM.

Il Common Assessment Framework (Quadro di riferimento Comune per l’Autovalutazione) è un modello di autovalutazione promosso e approvato nell’ambito delle attività di cooperazione dei Ministri della Funzione Pubblica dell’Unione Europea, con la collaborazione dell’EFQM (European Foundation for Quality Management), della Speyer School (Scuola di Scienze dell’Amministrazione tedesca) e dell’EIPA (Istituto Europeo per le Pubbliche Amministrazioni) al fine di assistere le organizzazioni del settore pubblico europee nell'utilizzo di tecniche di Quality Management. Il modello CAF propone un'analisi di ciò che l'organizzazione fa (la gestione da parte dei leader, le sue strategie, della gestione delle risorse, umane e materiali e i processi che costituiscono i Fattori Abilitanti) e che cosa l'organizzazione ottiene verso le diverse categorie di portatori di interesse (i Risultati).

Il Modello è un sistema “olistico” che guarda alle organizzazioni in modo completo ed unitario, secondo una logica che lega i diversi aspetti della gestione: Mission, Strategia, Risorse, Processi e risultati, considerando le loro interrelazioni. Applicare il Modello significa valutare tutti gli aspetti del sistema organizzativo (manageriale e operativo), ed i risultati ottenuti a favore dei diversi portatori di interessi. Non è possibile limitarsi ad una applicazione parziale (ad esempio decidere di analizzare solo i “processi” o solo il “personale”) senza perdere la “visione d’assieme” e le correlazioni interne, e quindi vanificandone proprio la struttura olistica.

Analogamente, in una organizzazione come la scuola, salvo casi particolari, non è opportuno applicare il modello a una parte dell’organizzazione (ad es. ad un solo plesso o ad un solo ordine di scuola), perché anche in tal caso si perderebbe la visione unitaria e non si capirebbero ed affronterebbero i problemi “trasversali” che coinvolgono tutta l’organizzazione, e che solitamente sono, quindi, i più rilevanti.

Oggi si parla di “imprese liquide”, come organizzazioni che devono in ogni momento considerare la dinamica di cambiamento del modo in cui si collocano nel contesto socio economico di riferimento. Anche alla Pubblica Amministrazione, ed in particolare alla scuola, si chiede di diventare “imprese liquide”, divenendo in grado di adattarsi al cambiamento continuo del contesto in cui opera grazie ad una forte progettualità nella strategia e alla capacità di promuovere efficaci cambiamenti organizzativi. Flessibilità, cambiamento e adattamento al contesto sono costantemente sottolineati dal Modello come elementi di eccellenza delle organizzazioni pubbliche. Ma essere flessibili e adattativi non può portare a una mancanza di riferimenti e di una chiara indicazione di obiettivi e risultati attesi; i riferimenti vanno costantemente verificati rispetto alle esigenze ed attese del contesto, e gli obiettivi e i risultati attesi dovranno essere definiti in modo dinamico, per misurare la propria risposta a una realtà che cambia.

Nella lingua italiana il termine “obiettivo” può avere significati diversi e pertanto è preferibile che venga qualificato. Quando si parla di obiettivo generale si fa riferimento alla “meta" che ci si propone di raggiungere. Ad esempio: “stabilire una collaborazione con le aziende del territorio” o “portare a termine l’autovalutazione con il modello CAF” sono esempi di obiettivi di carattere generale. I principi per una gestione efficace ed efficiente di un’organizzazione prevedono, però, che gli obiettivi vengano formulati in modo tale da consentire una verifica rispetto al loro raggiungimento. Un obiettivo deve quindi essere in primo luogo misurabile, raggiungibile, e fare riferimento ad un preciso arco temporale o ad un momento in cui verrà raggiunto; “ridurre del 30% la percentuale di dispersione scolastica” ,“ridurre del 20% l’assenteismo degli studenti” o “superare i 15.000 accessi al sito della scuola” entro la fine dell'anno scolastico o entro sei mesi sono obiettivi specifici e ben formulati che consentiranno di verificare, in fase di monitoraggio e valutazione se gli obiettivi che l’organizzazione si è posta sono stati o meno raggiunti ed analizzare le cause di eventuali scostamenti. La metrica del CAF prevede che i risultati vengano misurati in relazione al livello di raggiungimento degli obiettivi e pertanto in fase di elaborazione del POF è necessario definire degli obiettivi che rispondano ai criteri su esposti, individuando il target che si vuole raggiungere (valore assoluto o percentuale di aumento / riduzione). L'obiettivo, nel momento in cui verrà fatta l'autovalutazione, deve essere confrontato con l'effettivo risultato raggiunto. Se, per esempio, l'obiettivo previsto era la riduzione del 30% della dispersione scolastica nell'arco dell'anno scolastico, sulla base dell'indicatore individuato, dovrà essere misurato di quanto si è effettivamente ridotta la dispersione scolastica a seguito degli approcci che saranno stati messi in campo dalla scuola per contrastare la dispersione. Tale misurazione consentirà di effettuare correttamente la valutazione dei risultati della scuola e nel tempo valutare il trend.