Per un'Amministrazione di Qualità
rafforzando la capacità amministrativa

La pianificazione del lavoro del GAV spetta al responsabile AV: un primo step è un incontro per la definizione dei compiti e la loro distribuzione tra i componenti GAV (raccolta dei documenti e delle evidenze, distribuzione dei questionari, somministrazione delle interviste, aggregazione delle risposte dei questionari e delle interviste, ecc.).  Successivamente seguono uno o più incontri per verificare l’ omogeneità delle modalità di raccolta/assemblaggio/aggregazione ed analisi dei dati raccolti, fase preparatoria del lavoro individuale o di sottogruppo sui criteri. A lavoro concluso, il GAV si riunirà per condividere quanto ciascun sottogruppo ha fatto,  omogeneizzarne i contenuti e pianificare la fase di consenso in una o due giornate (durata variabile in funzione di numero di componenti del GAV, livello complessivo di maturità organizzativa del gruppo, evidenze raccolte, qualità del lavoro dei sottogruppi e del lavoro preparatorio del consenso).

Un incontro formativo/ informative (ad es. una giornata) di  presentazione del modello CAF e del processo di AV (avvalendosi possibilmente anche di materiale informativo/formativo) tra il GAV, il management o tutti coloro che abbiano un ruolo di coordinamento, è lo step di partenza per la condivisione/informazione su cosa si sta per iniziare. Successivamente è fondamentale definire modalità di (in)formazione destinate a tutto personale per promuoverne il coinvolgimento: i componenti del GAV non formati potranno esser (in)formati ad esempio dai colleghi (es. referente del GAV,  i componenti che hanno seguito le attività formative).

Le attività di informazione/formazione dovranno esser organizzate in momenti collegiali  in cui verranno illustarati scopi e contenuti oltre agli strumenti utilizzati per lo svolgimento del processo di autovalutazione /miglioramento.

I Fattori abilitanti (FA) si analizzano sulla base di evidenze documentali, dei risultati dei questionari e delle interviste gli addetti ai lavori ed al personale dell'organizzazione. I dati documentali vanno reperiti ricercandoli nella documentazione dell’organizzazione disponibile presso i vari responsabili dei processi ed attività. Informazioni importanti derivano poi dai questionari e dalle interviste somministrate di persona: per i processi chiave le informazioni più significative si ricavano intervistando i team di governo di processo e i process owner. Il compito di acquisire ed elaborare queste informazioni spetta al Gruppo di Autovalutazione (GAV).

Le evidenze sono rappresentate da tutto quanto può fornire supporto alla dimostrazione di quanto è in atto, in relazione ai vari punti del modello CAF (criteri, sottocriteri ed esempi). Quando tali evidenze trovano un supporto in documenti e/o dati, si parla di evidenze documentali.

Riferirsi ad un solo criterio (es. il solo criterio del personale o quello dei processi) non rappresenta in alcun modo un' autovalutazione secondo il Modello CAF: una scelta di questo tipo farebbe perdere completamente la visione “olistica” del modello stesso, perdendo così la logica complessiva (mission -> strategia -> risorse -> processi -> risultati) e tutte le interrelazioni tra le diverse parti del modello stesso.

Approfondire il modello CAF, la sua logica e i principi di base (i “principi dell’Eccellenza”) è lo step iniziale per capire quali sono le modalità per una sua corretta applicazione attraverso il processo di autovalutazione e miglioramento. Prendere visione ed utilizzare materiale didattico e documentale utile per la diffusione e la formazione nell'organizzazione, contattare le amministrazioni che hanno già avviato percorsi simili ossia fare "benchmarking" per imparare dall' esperienza altrui è il passo successivo per avere una visione completa del processo che si sta per intraprendere.

Spesso ci si pone il problema di valutare se e come impiegare in modo campionario gli strumenti per l’autovalutazione (ad es. i questionari per il personale, i focus group) o comunque gli strumenti correlati all’autovalutazione (ad esempio i questionari di customer satisfaction). Non si può dare una risposta di validità generale per la scelta tra approccio campionario o approccio diffuso, ma è necessario tener conto che:

•    Questionari: maggiore è l’ampiezza di diffusione, maggiore è la significatività dei dati. Se è possibile, è sempre preferibile estendere l’indagine al 100% della popolazione; se non è possibile o si sceglie di fare un'indagine campionaria, si deve prestare una grande attenzione alla scelta del campione, che deve rappresentare in modo equilibrato le varie componenti della popolazione di riferimento. La letteratura statistica, inoltre, contiene le regole e le formule per il campionamento.

•    Focus group, interviste o altre modalità di incontro per la raccolta di dati/informazioni: la rappresentatività e significatività dei partecipanti è fondamentale ai fini della rappresentatività delle informazioni che verranno acquisite. 

Il punto di partenza indicato dal Modello CAF è costituito dalla decisione del vertice dell’organizzazione, che stabilisce come organizzare e pianificare le attività di autovalutazione, definendo ambito, approccio e responsabilità, sentiti i portatori di interesse. Questo primo passo, essenziale per il successo dell’intero processo, dovrebbe scaturire dalla comprensione della valenza strategica dell’autovalutazione e di conseguenza esprimere l’impegno della dirigenza a pilotare l’intero processo, consultando e coinvolgendo tutti i portatori di interesse. A questa decisione dovrebbero seguire la pianificazione e l’organizzazione delle attività.

Prima di passare all'attività centrale del processo, l’autovalutazione vera e propria (lo step 5 del processo indicato dal Modello), il Modello CAF indica altri passi fondamentali:

• la comunicazione interna ed esterna, finalizzata al coinvolgimento;

• la costituzione del Gruppo operativo che si occuperà della raccolta, analisi e sintesi delle informazioni (Gruppo di Autovalutazione - GAV); 

• la formazione/informazione sul modello CAF e sul processo di autovalutazione,verso il vertice della struttura, verso il GAV, verso il personale tutto e, con gli strumenti  opportuni, verso le parti interessate esterne.

I portatori di interesse di un'organizzazione vengono normalmente classificati come diretti ed indiretti e interni ed esterni. Un'organizzazione di qualità è attenta a contemperare le esigenze di tutti i portatori di interesse e la loro soddisfazione è in stretta relazione con il raggiungimento dei suoi obiettivi strategici ed operativi. 

Nella scuola i portatori di interesse sono molteplici: utenti diretti dei prodotti/servizi della scuola (studenti e genitori) ed utenti/portatori di interesse indiretti (per esempio scuole di ordine successivo, ambiente sociale, aziende del territorio – per le scuole superiori, partner, istituzioni locali, MIUR ecc.); portatori di interesse interni (personale docente e non docente) ed esterni (tutti gli altri).

Il Modello è strutturato per capire come è impostato e gestito il rapporto con i diversi portatori di interesse e quali sono i risultati ottenuti: verso i clienti (studenti, genitori, in particolare nei criteri 5 e 6), verso il personale (criteri 3 e 7), la Società (parte del criterio 4, criterio 8) e gli altri portatori di interesse (parte del criterio 4, criterio 9).