Glossario
AICQ
Acronimo di: Associazione Italiana Cultura Qualità
AICQ opera nel campo della formazione per il personale addetto alla qualità, e mette a punto programmi di formazione relativi alle tematiche della qualità.
BPR
Acronimo di: Reingegnerizzazione dei processi
Business Process Reengineering: è una tecnica di riprogettazione completa di un processo in modo da creare le opportunità per realizzare significativi miglioramenti (definiti “miglioramenti drastici”). Una volta che questo nuovo processo è stato implementato e il miglioramento drastico è stato ottenuto, si può ritornare alle tecniche di miglioramento graduale per ottimizzare nel tempo il processo.
BSC
Acronimo di: Balanced Scorecard
La Balanced Scorecard (BSC) consiste in un insieme di misurazioni quantitative volte a valutare in che misura l’organizzazione realizza la sua mission e i suoi obiettivi strategici.
Queste misurazioni riguardano quattro aspetti fondamentali: innovazione e apprendimento (gestione del personale), processi interni, clienti e gestione finanziaria. Gli indicatori di ciascun approccio sono collegati gli uni agli altri attraverso relazioni causa-effetto. Queste relazioni sono basate su ipotesi che devono essere monitorate permanentemente. La BSC rappresenta anche uno strumento di comunicazione molto utile per informare il personale dell’organizzazione ed i portatori di interesse del grado di realizzazione del piano strategico.
L’utilizzo della Balanced Scorecard è notevolmente aumentato nel settore pubblico in Europa. La Balanced Scorecard può anche essere usata all’interno dell’autovalutazione con il CAF.
CAF
Acronimo di: Common Assessment Framework
Il CAF è uno strumento di Total Quality Management ispirato dal modello di eccellenza EFQM della European Foundation for Quality Management (EFQM) e dal modello Speyer della German University of Administrative Sciences. Il CAF considera l’organizzazione da diversi punti di vista contemporaneamente secondo l’approccio olistico di analisi delle performance organizzative. Per la realizzazione dell’autovalutazione Il CAF fornisce uno schema di semplice utilizzo adatto a tutte le organizzazioni pubbliche.
CCIAA
Acronimo di: Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura
Le Camere di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura italiane sono enti pubblici che svolgono funzioni di interesse generale per il sistema delle imprese, curandone lo sviluppo nell'ambito delle economie locali
CEF
Acronimo di: CAF External Feedback
E’ un’opportunità, offerta alle amministrazioni che hanno effettuato l’autovalutazione con il modello CAF e definito ed iniziato a realizzare un piano di miglioramento, di ricevere una valutazione esterna volta a verificare se il modello venga utilizzato in modo efficace. La procedura CEF prevede che l’amministrazione fornisca ai valutatori la documentazione già prodotta in relazione all’utilizzo del modello (rapporto di autovalutazione e piano di miglioramento), unitamente ad informazioni raccolte avvalendosi di appositi questionari. Sulla base di tale documentazione i valutatori effettuano una visita per verificare in loco la presenza dei requisiti dichiarati e raccogliere tutti gli elementi necessari ad esprimere una valutazione accurata.
CGP
Acronimo di: Ciclo di Gestione della Performance
Ciclo di Gestione della Performance
CIPE
Acronimo di: Comitato Interministeriale per la Programmazione Economica
CMS
Acronimo di: Content Management System
Sistema di Gestione dei Contenuti. E’ uno strumento software installato su un server web studiato per facilitare la gestione dei contenuti di siti web, svincolandola da conoscenze tecniche di programmazione web.
CNCU
Acronimo di: Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti
Il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU), organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale. I compiti assegnati dal legislatore al Consiglio sono finalizzati a contribuire al miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore/utente nel mercato.
CRM
Acronimo di: Customer Relationship Management
E’ un approccio per la gestione della relazione con l’utente/cliente che integra il marketing, i sistemi informativi e quelli organizzativi nell’ottica di analizzare e meglio comprendere i bisogni, le attività e i servizi da offrire.Sviluppatosi originariamente in ambito privato si è esteso, a seguito anche dello sviluppo dei sistemi informativi, anche al settore pubblico.
CSM
Acronimo di: Customer Satisfaction Management
E’ la capacità di una pubblica amministrazione di progettare e gestire in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder. Il CSMrichiama il tema della misurazione della soddisfazione ma lo contestualizza in un ambito più ampio, volto all’ascolto dell’utenza e finalizzato al miglioramento dei servizi.
DBP
Acronimo di: Diffusione delle Best Practices negli uffici giudiziari italiani
Progetto realizzato nell’ambito della programmazione del Fondo Sociale Europeo 2007–2013, frutto di un protocollo d’intesa tra il Ministero della Giustizia, il Dipartimento per la Funzione Pubblica, il Ministero del Lavoro, le 19 Regioni italiane e le 2 Province. Il Progetto impegna gli uffici giudiziari nella realizzazione di interventi di innovazione organizzativa e gestionale.
DFP
Acronimo di: Dipartimento della Funzione Pubblica
ECU label
Acronimo di: Effective CAF User label
EFA
Acronimo di: External Feedback Actor
Gli External Feedback Actor sono i valutatori che, attraverso la documentazione prodotta dalle amministrazioni e le visite on site, raccolgono gli elementi necessari a produrre il feedback rappresentato dal rapporto di valutazione che le amministrazioni partecipanti alla procedura CEF riceveranno e il parere circa l’opportunità o meno di assegnare l’attestazione di Effective CAF User.
EFQM
Acronimo di: European Foundation for Quality Management
Il modello EFQM valuta le organizzazioni, le analizza in base a molti elementi (o sottocriteri) che sono poi raggruppati in nove criteri principali, ciascuno con un proprio peso. Il voto ottenuto rispetto ad ogni criterio concorre poi, sulla base del peso previsto dal modello, alla valutazione finale dell'azienda.
EIPA
Acronimo di: European Institute for Public Administrations
EOQ
Acronimo di: European Organisation for Quality
Federazione europea di organizzazioni per la gestione della qualità raggruppa le migliori risorse professionali del settore di 34 paesi europei e ha emesso le regole e le norme per il registro europeo delle figure professionali della qualità.
EUPAN
Acronimo di: European Public Administration Network
Rete europea della pubblica amministrazione, che opera nell’ambito della Cooperazione informale tra i Ministri e Direttori generali europei della funzione pubblica, costituisce uno dei luoghi privilegiati per sviluppare attività e politiche di benchmarking e confronto di buone prassi in tema di qualità, miglioramento delle performance, risorse umane e e-governement.
FCS
Acronimo di: Fattori Critici di Successo
Si tratta delle attività chiave o dei risultati dove performance soddisfacenti risultano essenziali per il successo dei processi.
ICT
Acronimo di: Information and Communication Technology
ISO
Acronimo di: International Organization for Standardization
Network globale che identifica quali standard internazionali sono richiesti dalle aziende, dal governo e dalla società, li sviluppa in partnership con i settori che li useranno, li adotta con procedure trasparenti basate su input nazionali e li diffonde per essere implementati a livello globale. Gli standard ISO specificano i requisiti per lo stato dell’arte dei prodotti, servizi, materiali e sistemi e per la valutazione di idoneità, pratica manageriale e organizzativa.
MLF
Acronimo di: Mettiamoci la faccia
MPG
Acronimo di: Miglioramento Performance Giustizia
Progetto promosso e realizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica, nell’ambito del PON Governance 2007-2013, che supporta, attraverso azioni di monitoraggio e valutazione, le Regioni Obiettivo Convergenza (ROC) e gli uffici giudiziari che partecipano al Progetto interregionale transnazionale “Diffusione delle Best Practices negli uffici giudiziari italiani” .
OCSE
Acronimo di: Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico
PDCA
Acronimo di: Plan Do Check Act
Ciclo di quattro fasi per realizzare il miglioramento continuo così come descritto da Deming:
- Plan (pianificazione);
- Do (esecuzione);
- Check (controllo);
- Act (azione, adattamento e correzione).
PdP
Acronimo di: Piano delle Performance
PON
Acronimo di: Piano Operativo Nazionale
POR
Acronimo di: Programma Operativo Regionale
SWOT
Acronimo di: Strenghts Weakness Opportunities Threats
Analisi dei punti di forza (Strenghts) e di debolezza (Weakness) dell’amministrazione e delle opportunità (Opportunities - potenziali vantaggi) e minacce (Threats - potenziali difficoltà) dell’ambiente circostante.
TQM
Acronimo di: Total Quality Management
Filosofia di gestione, focalizzata sul cliente, che ricorre a processi di miglioramento continuo utilizzando strumenti analitici e coinvolgendo attivamente tutto il personale. Esistono diversi modelli di Total Quality Mmanagement: l'EFQM (European Foundation for Quality Management), Lo Speyer, il Malcom Baldrige, ISO9000 sono i più comuni.