Procura della Repubblica di Lecco: soddisfazione dell'utenza e rafforzamento dei servizi erogati dal front-office
18 luglio 2013 - Misurare la soddisfazione dell'utenza relativamente alla qualità dei servizi ricevuti interessa anche il settore della Giustizia. Tommaso Buonanno, Procuratore della Repubblica presso il Tribunale di Lecco, racconta l'indagine di customer satisfaction realizzata dall'Ufficio per il pubblico "front office"
Il front-office della Procura di Lecco
"Ad oggi l’utenza può recarsi allo sportello per ritirare o ricevere assistenza nella compilazione dei moduli; depositare eventuali denunce/querele; richiedere certificai (del Casellario Giudiziale, dei Carichi Pendenti, di Chiusa Inchiesta, delle Iscrizioni delle notizie di reato etc...), la legalizzazione delle firme dei pubblici ufficiali, comprese le apostille, le copie degli atti processuali. inoltre può anche richiedere permessi di colloquio con detenuti…".
"L’ufficio per il pubblico è frequentato prevalentemente da avvocati. Nello svolgimento delle attività quotidiane l’ufficio si interfaccia con le segreterie del P.M. – con gli uffici di cancelleria penale e civile del Tribunale nonché con gli uffici e i comandi territoriali delle Forze di Polizia che trasmettono o depositano le notizie di reato. Riceve, inoltre, le richieste di certificazioni provenienti dai vari uffici della Pubblica Amministrazione e dai privati."
L’Ufficio per il pubblico, denominato anche Front Office (F.O.) è situato al IV piano del Palazzo di Giustizia di Lecco. In funzione dal mese di settembre del 2009, ha riunito in sé le competenze di vari uffici, semplificando l’accesso dell’utente che si relaziona così con una sola struttura e, nel contempo, consentendo al Personale di svolgere con maggiore concentrazione il proprio lavoro in tempi più contenuti rispetto al passato. Nella sala d’attesa è stato collocato il dispositivo elimina code. All’ufficio sono addetti, con ruoli fungibili, quattro dipendenti, di cui due alla ricezione del pubblico e due alla predisposizione degli atti.
L'indagine di customer satisfaction realizzata
Nel mese di febbraio di quest'anno la Procura di Lecco ha deciso di avviare un'attività di valutazione presso i propri utenti, con l'obiettivo di comprendere appieno i bisogni emergenti e porre in essere le opportune azioni correttive.
"L’intento dell’ufficio è quello di verificare l’efficienza delle sue strutture nello svolgimento dell’attività cd. amministrativa, che è strumentale rispetto all’esercizio primario dell’attività giudiziaria. Abbiamo, pertanto, predisposto e somministrato un questionario nel quale sono state inserite una serie di domande dirette a conoscere la tipologia degli utenti e la loro valutazione sulla qualità e sui tempi dei servizi erogati. Sono stati anche sollecitati eventuali suggerimenti per l’adozione di iniziative dirette soddisfare le loro aspettative.
Tali iniziative, adottate nell’ambito del progetto interregionale transnazionale “Diffusione delle best practices negli Uffici Giudiziari italiani” incentivano il rafforzamento del dialogo con i cittadini. Per il conseguimento di questo obbiettivo, ritenuto strategico, è stato coinvolto tutto il Personale che si è avvalso della qualificata collaborazione dei consulenti esterni della società “ Ernst & Young”.
Nello specifico, sono state condivise, mediante riunioni ad hoc, alcune proposte con il Direttore Amministrativo, dott.ssa Altilio e con i funzionari responsabili dello sportello, che hanno integrato il questionario in alcune sezioni. Una volta validato lo strumento, le copie cartacee del questionario sono state collocate presso il F..O.. a disposizione dell’utenza, che veniva sollecitata alla compilazione durante l’attesa o successivamente all’erogazione del servizio. Per la raccolta è stata predisposta un'apposita cassetta innanzi allo sportello.
Il questionario è stato compilato e restituito da 60 utenti che hanno usufruito del servizio nell’arco di tempo di un mese (febbraio u.s.). Questo dato rapportato all’utenza media giornaliera, circa 100 utenti al giorno, supera di poco il 2% degli afflussi mensili; soglia che riflette la modalità di somministrazione poco invasiva e focalizzata sulla effettiva disponibilità dell’utenza. Dall’analisi delle risposte si evince che il 63% ha espresso un giudizio compreso tra ottimo e buono; il 25% ha espresso una valutazione sufficiente ed una percentuale residuale si è espressa negativamente riguardo alla qualità dei servizi ricevuti".
I risultati della rilevazione evidenziano come lo sportello del Front Office della Procura di Lecco sia un servizio gradito all’utenza, che risulta complessivamente soddisfatta dell'organizzazione e degli standard di servizio resi. Anche la proiezione dei risultati della rilevazione rispetto ai flussi medi di accesso fanno ritenere che il servizio F.O. raggiunga positivamente i propri obiettivi di accoglienza e primo orientamento.
"Le criticità emerse fanno riferimento, soprattutto, alla mancanza di rispetto delle file da parte di alcuni utenti, alla scarsa tempestività delle risposte, alla poca disponibilità e cortesia del Personale, alla mancanza di dotazione hardware necessaria, alla lungaggine delle procedure, alla lentezza dei p.c. dello sportello.
I risultati dell’analisi confermano l’importanza del monitoraggio degli standard dei servizi erogati, per cui è prevista la realizzazione di un archivio delle osservazioni da utilizzare per migliorare costantemente la qualità dei servizi. L’analisi dà quindi la possibilità di individuare le eventuali esigenze dell’utenza e di adottare nuove strategie di comunicazione”.
Le prospettive future
"In realtà questa indagine è stata fatta per avere conferma sulla bontà del servizio istituito, che a suo tempo implicò riorganizzazione di spazi e mansioni, nonché lo spostamento di Personale all’interno dell’ufficio. Volevamo anche indagare, con maggiore precisione, la composizione della popolazione che usufruisce del servizio e verificare le situazioni dalle quali originavano i reclami. Abbiamo verificato, così, che la nostra è un'utenza prevalentemente specializzata, costituita da professionisti ed in particolare da avvocati .
L’avvio, nel prossimo mese, del nuovo servizio di richiesta telematica dei certificati del Casellario Giudiziale, dei Carichi Pendenti e di Chiusa Inchiesta, eviterà, innanzitutto,il doppio accesso al Palazzo di Giustizia (il primo per richiedere il certificato e il secondo per ritirarlo) ed, inoltre, costituirà una nuova occasione per approfondire la percezione del gradimento dell’utenza – in particolare da parte degli avvocati - sulle informazioni presenti, sulla modulistica e sui servizi offerti sul portale Web della Procura. La modulistica, inoltre, resterà a disposizione del pubblico, in formato cartaceo, nella sala d’attesa.
In questo contesto verrà attivata, a breve, la procedura informatizzata per consentire agli avvocati di richiedere a mezzo posta elettronica la visione e il rilascio di copia degli atti depositati ai sensi dell’art. 415 bis c.p.p. e di quelli per i quali è stato richiesto o disposto il giudizio.
Peraltro da circa due anni, a seguito di accordi intercorsi con il locale Consiglio dell’Ordine, gli avvocati usufruiscono già di un canale di collegamento telematico con le segreterie per richiedere appuntamenti con i magistrati ed inoltrare proposte di patteggiamento. Tale iniziativa ha comportato indubbi vantaggi per i difensori ed anche per l’attività dell’ufficio che viene svolta con minore affanno ed in tempi ridotti rispetto al passato”
Alla luce dei dati emersi, la Procura di Lecco si propone di somministrare il nuovo questionario, integrato con la sezione specifica per i servizi online, nel 2015, rispettando così una cadenza biennale.
L'avvio dell'attività di customer satisfaction del Front Office ha rappresentato un ulteriore passo avanti fatto dalla Procura di Lecco nel processo di cambiamento promosso al suo interno, nell'ambito della riorganizzazione dei flussi di lavoro, che ha interessato gli uffici interni, e attesta l'orientamento e l'attenzione sempre più crescente dell'ufficio verso i cittadini e verso l'utenza qualificata.
L'elemento innovativo che accompagna questa esperienza di rilevazione della soddisfazione dell'utenza è duplice: da un lato, si segnala la scelta dell'ufficio di dotarsi di uno strumento ad hoc, ovvero di un questionario di somministrazione strutturato e composto da 4 aree d'interesse specifiche; dall'altro, si segnala la sistematicità con cui l’ufficio stesso intende ripetere le rilevazioni di soddisfazione della propria utenza. Ciò gli consentirà di poter effettuare delle comparazioni nel tempo sulla base dei trend registrati, di individuare obiettivi di miglioramento del servizio e di potersi confrontare con altri uffici giudiziari e valutare così le proprie performance in una prospettiva di miglioramento continuo.
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