Il CNEL valuta la qualita’ dei servizi delle P.A.
13 febbraio 2014 - E’ on line sul sito del CNEL il questionario per la valutazione della qualità dei servizi resi dalle Pubbliche Amministrazioni centrali e locali alle imprese e ai cittadini.
L'indagine è realizzata dalla Commissione istruttoria per le Politiche Sociali e la Pubblica Amministrazione (V) nell'ambito delle attività connesse all'attuazione dell'art. 9 della L. 15/2009 con l'obiettivo di contribuire ad individuare le aree di miglioramento della qualità del servizio e di fissare le priorità di intervento.
L'indagine, in questa prima fase sperimentale, è limitata alle Regioni Lombardia, Lazio e Campania, rappresentative, in termini di popolazione, delle tre circoscrizioni territoriali.
I servizi trattati nel questionario riguardano la Sanità, la previdenza, l'assistenza, l'assistenza ai non autosufficienti, l'istruzione e il fisco, per quanto riguarda i cittadini; mentre per le imprese i servizi sono: SUAP, i pagamenti delle P.A., i servizi delle imprese.
Il questionario è organizzato in moduli, ciascuno per ogni servizio valutato, a loro volta strutturati in sezioni.
La prima parte del questionario è dedicata a misurare il livello di gradimento della qualità del servizio secondo tre dimensioni: Fisica: accessibilità (fisica e virtuale) e aspetti tangibili (logistica, manutenzione, informazioni); Relazionale: affidabilità (qualità organizzativa e trasparenza) e attenzione ai bisogni dell'utenza (disponibilità e cortesia); Tecnica: efficacia (correttezza formale e professionalità) e tempestività del servizio (attesa allo sportello, tempi di erogazione del servizio). La seconda parte è dedicata al giudizio d'importanza attribuito dagli intervistati rispetto alle dimensioni e sotto dimensioni qualitative del servizio. La terza parte intende misurare il livello complessivo della soddisfazione secondo l'importanza e il gradimento. Infine la quarta parte, chiede di attribuire un valore economico al servizio.
I risultati della rilevazione saranno presentati in occasione della Conferenza Nazionale sulla qualità dei servizi pubblici, in programma al CNEL il 19 marzo prossimo.
