"Trasparenza comunicativa: la citizen satisfaction e la partecipazione dei cittadini": uno spazio dedicato a MiglioraPA
27 febbraio 2014 - Nel corso del webinar sulla trasparenza comunicativa organizzato dal Formez, che si è tenuto lo scorso 4 febbraio, Laura Massoli (DFP) ha presentato l'esperienza del progetto MiglioraPA, affrontando il tema della cultura della misurazione e del miglioramento della qualità dei servizi attraverso l'ascolto e la partecipazione dei cittadini (citizen satisfaction)
Nel suo intervento, Laura Massoli ha inquadrato il progetto MiglioraPA nell’ambito delle iniziative che il Dipartimento della Funzione pubblica ha realizzato negli ultimi anni in tema di Customer Satisfaction Management, sia con riferimento alla qualità effettiva (cioè gli effetti prodotti dal processo di erogazione sulla prestazione finale offerta agli utenti) che alla qualità percepita (ovvero le percezioni e le valutazioni del cittadino rispetto al servizio).
In questo secondo ambito è ricompreso MiglioraPA, un progetto, finanziato con fondi PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007-2013, realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio E Associati e finalizzato alla promozione della cultura della qualità dei servizi pubblici attraverso l’introduzione di pratiche di CSM.
In particolare il progetto, a partire da strumenti e modelli di customer satisfaction in ottica multicanale già definiti e sperimentati dal DFP ha realizzato, in collaborazione con le amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza percorsi completi di ascolto, volti alla disseminazione di know how e pratiche di gestione della soddisfazione degli utenti e al miglioramento della qualità dei servizi.
In circa 2 anni e mezzo di attività (maggio 2011-settembre 2013) i risultati conseguiti sono significativi: 70 percorsi completi di CSM nelle regioni obiettivo convergenza differenziati per livello di complessità e pregresse esperienze delle amministrazioni, 4 laboratori territoriali con oltre 450 partecipanti, 10 webinar con oltre 3800 presenze complessive, 9 tutoriali di introduzione e approfondimento sui temi, giusto per citare quelli più indicativi.
E’ stata inoltre realizzata, a partire dagli strumenti e dalle metodologie definite e sperimentate con le amministrazioni, una piattaforma on line - 
www.migliorapa.it - quale sistema integrato di supporto a distanza per le amministrazioni interessate a implementare rilevazioni di Customer Satisfaction.
La piattaforma, accessibile a tutti, permette, attraverso la scelta di percorsi basati sul tipo di amministrazione, il tipo di servizio e la fase di CS, di realizzare un ciclo completo di customer satisfaction management, dall’analisi dei processo alla somministrazione del questionario, fino al piano di comunicazione delle azioni di miglioramento implementate.
La piattaforma, prevede anche uno spazio di contatto e reciproca assistenza dedicato agli utenti (Chiedi) e un applicativo organico e di facile utilizzo per la realizzazione di questionari on line (La tua indagine).
I materiali del progetto sono disponibili nell’apposita sezione del portale PAQ.
