Centralizzare i servizi di segreteria dei Pubblici ministeri: intervista a Maura Migliaresi
10 febbraio 2015 - Nell’ambito del Progetto Best practices , la Procura della Repubblica di Santa Maria Capua Vetere ha avviato un’iniziativa di miglioramento delle performance che, partendo da un’analisi accurata dell’attuale assetto organizzativo dell’Ufficio e dei livelli di produttività ad esso associati, mira all’individuazione di possibili configurazioni alternative, supportandole con l’evidenza prodotta da indicatori di performance preventivamente individuati.
A tale scopo è stato monitorato, con l’ausilio di un apposito tool e di specifici rilievi statistici, il carico di lavoro delle segreterie e sono stati simulati alcuni scenari organizzativi per valutarne i livelli di efficienza possibili. Maura Migliaresi, Dirigente amministrativo del Tribunale di Napoli ma referente del progetto DBP presso la Procura di Santa Maria Capua Vetere ne racconta l’esperienza.
Come è maturata l’idea di intervenire attraverso Best practices sui servizi gestiti dalle segreterie dei Pubblici ministeri?
A seguito di un percorso metodologico condiviso dal gruppo guida del cantiere (Procuratore della Repubblica, Mag.Rif., Dirigente Amministrativo) e dalla consulenza, si è proceduto ad analizzare, attraverso interviste strutturate e workshop di approfondimento, sia gli elementi organizzativi che le principali aree di criticità o di attenzione delle prassi e procedure lavorative seguite all’interno della Procura.
Ciò ha consentito un confronto vivo sia con i Magistrati che col Personale amministrativo impegnato nelle diverse aree dell’Ufficio e da ciò è emerso che una riorganizzazione razionale delle attività di segreteria del pubblico ministero avrebbe permesso un miglioramento della performance lavorativa, in uno con il riequilibrio dei carichi di lavoro attualmente ricadenti sul personale.
E’ stata dunque scelta un’attività core della Procura, tra l’altro fra quelle immediatamente percepibili anche dall’utenza esterna, qualificata e non, in termini di velocizzazione e miglioramento del funzionamento della ‘macchina giustizia’.
E’ anche da sottolineare che le attività di cui al cantiere si connettono strettamente con quelle relative alla valutazione dei carichi di lavoro per le attività centralizzabili: l’obiettivo, tra l’altro, è quello di condividere con tutti gli attori interni alla Procura il ‘peso’ delle diverse attività, sia per una migliore circolazione delle informazioni sia per evitare bias percettivi in ordine ai diversi carichi di lavoro in capo ai singoli uffici della Procura.
Quali sono stati gli obiettivi e i passi più significativi di questo progetto?
Il progetto, attraverso un percorso metodologico già sperimentato con successo dalla consulenza per analoghe iniziative, mira all’individuazione di possibili scenari alternativi all’attuale assetto organizzativo della Procura, in grado di garantire, al contempo, un incremento delle performance complessive dell’Ufficio e la sostenibilità del carico lavorativo da parte delle risorse disponibili, in un contesto di complessiva maggiore efficienza.
Il progetto di miglioramento, di cui all’oggetto della presente intervista, emerge come una delle esigenze primarie dell’Ufficio a seguito dell’Analisi Organizzativa, condotta nel contesto della Linea 1 del Progetto “Best Practices”, secondo i seguenti step principali:
- Rilevazione dell’assetto organizzativo della Procura - in questa fase sono stati condotti approfondimenti organizzativi per mezzo di workshop con i referenti dei principali uffici e analisi della documentazione dell’Ufficio (OdS, statistiche, etc.);
- Individuazione dei principali ambiti di miglioramento - tale fase è stata condotta attraverso l’individuazione di una long-list di aree di miglioramento, la successiva condivisione delle evidenze derivate dalla fase di assessment organizzativo e l’individuazione delle priorità di intervento;
- Costituzione dei Gruppi di Lavoro: al fine di garantire l’efficacia dell’iniziativa, garantendo il massimo coordinamento e la concretezza dell’azione nella fase attuativa del progetto, sono stati innanzitutto costituiti dei Gruppi di Lavoro, composti dal personale amministrativo e di magistratura dell’Ufficio e supportati dalla Consulenza.
La fase attuativa del progetto operativo si concretizza, a sua volta, nelle seguenti sotto fasi:
- Individuazione e classificazione delle tipologie di servizi centralizzabili sulla base delle principali richieste che pervengono presso le Segreterie PM.
- Rilevazione (attraverso apposito tool di monitoraggio) degli accessi di pubblico all’interno delle Segreterie PM.
- Valutazione della tipologia dei servizi centralizzabili e stima dell’effettivo recupero di effort a seguito di una eventuale applicazione del modello.
- Disegno di un assetto organizzativo basato sull’eventuale centralizzazione di alcuni servizi.
- Attuazione del modello organizzativo.
- Monitoraggio delle performance derivanti dall’applicazione del nuovo modello.
Il progetto è attualmente nella fase di disegno del nuovo modello organizzativo.
Quali risultati concreti è in grado di segnalare come effetto diretto della realizzazione del progetto? Avete attuato specifiche analisi per valutare i risultati ? Quali sono le evidenze più interessanti?
Nonostante il progetto sia ancora in corso, il lavoro fin qui effettuato ha permesso di ottenere una visione più sistematica e strutturata dell’Ufficio e di coinvolgere in prima persona gran parte del personale amministrativo e di magistratura nel miglioramento della loro attività quotidiana; di raccogliere punti di vista e spunti di miglioramento da chi effettivamente si confronta con tutte le problematiche specifiche di una Procura. Tale approccio consente certamente, da un lato di agevolare il cambiamento promuovendolo dal basso, dall’altro di sensibilizzare e responsabilizzare tutti gli attori coinvolti nel funzionamento della “macchina della giustizia”.
Il lavoro fin qui condotto è stato portato avanti non solo attraverso interazioni dirette con il Personale dell’Ufficio (interviste e workshop) ma anche tramite l’osservazione e la misurazione diretta della loro attività lavorativa. Nello specifico sono stati analizzati i carichi di lavoro di tutte le Sezioni della Procura ed è stato monitorato l’afflusso di pubblico (inteso come utenti qualificati e non) presso le Segreterie dei PM. Le attività di analisi sono state condotte tramite estrazione dati dagli strumenti informatici in uso presso la Procura, mentre l’utilizzo di uno specifico tool, messo a disposizione dalla Consulenza, ha permesso di monitorare l’accesso del pubblico e di classificare le tipologie di servizio richiesto, misurando i tempi medi necessari all’erogazione .
I risultati ottenuti hanno messo in evidenza una sostanziale disomogeneità dei carichi pro capite di lavoro tra le diverse Sezioni, derivante da un assetto organizzativo non equilibrato e sicuramente migliorabile.
A tal proposito è in fase di attuazione la generazione di un modello organizzativo che non solo renda più equilibrata la distribuzione del carico di lavoro del Personale, ma che abbia come obiettivo un complessivo aumento di efficienza.
Quali saranno i futuri sviluppi del progetto?
Come già anticipato il Progetto si trova al momento nella fase più delicata di individuazione di un modello ottimale di funzionamento e di generazione delle linee guida per attuarlo. Il modello, supportato da tutte le simulazioni effettuate, sarà poi sottoposto all’attenzione di tutti i referenti e del capo dell’Ufficio per poi approntare una fase attuativa sperimentale della durata di tre mesi. A valle della fase sperimentale saranno ricalcolati tutti gli indicatori statistici necessari ad avallare la scelta strategica effettuata.
Gli effetti del cambiamento apportato saranno relazionati e condivisi con il personale coinvolto anche al fine di ottenere un feedback qualitativo necessario ad una valutazione più significativa.
Quali sono le altre attività che state realizzando nell’ambito di DBP all’interno della Procura?
Il progetto, fin dalla sua nascita, ha avuto un duplice scopo: quello di mitigare le inefficienze organizzative e tecnologiche dell’Ufficio e quello di rendere meno complesso, in termini di accessibilità e fruibilità dei servizi, il rapporto con l’utenza esterna (avvocati, cittadini, consulenti, etc.). A tale scopo, parallelamente alle iniziative di cambiamento organizzativo intraprese, si sono programmate, in linea con le indicazioni del Capitolato, alcune attività trasversali, tra le quali la realizzazione del Bilancio di Responsabilità Sociale e della Guida dei Servizi e la ristrutturazione del Sito Web dell’Ufficio.
Nello specifico, attraverso la realizzazione dei due documenti citati, si vuole fornire quante più informazioni possibili sulla Procura al fine di renderne trasparente l’attività e di agevolare l’utente nella fruizione dei servizi che essa fornisce. Lo scopo “educativo” (ovvero informativo) di tali supporti è poi completato dal lavoro che si sta svolgendo con la ristrutturazione del Sito Web. Intendendo lo stesso come il primo canale di comunicazione con l’utenza, si vuole infatti renderlo non solo più visibile attraverso un portale dedicato, ma anche maggiormente accessibile e navigabile, così da agevolare l’utente nella ricerca delle informazioni di cui necessita e rendere quindi un servizio quanto più possibile chiaro e immediato.
E’ auspicabile che i modelli di analisi, efficienza e trasparenza fin qui sperimentati non rappresentino un esperienza che si esaurisce con il progetto Best Practices, ma che diventino strumenti di programmazione strategica degli obiettivi e supportino anche nel futuro l’azione direttiva e decisionale dell’Ufficio.
Per saperne di più
Consulta la scheda informativa del Cantiere delle Procura di Santa Maria Capua Vetere
