Pubblicato il rapporto "Audit civico nella giustizia civile"
27 luglio 2015 - Il rapporto illustra i risultati del percorso di audit civico realizzato presso i tribunali italiani di Bologna, Catania, Firenze, Milano, Napoli, Taranto e dei rispettivi Ordini degli Avvocati
Il Dipartimento della Funzione Pubblica, che da anni ha mostrato sensibilità al tema della valutazione civica, ha condotto nell’ambito del Progetto Miglioramento delle Performance della Giustizia (MPG), e in collaborazione con l’associazione Cittadinanzattiva, la prima iniziativa strutturata di audit civico nell’ambito Giustizia. Questo percorso è stato realizzato a seguito di una prima analisi condotta in via sperimentale nel 2012.
L’attività di audit, partita all’inizio del 2015, ha visto la collaborazione del Ministero della Giustizia e l’adesione volontaria di 6 sedi di Tribunale ordinario: Bologna, Catania, Firenze, Milano, Napoli, Taranto. Hanno preso parte alle attività anche i rispettivi Ordini degli Avvocati. Al termine del percorso è stato realizzato il Rapporto "Audit civico nella giustizia civile" che illustra i risultati dell’esperienza. In questo focus vengono presentati i principali contenuti di interesse.
Considerazioni generali
Il percorso ha consentito di elaborare, per la prima volta, un’analisi dei servizi al pubblico offerti dai tribunali e dagli Ordini degli avvocati, utilizzando la metodologia di audit civico messa a punto da Cittadinanzattiva, con l’obiettivo di evidenziare, oltre che la qualità dei servizi forniti, anche la capacità di ascolto e orientamento delle attività rispetto all’utenza non professionale che accede al "servizio giustizia".
Fino a una decina di anni fa non era scontata la riuscita di un’iniziativa, di carattere civico, che avesse avuto come obiettivo dichiarato, seppur in ottica di analisi critica rivolta al miglioramento del sistema giustizia, la valutazione degli Uffici Giudiziari. Negli ultimi anni, in buona parte grazie ai progetti “Best Practices” e in parte grazie all’iniziativa spontanea di magistrati, personale amministrativo della giustizia e avvocati, si è sviluppata una nuova cultura organizzativa e di apertura al mondo esterno, che pur salvaguardando l’autonomia di giudizio degli UUGG, ha permesso di apprendere criticità del sistema, precedentemente ignorate. Per questi fattori l’esperienza di audit civico, condotta ricordiamo su base volontaria, è sicuramente un primo risultato positivo da segnalare.
I Tribunali e gli Ordini coinvolti hanno accettato di mettersi in discussione, a rischio anche di una valutazione negativa, nel tentativo continuo di migliorare i propri servizi al pubblico. Peraltro va evidenziato come molte delle dimensioni e sotto-dimensioni analizzate (di cui si parlerà di seguito), quali la qualità dei progetti di innovazione, l’apertura all’utenza, per fare alcuni esempi, siano il frutto di iniziative volontarie degli stessi Uffici, in ciò rientra anche l’adesione a Best Practices, di sforzi, risorse reperite e investite dai territori stessi.
Risultati di merito
Il Rapporto "Audit civico nella giustizia civile", dopo un primo capitolo di contestualizzazione e analisi dei flussi statistici giudiziari, individua 5 dimensioni attinenti l’accesso e l’organizzazione dei servizi per gli utenti-cittadini:
- Processi di miglioramento avviati nel Tribunale
- Tutela dei diritti di particolari fasce di utenti
- Coinvolgimento e partecipazione dei cittadini e delle associazioni
- Accessibilità ai servizi offerti dal Tribunale
- Accessibilità e sicurezza della struttura del Tribunale
Rispetto ai processi di miglioramento avviati dai Tribunali, emerge come alcuni Uffici, pionieri nell’innovazione dei servizi, quali Milano e Firenze, ottengano un punteggio, rispettivamente di 71 e 60, ma come anche gli altri Tribunali coinvolti, abbiano avviato percorsi, in alcuni casi ancora in fase di sviluppo, per migliorare il proprio funzionamento e i servizi forniti. Anche relativamente alla tutela dei diritti di particolari fasce di utenti (ad esempio: testimoni o cittadini stranieri) vengono registrate buone valutazioni, in particolare per Bologna e Milano, risultati in media, sulla scala di valutazione 0-100, per gli altri e alcuni casi meno brillanti, spesso causati dall’inadeguatezza dei locali a disposizione degli Uffici Giudiziari, come i casi di Catania e Taranto.
Risulta invece ancora basso il livello di coinvolgimento e la partecipazione dei cittadini nei processi decisionali e di miglioramento degli Uffici, spesso anche perché non è semplice per gli Uffici individuare interlocutori, non istituzionali, che possano essere pacificamente riconosciuti come rappresentativi della cittadinanza e della comunità locale. Fanno eccezione Milano e Taranto dove viene registrata un’attività di coinvolgimento degli stakeholder per la redazione della carta dei servizi.
D’altra parte, il coinvolgimento diretto dell’utenza, ad esempio attraverso analisi di customer satisfaction o focus group, risulta ancora molto oneroso in termini di risorse da investire per gli Uffici, che ricordiamo, non hanno autonomia finanziaria per tali attività. Stessa riflessione vale per l’accessibilità ai servizi di Tribunale, dove sono stati analizzati alcuni servizi, come la presenza di URP, numero verde, la completezza del sito web e altri servizi specifici per i cittadini, che per quanto in parte normati per la P.A. non tengono conto delle peculiarità del sistema Giustizia, dove gli Uffici Giudiziari sono articolazioni periferiche del Ministero e pertanto non soggetti direttamente a tali previsioni.
Ciò nonostante, aldilà del caso di Milano, dove già si ottengono livelli di servizio di poco inferiori a 60 punti, tutti gli Uffici hanno messo in campo iniziative, strutture e attività volte a migliorare tale aspetto. In alcuni casi come Napoli e Catania, oltre ad essere attualmente in corso progetti di innovazione volti migliorare la gestione dell’utenza, si rilevano già punteggi rilevanti per l’attivazione di un numero informativo, nel caso di Catania gratuito, per la chiarezza delle informazioni circa la dislocazione degli uffici e gli orari di servizio all’interno del Tribunale, e anche per la presenza, chiarezza e completezza delle informazioni di orientamento ai servizi pubblicate sul sito web. Infine, rispetto l’ultima dimensione analizzata, l’accessibilità e la sicurezza della struttura Tribunale, che ricordiamo ha finora coinvolto principalmente i Comuni sede dei Tribunali, si ottengono i risultati più soddisfacenti, con punteggi medi che superano la valutazione di 80 su 100.
Per saperne di più consulta i seguenti link
Rapporto "Audit civico nella giustizia civile"
Focus: I servizi offerti dai Tribunali: il punto di vista dei cittadini
Il Progetto Miglioramento Performance Giustizia
