Valuta il Portale PAQ - I risultati

29 novembre 2013 - Disponibili i risultati dell'indagine di customer realizzata attraverso il questionario on line rivolto alla comunità degli utenti del portale PAQ

Nel corso del primo semestre del 2013 è stata realizzata una nuova release del portale PAQ che , dalla fine dello scorso mese di giugno, è on line con una nuova e arricchita riorganizzazione dei contenuti e della struttura di navigazione e il valore aggiunto del sito URPdegliURP i cui contenuti e strumenti, sui temi della relazione con i cittadini e della comunicazione, informazione  e partecipazione, sono confluiti in PAQ.

Nuova grafica anche per la newsletter e maggiore spazio ed attenzione all'interazione con gli utenti, con la presenza di PAQ sui social network facebook, youtube, flickr.

Poiché PAQ è  lo strumento di comunicazione del Dipartimento della Funzione Pubblica con le amministrazioni e punto di riferimento e canale unitario di accesso alle diverse iniziative sviluppate per promuovere la qualità e l’innovazione delle organizzazioni pubbliche, è stato considerato fondamentale il coinvolgimento diretto degli utenti attraverso un’indagine conoscitiva per conoscerne l’opinione in merito alla nuova struttura e ai nuovi contenuti del portale.

L’indagine è stata realizzata mediante la somministrazione di un questionario di customer on line.

IL QUESTIONARIO DI INDAGINE

Il questionario è stato indirizzato alla comunità di utenti del portale PAQ ed alle amministrazioni ed enti che hanno partecipato o stanno partecipando alle Iniziative del Dfp a supporto della qualità e dell’innovazione delle organizzazioni pubbliche.  

Il questionario è stato messo on line il 1 settembre ed è rimasto disponibile per la compilazione fino al 20 ottobre.

Per stimolare la compilazione è stata data notizia della rilevazione attraverso vari canali e in particolare:

• Home page del portale PAQ per tutto il tempo della rilevazione
• Newsletter PAQ (Numero speciale di settembre 2013 e n. 56 del 30 settembre 2013)
• Newsletter Centro Risorse Caf

Sono stati raccolti 185 questionari. I picchi di accesso e di compilazione sono riferiti alle prime due settimane di settembre e particolarmente alla settimana dall’8 al 15 settembre, in concomitanza con l’invio della newsletter di lancio del questionario. I dati raccolti sono anonimi.

Complessivamente sono state somministrate 27 domande mirate ad indagare l’ opinione degli utenti con riferimento a:

•  accesso e usabilità del portale
•  adeguatezza e completezza dei contenuti
•  strumenti e servizi, anche interattivi e multimediali, del portale
•  giudizio complessivo dell’utente sul portale

Sono stati inoltre raccolti dati anagrafici - età, ruolo, amministrazione di provenienza, ambito di lavoro – e di comportamento nell’utilizzo del portale – motivazione, sezioni consultate, frequenza di accesso-.

Caratteristiche del campione

Pur non potendo dire con certezza che la caratterizzazione anagrafica del campione che ha compilato il questionario coincida esattamente con quella degli utenti del sito Web è ragionevole presupporre che tra le due categorie vi sia una stretta similitudine.

Partendo da questo presupposto l’analisi delle risposte porterebbe a configurare come utente tipo 

• un soggetto di età da 46 ad oltre 56 anni (74,6% del campione),
• dipendente di ente pubblico (93,9%),
• di ruolo dirigenziale o di area funzionale apicale o docente (82,2%).
• le amministrazioni più rappresentate  (62,1%) sono  le amministrazioni statali, le scuole, le amministrazioni comunali  

In merito al comportamento del campione nella navigazione del portale si rileva che:

• per oltre il 52% del campione, accede al portale PAQ chi già partecipa con la sua  amministrazione alle Iniziative di PAQ
• prevalentemente visita il portale per essere aggiornato sulle iniziative del Dfp a supporto dell’innovazione (30,2%), trovare materiali e strumenti per il suo lavoro (29,9%), conoscere esperienze e buone pratiche di altre amministrazioni pubbliche (25,5%)
• la sezione più consultata del portale risulta Strumenti (26%), seguita da Newsletter (23,2%) e Iniziative (19,9%)
• il 30,3% consulta il portale uno o più volte a settimana, il 30,8%, una o più volte al mese, il 24,3% solo una volta al mese in occasione della newsletter

LA VALUTAZIONE DEGLI UTENTI  

Dati di sintesi

Il questionario ha voluto indagare, nella prima parte Accesso e usabilità del portale (domande da 1 a 9) aspetti come la facilità di accesso, l’usabilità, il layout grafico complessivo, la facilità di orientamento nelle varie sezioni e l’organizzazione delle pagine, l’adeguatezza dei canali di contatto.

La seconda parte del questionario Contenuti e servizi del Portale è improntata (domande da 10 a 17) sulla verifica effettiva di gradimento del sito per capire quanto il sito sia percepito utile, chiaro, aggiornato, completo, efficace.

La valutazione dei quesiti riguardanti Strumenti e servizi interattivi e multimediali, Newsletter, Presenza del portale sui principali social media (domande da 18 a 25) è rivolta all’individuazione dell’utilità pratica che l’utente riscontra nell’utilizzo dei particolari  servizi e strumenti  messi a disposizione sul portale .

La domanda 26- Giudizio complessivo sul portale- sollecita l’utente a considerare nel suo complesso il portale e a fornire una valutazione complessiva sullo stesso

Come approfondimento alla valutazione, le risposte alla domanda 14 “Indica quali altri temi legati all'innovazione nelle pubbliche amministrazioni ti piacerebbe trovare all’interno del portale PA”, e alla domanda finale “Se lo desideri, puoi esprimere osservazioni/suggerimenti per migliorare il sito”, prevedono dei campi aperti per permettere all’utente di esprimere in concreto le proprie esigenze e/o suggerime.

A fronte di un’utenza complessivamente e maggioritariamente (76,2% dei votanti) soddisfatta dell’offerta di tematiche di innovazione presente sul portale, dalla esplicitazione dei diversi bisogni di trattazione e approfondimento, emerge una richiesta molto diversificata e frammentata e, per questo aspetto, poco utile a fornire indicazioni diffuse e convergenti. Accanto alla estensione ad altre realtà pubbliche (scuola, sanità) ed all’approfondimento delle tematiche, già presenti sul portale, legate alla valutazione, alla autovalutazione, alla qualità, alla customer, si rileva interesse in tema di lavoro e personale delle pa (responsabilità e obiettivi della dirigenza, gestione performance, bisogni formativi, benessere organizzativo, project e risk management ), di trasparenza e comunicazione, di open government, open data e agenda digitale.                                                                                                                                 

Tra le osservazioni e i suggerimenti di miglioramento del portale, si evidenziano, oltre alla richiesta di potenziare gli strumenti di informazione e formazione on line del portale ed una maggiore pubblicizzazione dei servizi attivati, richieste di maggiore semplificazione e alleggerimento nella presentazione dei contenuti del portale e di maggiore interazione e comparazione con portali analoghi di altri Paesi evoluti in materia

Tutte le dimensioni indagate hanno avuto, rispetto agli indici numerici di gradimento da 1 a 10 presenti, una valutazione percentuale complessivamente superiore alla sufficienza - da min. 71,8% a max 86% dei voti espressi (media percentuale del numero dei giudizi compresi  tra gli indici numerici  7 -10). Di contro le valutazioni ricomprese tra gli indici di gradimento sotto la sufficienza (indici numerici da 1 a 5) non hanno mai complessivamente superato, per ciascuna dimensione di indagine, la soglia del 20%.

Il giudizio globale  rispetto a tutti gli aspetti, contenuti e servizi del portale è più che positivo: oltre l’80% (83,2%) dei votanti ha espresso una valutazione superiore alla sufficienza (giudizi dal 7 al 10). Giudizio di sufficienza per l’8,6% dei votanti. L’8,2% ha dato un giudizio negativo.

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