Qualita PA - Pubblicazioni

Pubblicazioni

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10 anni d utilizzo del CAF in Europa
Pubblicazione in inglese relativa ai 10 anni di utilizzo del CAF in Europa curata da Patrick Staes Responsabile del Centro Risorse Europeo CAF
02/2011 [pdf, 4.6 MB]

A ciascuno il suo - Cinque modi di intendere la valutazione in ambito pubblico
Un articolo di Alberto Martini e Marco Sisti
12/2007 [pdf, 68 KB]

A history and review of the European Quality Award Model
Scritto da Tito Conti e tratto dalla rivista “The TQM Magazine”, Volume 19, N. 2/2007 - pp. 112-128, l'articolo illustra le motivazioni che han portato alla nascita dell'European Quality Award. Il testo è in lingua inglese.
09/2007 [pdf, 483 KB]

A più voci
Il manuale, realizzato nell'ambito della collana Cantieri - Manuali, è rivolto ai pubblici amministratori che si trovano ad affrontare processi decisionali di tipo inclusivo. In quali circostanze conviene metterli in atto? In quale stadio del processo decisionale? Come individuare i possibili interlocutori? Come ottenere un’interazione positiva tra i partecipanti e risolvere i conflitti? Con quali professionalità? Come assicurarne la regia? Come passare dalle scelte informali all’assunzione di atti amministrativi? Quali risultati ci si può aspettare e come li si può valutare? Il manuale cerca di rispondere a queste domande, proponendo approcci, tecniche e metodi già ampiamente utilizzati in Italia.
03/2004 [pdf, 1.0 MB]

A piu' voci
Il manuale è rivolto ai pubblici amministratori che si trovano ad affrontare processi decisionali di tipo inclusivo. In quali circostanze conviene metterli in atto? In quale stadio del processo decisionale? Come individuare i possibili interlocutori? Come ottenere un'interazione positiva tra i partecipanti e risolvere i conflitti? Con quali professionalità? Come assicurarne la regia? Come passare dalle scelte informali all’assunzione di atti amministrativi? Quali risultati ci si può aspettare e come li si può valutare? Il manuale cerca di rispondere a queste domande, proponendo approcci, tecniche e metodi già ampiamente utilizzati in Italia.
01/2004 [pdf, 1.0 MB]

Adozione Multicanalità - L'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche
Il volume, risultato di una indagine pilota sull'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, affronta il tema generale dell'innovazione tecnologica nel settore pubblico nel contesto della riforma amministrativa. L'approccio esclusivamente tecnologico appare una scelta non più percorribile per le amministrazioni pubbliche. L'approccio multicanale rappresenta al contrario una scelta pensata per migliorare in senso positivo il rapporto tra PA e utente. Dai numeri verde, ai chioschi, ai totem, al telefono per finire a Internet: la multicanalità, se supportata dalla tecnologia, permette a tutte le fasce di popolazione di entrare in contatto più facilmente con le organizzazioni pubbliche. In particolare, nel volume sono trattati i temi del front office amministrativo multicanale, del back office e della cooperazione applicativa, della valutazione della customer satisfaction e della qualità dei servizi pubblici e della democrazia. Alla fine del libro è riportato il questionario di rilevazione distribuito via Internet alle ammnistrazioni.
12/2008 [pdf, 2.9 MB]

Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia
I processi di trasformazione e modernizzazione in atto oggi nelle pubbliche amministrazioni pongono molta attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini considerati come risorsa strategica, grazie alla loro partecipazione alle scelte pubbliche, e non più destinatari passivi dell’intervento delle pubbliche amministrazioni.
07/2008 [pdf, 3.9 MB]

Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia
La realizzazione del processo di trasformazione e modernizzazione in atto nelle pubbliche amministrazioni è legato all’attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini. Al ruolo propositivo di questi ultimi, infatti, è necessario attribuire maggiore forza, favorendo un rapporto di collaborazione e costante coinvolgimento degli stessi nei processi decisionali e superando la visione della partecipazione limitata alla sola raccolta delle preferenze. Per dare soluzione ai problemi di una società complessa quale è la nostra, è necessario che i cittadini non siano più destinatari passivi dell’intervento pubblico dell’amministrazione ma, piuttosto, che sia ritenuta una risorsa strategica la loro partecipazione alle scelte pubbliche.
12/2008 [pdf, 3.9 MB]

Amministrazioni alla ricerca del benessere organizzativo - Esperienze di analisi del clima organizzativo nelle amministrazioni pubbliche
Il presente rapporto descrive la sperimentazione portata a termine da circa cento amministrazioni, analizza i dati più significativi dell’indagine, approfondisce alcuni aspetti importanti del benessere organizzativo, riporta le esperienze delle amministrazioni raccontate dai protagonisti della stessa. L’indagine ha fatto riferimento a particolari dimensioni del lavoro, tra cui l’ambiente fisico, i rapporti interpersonali, l’organizzazione delle attività lavorative, allo scopo di conoscere quanto esse contribuiscano a determinare il ben-essere o il mal-essere delle persone nei luoghi di lavoro.
01/2005 [pdf, 1.0 MB]

Amministrazioni in ascolto - Esperienze di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche
Cosa significa, per un'amministrazione pubblica, realizzare un'indagine di customer satisfaction? A cosa serve comprendere cosa pensano i cittadini della qualità dei servizi pubblici? Che difficoltà incontrano le amministrazioni? A quali risultati giungono? Che tipo di cambiamenti possono mettere in opera? A queste e ad altre domande risponde il volume, una raccolta di esempi e di riflessioni nate all’interno dei Cantieri di innovazione.
01/2005 [pdf, 1.6 MB]

Totale documenti: 97

Ultimo aggiornamento: 27/03/2014