POLI-NET 3.0 – la rete degli sportelli polifunzionali sbarca in Piemonte sui temi della gestione del clima organizzativo e dell’"usura da sportello"

3 dicembre 2013 - Il benchmarking di buone pratiche rappresenta l’essenza di POLI-NET 3.0, il network nato nell’aprile 2011 che unisce gli enti che hanno già avviato o che stanno affrontando il tema dell’avvio dello sportello polifunzionale, una modalità di gestione della relazione con l’utente che fa leva sulla polivalenza delle postazioni e degli operatori

Il confronto tra enti produce scambi e risultati importanti sui temi proposti dai partecipanti stessi in quanto ritenuti rilevanti o critici.

Al suo sesto incontro operativo, POLI-NET 3.0, che conta ormai stabilmente almeno dieci Comuni partecipanti (Casalecchio di Reno, Este, Formigine, Paderno Dugnano, Pioltello, Rho, Rivoli, Rubano, Salsomaggiore Terme, Vignola, ecc.) appartenenti a quattro Regioni, è stato ospitato dal Comune di Rivoli (TO), sede di uno dei primi e dei più efficaci sportelli polifunzionali del Piemonte.

Il confronto tra gli Enti, proseguendo quanto avviato nei precedenti incontri, si è focalizzato sulle seguenti tematiche:

 

• La gestione del clima organizzativo e dei conflitti allo Sportello, discutendo quanto descritto nel Manuale degli strumenti per la gestione del clima organizzativo, collazione partecipata dei possibili “strumenti” a disposizione di un Responsabile per gestire e tenere sotto controllo questo essenziale aspetto organizzativo; all’interno del documento sono descritti tredici strumenti (suddivisi in strumenti di ascolto, organizzativi e di coinvolgimento) che rappresentano utili spunti per sperimentare in ogni realtà approcci finora non applicati seguendo le indicazioni e i consigli di chi già li ha adottati;
• La valorizzazione e la motivazione degli operatori che manifestano “usura da sportello”, tema molto sentito (e infatti, al pari degli altri, proposto dai partecipanti stessi) in quanto è opinione diffusa come la gestione del personale si stia rivelando sempre più un aspetto critico e delicato, senza togliere il fatto che un turn over eccessivo in uno Sportello Polifunzionale sia da considerare negativamente anche in funzione del costo della relativa formazione. Se è vero che il numero di ore di attività allo sportello ha una incidenza in termini di stress, è emerso dal confronto come sia parimenti impattante, in chi vi opera, la percezione dello Sportello che ne ha il resto della struttura, che spesso tende a banalizzarne il ruolo; è inoltre da tenere presente come la effettiva polifunzionalità del personale sia un elemento essenziale per garantire quella flessibilità indispensabile a gestire le situazioni di stress legate ad esempio ai picchi di utenza. Su tali temi si è principalmente incentrata l’attività di analisi e sperimentazione dei partecipanti di  POLI-NET 3.0.

Il prossimo incontro del network avrà luogo a Casalecchio di Reno (BO), nella primavera del 2014.