'L'AscoltoAttivo' del Comune di Udine

Creare nuovi spazi di ascolto e dare la possibilità ai cittadini di avanzare facilmente proposte, esprimere valutazioni sui servizi offerti dall’amministrazione, scambiarsi opinioni e commenti. Perseguendo questi obiettivi il Comune di Udine ha sfruttato le opportunità offerte dal web 2.0 e ha sviluppato lo spazio on line Ascolto Attivo.

AscoltoAttivo, è lo spazio dedicato al dialogo tra cittadini e l’amministrazione , che attraverso strumenti innovativi come il software wiki, forum, mappe interattive e social network, permette: l’invio di suggerimenti e proposte per l’innovazione e di idee per migliorare la città, la valutazione dei servizi del comune, di intervenire nella redazione dei regolamenti comunali. L’ultima novità riguarda il servizio on-line di segnalazione di disagi e disservizi basato sull’applicazione E-part che rende individuabile su una mappa della città il punto esatto relativo al disservizio, e permette di segnalarlo allegando anche foto, e seguire successivamente l’avanzamento dei lavori da parte dell’amministrazione per risolvere il problema segnalato.

Approfondiamo il Progetto AscoltoAttivo e il nuovo servizio E-part con Paolo Coppola, Assessore all’Innovazione del Comune di Udine. 

Come nasce e si sviluppa il progetto AscoltoAttivo? 

AscoltoAttivo nasce nel 2009 con una rilevazione della citizen satisfaction. “citizen” e non “customer”, perché per il Comune di Udine, il cittadino non é un cliente. Il cittadino e’ “sovrano”, come dice la Costituzione. E come tale va ascoltato e “servito”. L’obiettivo é quello di mettere il cittadino al centro dell’azione amministrativa. Nel 2010 il Progetto si arricchisce di altre iniziative: un wiki dei regolamenti comunali, un sistema di proposta e voto di idee innovative e un sistema di segnalazione dei disservizi. In questo modo si intende istaurare un rapporto con i cittadini teso alla collaborazione per migliorare l’azione amministrativa. La progettazione dei servizi di AscoltoAttivo é frutto della collaborazione del servizio sistemi informativi e telematici, dell’unità organizzativa comunicazione e dell’Assessorato all’innovazione ed e-government.

Quali spazi di ascolto e partecipazione offre alla cittadinanza? 

I cittadini attraverso il sito possono inviare suggerimenti e proporre idee innovative, possono discutere le proposte segnalate nel forum, possono commentare e modificare i regolamenti pubblicati on line attraverso il sistema wiki, e possono votare e valutare i servizi del Comune. 
Il forum dedicato alla raccolta delle idee innovative, permette di avanzare proposte e scrivere idee, e consente di visualizzare i suggerimenti già inseriti dagli altri cittadini , di commentarli e di votare quelli che piacciono di più. Il sistema automaticamente ordina i suggerimenti mostrando per primi quelli più votati. Se l’amministrazione prende in considerazione uno dei suggerimenti allora il sistema invia una comunicazione automatica agli utenti che hanno inserito o votato il suggerimento dando loro un feedback positivo.
Il wiki dei regolamenti, invece, permette a chiunque di chiedere la pubblicazione di un regolamento comunale e di modificarlo. Le modifiche non vengono recepite immediatamente, ma lo strumento é utile per raccogliere indicazioni su quali regolamenti e quali parti andrebbero modificate. Il processo collaborativo di modifica dovrebbe portare ad una autoselezione dei desiderata dei cittadini.
Lo spazio dedicato alla citizen satisfaction, attraverso la compilazione in forma anonima di un semplice form online offre ai cittadini la possibilità di valutare i diversi servizi del Comune – come la Biblioteca, i servizi demografici, l’URP, l’ufficio entrate, l’anagrafe, ecc. - esprimendo il grado di soddisfazione per ogni servizio. E’ possibile anche proporre alcuni suggerimenti e consultare on line le statistiche delle risposte fornite dagli utenti. I dati di valutazione vengono elaborati una volta all’anno per capire come migliorare i servizi. Da poco è disponibile, infine, il nuovo servizio on line di segnalazione dei disservizi: E-part.

Come funziona questo nuovo strumento per la segnalazione dei disservizi? 

E-part é un servizio online attraverso il quale, dopo essersi registrati, é possibile segnalare un disservizio con un semplice clic. Si può anche usare un’applicazione per telefonini android. 
Il cittadino può segnalare il disservizio cliccando sulla mappa on line della città ed inserendo le informazioni relative al problema. Una volta segnalato un disservizio il sistema invia una email all’ufficio incaricato di gestire la segnalazione in base alla categoria del disservizio segnalato. Quando l’ufficio prende in carico la segnalazione e ad ogni aggiornamento dello stato della segnalazione fino alla risoluzione del problema, viene mandata una email al cittadino per tenerlo informato. E’ possibile verificare on line lo stato della segnalazione – in approvazione, in carico, chiusa – e consultare la lista delle segnalazioni effettuate dai cittadini e le relative informazioni – tipo di problema, data segnalazione, data aggiornamento, nome del segnalatore, riferimento dell’ufficio competente, ecc.

Abbiamo intenzione, poi, di aggiungere nuove funzionalità come la possibilità di votare le segnalazioni degli altri, la possibilità di dare un giudizio tipo “mi piace/non mi piace” per le segnalazioni risolte, per sapere se la risoluzione é di gradimento o meno, la possibilità di impostare delle date previste per la risoluzione. 
Il Comune di Udine ritiene che questo strumento possa aiutare a migliorare i servizi e a far sentire ai cittadini udinesi che l’amministrazione li ascolta e che la loro collaborazione é preziosa.