Amministrazioni pubbliche e cittadini 2.0

Le tecnologie digitali modificano profondamente le modalità con le quali le amministrazioni pubbliche gestiscono i dati, erogano i servizi e comunicano con i cittadini. Il web 2.0, in particolare, ha favorito lo sviluppo di nuove forme di relazioni sociali in rete, abilitando la produzione di contenuti user generated e attivando la partecipazione dei cittadini online che contribuiscono a creare nuovi servizi, remixando dati e attività. In Italia - dove Facebook è utilizzato dal 49% degli utilizzatori di Internet (dati Censis, 2011) - l’interesse delle amministrazioni nei confronti dei social network sites è trainato dal crescente numero di cittadini che popolano il web sociale. Infatti, di fronte alla scarsa efficacia delle tradizionali forme di comunicazione tra istituzioni e cittadini - che risentono del clima diffuso di disaffezione verso la politica e la cosa pubblica - i SNS vengono percepiti come strumenti di comunicazione disintermediata, utili scorciatoie per recuperare un dialogo con i cittadini.

La ricerca ‘Amministrazioni pubbliche e cittadini 2.0’, attiva dal 2009, ha lo scopo di indagare come l’uso dei social network sites modifichi le strategie di comunicazione delle pubbliche amministrazioni e, al contempo, si pone l’obiettivo di descrivere i bisogni comunicativi dei cittadini che prendono parte alla conversazioni online. La ricerca è condotta da Alessandro Lovari e Lorenza Parisi, rispettivamente studiosi del Dipartimento di Scienze della Comunicazione, Università degli Studi di Siena e del Dipartimento di Comunicazione e Ricerca Sociale, Sapienza Università di Roma.

La ricerca si compone di due fasi. Tra dicembre 2009 e maggio 2010 sono state analizzate le strategie di comunicazione delle Pagine Facebook di 4 Comuni italiani attraverso un monitoraggio di 6 mesi dei contenuti pubblicati in Bacheca e una ricognizione delle interazioni sviluppate tra amministrazioni e cittadini. I capoluoghi di provincia coinvolti sono: Modena, Reggio Emilia, Rimini e Venezia. 

La ricerca ha analizzato l’uso delle pagine da parte delle amministrazioni comunali soffermandosi sull’andamento del numero degli utenti, sulla distribuzione per fasce di età e per sesso. Successivamente è stata realizzata una content analysis per classificare i temi affrontati dai Comuni nelle Bacheche di Facebook. La ricerca ha evidenziato la presenza dei seguenti contenuti: informazioni su servizi pubblici e opportunità offerte ai cittadini; promozione di eventi;  autopromozione della comunicazione on line prodotta dal Comune; avvisi riguardanti emergenze e disservizi; richieste di partecipazione civica; notizie relative alla vita in città; invito alla scoperta della cultura e della storia del territorio; pubblicazione di immagini e video del territorio.
Attraverso il ricorso ad interviste con i responsabili della gestione delle singole Pagine lo studio ha messo in luce come le amministrazioni comunali italiane adottino differenti strategie di comunicazione istituzionale su Facebook: ciascuna pagina, infatti, propone un mix peculiare di contenuti che dà vita a un flusso specifico di comunicazione indirizzato ai cittadini e agli utenti della piattaforma.

Il Comune di Modena punta a stimolare l’interazione con gli abitanti pubblicando sulla pagina Facebook contenuti che fanno riferimento alla vita civica e alla storia del territorio. La scelta di programmare settimanalmente dei quiz, ad esempio, sembra una brillante idea per stimolare l’interesse dei fan e rivitalizzare un senso di appartenenza comunitario alla vita della città e alla sua storia. Il meccanismo dei quiz, arricchito da foto e video, attira l’attenzione degli utenti di ogni fascia d’età. Mentre i giovani scoprono posti nuovi e riconoscono abitanti famosi, gli adulti e gli anziani usano Facebook per condividere pubblicamente i ricordi del passato. A Modena, quindi, il social network viene utilizzato come uno strumento per diffondere e rafforzare il senso di appartenenza alla comunità.

Diverso il caso di  Reggio Emilia. Il Comune pubblica quotidianamente su Facebook notizie ed eventi promossi da diversi attori che operano nel territorio. La piattaforma si propone così come una bacheca pubblica online che smista e dà visibilità agli avvenimenti rilevanti che avvengono in città.

Il Comune di Rimini, invece, utilizza Facebook come un’espansione dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. In quest’ottica vengono pubblicate informazioni sui servizi offerti dalla città ed è stata messa a punto una procedura per protocollare le richieste che i cittadini inoltrano attraverso la piattaforma. Una strategia innovativa, dunque, che sfrutta le potenzialità di Facebook non solo per diffondere informazioni, ma anche per dar voce ai bisogni dei cittadini su temi quali: la mobilita’, i servizi scolastici e l’urbanistica cittadina.

Il Comune di Venezia, infine, utilizza Facebook all’interno di una strategia di comunicazione multicanale. La pagina, gestita dall’Ufficio stampa comunale, pubblica notizie in un costante aggiornamento sulla vita del Comune (es. la comunicazione in tempo reale dei risultati dell’elezione del sindaco nel 2010). La pagina, inoltre, è utilizzata come strumento per informare la cittadinanza su tutte le novità che riguardano Venezia: emergenza acqua alta, limitazioni al traffico, ecc. La presenza su facebook assume, quindi, la funzione di un quotidiano online aggiornato in tempo reale, che non solo informa gli utenti sull’attività istituzionale del Comune ma anche su notizie di interesse generale.

Conclusa la prima fase della ricerca che ha messo in luce le strategie di comunicazione implememtate dalle Amministrazioni comunali su Facebook, è stata avviata una seconda fase di studio finalizzata ad indagare la percezione che i cittadini hanno rispetto all’uso di Facebook da parte delle Pubbliche Amministrazioni. Nel marzo del 2012 si è svolta la seconda fase della ricerca "Amministrazioni pubbliche e cittadini 2.0" che ha coinvolto 10 comuni italiani: Udine, Padova, Monza, Rimini, Reggio Emilia, Cesena, Empoli, Perugia, Frosinone e  Bagheria. Le amministrazioni sono state selezionate in base alla distribuzione geografica delle pagine Facebook di Comuni italiani sopra i 15.000 abitanti (descritta della ricerca "Comuni 2.0- Utilizzo dei Social Network nei Comuni italiani di medie e grandi dimensioni" ) Obiettivo della ricerca è analizzare i bisogni comunicativi dei cittadini che consultano e interagiscono con le pagine ufficiali degli enti locali su Facebook. 
- Chi sono gli utilizzatori di queste pagine? 
- Perché un cittadino diventa fan o amico di un’amministrazione? 
- Quali bisogni informativi soddisfa? 
Inoltre il questionario è stato utilizzato per realizzare un’analisi di customer satisfaction rispetto all’offerta di comunicazione messa in campo da ogni singola amministrazione.

La ricerca si è svolta attraverso la somministrazione di una survey online di 35 domande. Il link al questionario è stato pubblicato per un mese sulle Pagine Facebook delle 10 amministrazioni comunali sopra citate. Nel complesso sono stati raccolti 1212 questionari. Ad oggi i dati sono ancora in corso di elaborazione. Tuttavia i primi risultati – presentati nel corso dell’edizione 2012 del Forumpa - tracciano un profilo dei fan delle amministrazioni comunali su Facebook. In sintesi il profilo tipo che emerge è il seguente. L’utente tipo delle Pagine Facebook delle amministrazioni comunali prese in esame è: donna (58%); tra i 35 e i 44 anni (30,2%); in possesso di un diploma di scuola media superiore (48%) o laureata (40,9%); residente nel Comune del quale è fan su Facebook (84,7%). Gli intervistati dichiarano di essere venuti a conoscenza del pagina Facebook del Comune tramite Facebook stesso (35,6%) o attraverso i siti delle singole amministrazioni comunali (21,7%). Le pagine Facebook sono utilizzate dagli utenti per diversi scopi, tra quali emergono: leggere informazioni di pubblico interesse; conoscere gli eventi che avvengono in città; cercare informazioni in caso di emergenza. Il 39% dei fan dichiara di aver postato, almeno una volta, un contenuto sulla pagine Facebook del Comune. La maggior parte degli intervistati dichiara di intervenire nel dibattito quando conosce bene il tema del quale si parla. Allo stesso tempo gli utenti affermano di non essere interessati ad interagire su contenuti che hanno implicazioni politiche. Infine, molti intervistati auspicano che su questi spazi prenda vita un reale dialogo tra amministrazioni e cittadini basato sul confronto e su risposte agli stimoli ricevuti, altrimenti, utilizzando le parole di un utente, la presenza su un social network site diventa "solo propaganda pubblicitaria".

I risultati della ricerca sono stati presentati nel volume: "Public Administrations and Citizens 2.0: Exploring Digital Public Communication Strategies and Civic Interaction within Italian Municipality Pages on Facebook" pubblicato dall’editore statunitense IGI Global(I vincoli di copyright non consentono diffondere gratuitamente online il contributo, tuttavia le prime due pagine possono essere scaricate a questo indirizzo: www.igi-global.com/viewtitlesample.aspx).

 

Bibliografia
Lovari  A. Parisi L., (2012) Public administrations and citizens 2.0, in Comunello F., Networked sociability and individualism, IGI Global, Hershey, PA. 

Lovari A., Parisi, L., (2012), ’Amministrazioni pubbliche in ascolto. Prove di customer satisfaction attraverso la lente dei social network sites’, Sociologia della comunicazione, Anno XXII – n. 41-42, 2011, numero monografico su ‘Le reti socievoli. Fare ricerca sul/nel web sociale’, Franco Angeli, Milano.

Lovari, A., Parisi, L. (2011), ‘Pubbliche amministrazioni e cittadini 2.0. Esplorando forme di partecipazione civica e relazionalità’, “Culture e Comunicazione”, n.2, pp.97-108, disponibile online all’indirizzo pic-ais.it/rivista2/pdf/lovari.pdf