Changing behaviours: un nuovo dialogo tra cittadini e istituzioni per la gestione dei servizi pubblici
Il rapporto "Changing behaviours", pubblicato nell’aprile 2011 dal New Local Government Network (NLGN) britannico, si focalizza su due delle principali sfide che le amministrazioni locali inglesi stanno affrontando in questo periodo di crisi economica: gestire le significative riduzioni di bilancio e, al contempo, rinnovare i servizi pubblici e il rapporto con i cittadini
Il report sottolinea, in questo scenario, la necessità inevitabile di sperimentare ed implementare nuove forme di dialogo tra cittadini ed istituzioni, per poter fronteggiare e risolvere positivamente le prove che si prospettano.
In particolare il report propone un modello, basato sul cambiamento dei comportamenti e sull’attenzione ai valori, come strumento a disposizione delle istituzioni per comprendere meglio i bisogni, le potenzialità e le disponibilità dei cittadini-utenti e della società civile, favorendo così una loro partecipazione più attiva e consapevole nella gestione dei servizi pubblici.
In particolare il modello proposto, che fa riferimento a studi anche recenti di sociologia e psicologia cognitiva, individua tre tipi di utenti – i pionieri, i cercatori, i coloni – e propone, per ciascuno, percorsi di azione e di intervento puntuali ed in grado di affrontare la gestione dei servizi, in maniera specifica.
Anche in base alle evidenze di una serie di casi studio e progetti pilota presentati nel rapporto - e nei quali gli utenti hanno assunto un ruolo determinante nella riprogettazione di servizi - emergono alcune indicazioni significative: “i cittadini pionieri” sono quelli maggiormente disposti ad impegnarsi nella progettazione di un servizio, contribuendo con proprie idee e proposte ed in tal senso il loro impegno può stimolare una più ampia partecipazione all’interno della comunità; i “coloni” sono invece quelli più restii al cambiamento e portati a vedere ogni innovazione nella gestione dei servizi come una minaccia potenziale. In questo caso diventa quindi fondamentale promuovere azioni di comunicazione e di coinvolgimento appropriate e volte alla migliore comprensione delle attività. Infine i “cercatori”, che appaiono come cittadini molto individualisti e attenti al giudizio esterno e, allo stesso tempo, poco propensi a suggerire proposte o idee personali da condividere con la collettività.
Un elemento strategico analizzato nel report, accanto all’applicazione di modelli di valori e comportamento per stimolare la partecipazione attiva dei cittadini, riguarda il cambiamento radicale nelle amministrazioni, necessario per sostenere e sviluppare ogni forma di dialogo e di engagement. In particolare l’amministrazione, superando il tradizionale modello di erogatore unico di servizi, secondo un approccio top-down e unidirezionale, deve diventare un facilitatore (enabler) di scambi, contatti e azioni. Un ruolo importante è anche giocato dalla comunicazione, che diventa uno stumento di sensibilizzazione ma anche di stimolo per consentire ai cittadini di avere un ruolo più attivo nella progettazione dei servizi pubblici.
Per consultare il report
