"Customer Satisfaction in profondità": disponibili le linee guida
E' possibile scaricare le linee guida del modello di rilevazione della soddisfazione dei cittadini per i servizi on line. L’iniziativa "Customer Satisfaction in profondità" è promossa dal Dipartimento Funzione Pubblica con il supporto dell’Università di Roma 3
L'iniziativa si basa su un modello di rilevazione rigoroso e, allo stesso tempo, standardizzato e facilmente utilizzabile da parte delle amministrazioni.
Le linee guida, che dettagliano in maniera chiara i passi che una amministrazione deve seguire per progettare e impostare l’indagine di CS prevedono, per la raccolta dei giudizi dei cittadini, l’utilizzo di un questionario applicabile sia integralmente (in formato standard), sia adattabile alle specifiche esigenze e caratteristiche del servizio sottoposto ad indagine.
In tal senso, un elemento distintivo di tale modello consiste nella possibilità di condurre attività di benchmarking sulla base dei risultati raccolti, sia confrontando i risultati della stessa amministrazione nel tempo, sia comparando i risultati di diverse amministrazioni che utilizzino il questionario nella sua formulazione standard.
Essendosi conclusa la fase di sperimentazione del modello per i servizi erogati on line, che ha visto la collaborazione di alcune amministrazioni comunali, rendiamo disponibili le linee guida per la rilevazione della Customer Satisfaction dei servizi on line, con l’intento di fornire un supporto metodologico e analitico a tutte le amministrazioni interessate.
Nell’ottica di mettere a disposizione delle amministrazioni strumenti semplici e affidabili, si sta attualmente lavorando all’estensione del modello relativo ai servizi erogati in maniera tradizionale (ad esempio front office).
Scarica le Linee guida per la rilevazione della CS di uno specifico servizio erogato on line
Scarica le Linee guida per la rilevazione della CS di un sito internet
Per saperne di più sulla Customer satisfaction in profondità
