Il calendario delle attività di MiglioraPA
Nel trimestre ottobre-dicembre 2011 entrano nel vivo le attività del progetto MiglioraPA dedicate al capacity building, ovvero a fornire una serie di strumenti di ausilio alle amministrazioni che intendono porsi obiettivi di miglioramento in tema di customer satisfaction management
I WEBINAR
24 ottobre 2011 | ore 12:30 – 14:00
“Customer satisfaction, performance e produttività nella Riforma della PA”
Argomenti
- Il quadro di riferimento: l’indirizzo politico e il decreto di riforma
- Il miglioramento delle perfomance e la qualità dei servizi: valore aggiunto nei periodi di crisi
- Customer satisfaction, performance, produttività: perché sono concetti adeguati anche alla PA?
3 Novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi.”
Argomenti
- Il customer satisfaction management: cosa è e a cosa serve
- Il cittadino come risorsa, in teoria e in pratica
- Ascolto, personalizzazione e qualità dei servizi: come si può ‘risparmiare’ con la rete
- Modelli, approcci, metodologie
17 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Gli strumenti del Customer Satisfaction Management”
Argomenti
- Gli strumenti della customer satisfaction: introduzione e panoramica
- I nuovi orizzonti di servizio: l’on line e la Customer Satisfaction Multicanale
- Un approccio alla customer satisfaction: le emoticons
24 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa”
Argomenti
- Quando e perché avviare una rilevazione di CS: commitment politico e risorse organizzative
- Make or buy? Come organizzare una rilevazione di CS: professionalità e competenze
- Rilevazioni quantitative: quando, come, perché, con quali criticità
- Comunicare i risultati e nuovi cicli di feedback: il ruolo della comunicazione e del front-end
1 dicembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”
Argomenti
- I dati, e ora? Una riflessione sul ciclo della qualità, dalla rilevazione alla progettazione del miglioramento
- La pianificazione del cambiamento e della qualità
- La gestione del cambiamento: comunicazione, coinvolgimento, empowerment
15 dicembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
Il web 2.0 e le frontiere della relazione con il cittadino
Argomenti
- Il web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare
- Social PA: dalle comunità di pratiche per l’innovazione ai nuovi servizi 2.0 per i cittadini
Per le amministrazioni che intendono aderire al progetto, inoltre, sono previsti:
- 6 moduli di web learnig da 1 ora ciascuno che puntano a fornire elementi di contesto e di approfondimento sul CSM
- 4 esercitazioni virtuali. Due ore di lavoro di gruppo on line guidati da un docente/tutor, volti ad attivare legami e relazioni e favorire il trasferimento delle competenze
- 4 incontri. Un’intera giornata di lavoro per attivare sul territorio azioni di networking tra coloro che hanno già aderito al progetto
LE AULE VIRTUALI
22 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Avviare una rilevazione di CS nell’Amministrazione: le scelte di fondo”
Argomenti
- Individuazione dei servizi prioritari: gli strumenti per la scelta
- Analisi dei processi di produzione ed erogazione del servizio: la mappatura, gli elementi caratterizzanti
- Il progetto dell’indagine di customer satisfaction: le scelte operative e strategiche
29 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“I metodi di rilevazione: questionario, campionamento, raccolta e analisi dei dati”
Argomenti
- Il questionario e le dimensioni della qualità per tipologia di servizi
- Il campionamento, la somministrazione e la raccolta dei dati
- Elaborazione e interpretazione dei dati: le tecniche statistiche
6 dicembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
Mettiamoci La Faccia: la rilevazione della soddisfazione con le emoticons
Argomenti
- MLF: vantaggi e opportunità della rilevazione con le emoticon
- MLF: la strumentazione hardware ed i criteri per la scelta
- L’impatto organizzativo
- La comunicazione, il marketing e la logistica di MLF
- To do’s e to do’s not
13 dicembre (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
Customer Satisfaction: dalla rilevazione alle azioni di miglioramento
Argomenti
- L'analisi dei dati: come si costruisce una mappa di importanza
- Individuazione delle azioni di miglioramento: matrice di valutazione di fattibilità
- Il piano di miglioramento e l'analisi delle cause: il diagramma di Ishikawa e altri strumenti
- La pianificazione delle azioni di miglioramento