L'anagrafe va on line nel comune di Anzòla dell'Emilia
Nell’ambito di un ampio progetto regionale co-finanziato da Regione Emilia Romagna e DigitPA, la Provincia di Bologna ha implementato una infrastruttura tecnologica a servizio dei Comuni del territorio, per consentire loro di poter erogare servizi on-line a cittadini, imprese e altri soggetti interessati, comprese altre pubbliche amministrazioni. Dallo scorso 26 luglio Anzòla dell’Emilia, in qualità di comune pilota del territorio ha attivato i servizi demografici on-line ai cittadini tramite l’accesso alle pagine web del Comune “Servizi On Line – Anagrafe e certificati”. Abbiamo approfondito gli aspetti tecnici dell’iniziativa con la Dott.ssa Patrizia Saggini e gli aspetti di comunicazione e promozionali con la Dott.ssa Mariangela Garofalo.
Dottoressa Saggini, con quali modalità gli utenti possono accedere ai servizi demografici on line e quali vantaggi ne ricaveranno?
Gli utenti possono accedere ai servizi on-line autenticandosi preventivamente a FEDERA, che è il servizio messo a disposizione da Lepida S.p.A. (Società pubblica di cui sono soci tutti i Comuni e le amministrazioni pubbliche della Regione Emilia-Romagna); questa autenticazione si può fare on-line e occorre completarla inviando con firma digitale o con un fax gli estremi del documento di identità, oppure presentandosi direttamente allo sportello dell’URP. Il vantaggio di questa autenticazione è che l’utente può utilizzare i propri user e password per l’accesso ai servizi on-line di tutte le amministrazione pubbliche della Regione, utilizzando il principio del “circle of trust”. Il vantaggio dei servizi demografici on-line è sicuramente rappresentato dal fatto che l’utente ottiene immediatamente ciò che richiede, quindi allo stato attuale i certificati, l’autocertificazione precompilata e la visura, senza essere vincolato a recarsi allo sportello con l’operatore e senza alcun tempo di attesa.
Oltre alla certificazione, in futuro è prevista l’erogazione on line anche di altri servizi? Se si, di quali servizi si tratta?
Entro la fine dell’anno saranno disponibili tutti gli altri servizi compresi nell’applicazione relativa alla parte Demografica, e cioè i servizi di istanze (per cambio di abitazione interno, cambio di residenza e iscrizione agli albi elettorali) e di prenotazione (per pubblicazioni di matrimonio, denunce di nascita, dichiarazioni di morte). Al momento è attivo anche il servizio di presentazione di pratiche SUAP, secondo quanto previsto dal D. Lgs. 160/2010; per quanto riguarda altri ambiti, in futuro potranno esser erogati anche i servizi tributari inseriti nel Portale del Contribuente e altri servizi del territorio.
I servizi disponibili hanno origine da quelli realizzati nel progetto People, finanziato dal primo bando di e-government nazionale e comprendente le maggiori amministrazioni comunali, che prevedeva il riuso da parte di tutti gli altri enti. In che modo e con quali adattamenti il Comune di Anzòla ha utilizzato il progetto?
Il Comune di Anzòla dell’Emilia ha potuto riutilizzare questi servizi in quanto ha partecipato al bando di riuso pubblicato dall’allora CNIPA (ora DigitPA), a cui la Regione Emilia-Romagna ha partecipato presentando per il finanziamento un progetto che riunisce tutte le Amministrazione del territorio regionale, costituendo nel contempo la Community Network.
Dopo la comunicazione di assegnazione del finanziamento, nel 2009, sono iniziati i percorsi di lavoro con la creazione di apposite Comunità Tematiche che hanno preso in esame i vari aspetti normativi, tecnici e organizzativi necessari per il rilascio dei servizi; in questo contesto, la Provincia di Bologna è stata individuata come territorio di primo dispiegamento dei servizi Demografici, e il Comune di Anzòla come primo comune pilota, nell’ambito dei Comuni dell’Associazione Terre d’Acqua.
I servizi sono stati adattati soprattutto dal punto di vista dell’interfaccia grafica, delle disposizioni normative, e dell’usabilità: per quest’ultimo aspetto sono state effettuate 2 indagini dalla Regione Emilia-Romagna con la collaborazione del Politecnico di Milano per individuare punti di miglioramento, con l’esame diretto di cittadini e dipendenti interni. La prima indagine è stata effettuata nel 2009 sulla versione originaria dei servizi, mentre la seconda è stata fatta nel giugno 2011 – poco prima del rilascio dei primi servizi – proprio con l’obiettivo di testare parte delle modifiche implementate e verificare altre modifiche già pianificate per i servizi ancora in corso di revisione. Oltre a questo, uno dei grandi cambiamenti apportati riguarda proprio la richiesta di certificato, che nella versione originaria era stato strutturato come un servizio asincrono in cui il cittadino inoltrava una richiesta, e dopo l’ufficio rispondeva inviando il certificato, anche in forma cartacea. Successivamente è stato trasformato in un servizio sincrono in cui il certificato viene rilasciato immediatamente, con in più la tecnologia del timbro digitale (previsto ora dall’art. 23 ter comma 5 del nuovo CAD).
Come ha potuto un comune piccolo come quello di Anzòla sostenere l’onere economico per l’acquisizione e la gestione della infrastruttura tecnologica – hardware e software – necessaria per l’erogazione del servizio?
Da questo punto di vista è stata fondamentale la partecipazione al bando con il coordinamento della Regione Emilia-Romagna, e l’aver ottenuto i relativi finanziamenti; per quanto riguarda l’hardware (in particolare, l’acquisto dell’infrastruttura del timbro digitale e la conseguente gestione) e l’adattamento del software gestionale è stata fondamentale la progettazione della Provincia di Bologna, che ha deciso di mettere a disposizione l’infrastruttura tecnologica a tutti i Comuni aderenti al progetto, fornendo anche il timbro digitale con architettura multi-ente, e ha sottoscritto contratti per l’adeguamento del software gestionale dell’anagrafe per il collegamento tra front office e back office con le 2 ditte maggiormente presenti sul territorio, in modo che l’adeguamento fatto potrà essere riutilizzabile da tutti i Comuni della Regione che saranno interessati al rilascio dei servizi.
Il progetto è stato completato anche dall’elaborazione di un piano della comunicazione, reso disponibile ai prossimi enti utilizzatori e compreso nel Kit di riuso. La responsabile del servizio comunicazione Dottoressa Mariangela Garofalo ha puntualizzato alcuni aspetti dell’azione comunicativa e di informazione.
Dottoressa Garofalo, può descriverci il modello comunicativo che è stato utilizzato per diffondere il progetto?
Si tratta di un modello a rete, basato sull’integrazione tra strumenti e soggetti sia sul versante della produzione sia su quello della fruizione. Grazie alla partnership con la Provincia di Bologna e la Regione Emilia-Romagna, che hanno disposto finanziamenti e risorse professionali specifiche, siamo stati in grado di progettare e realizzare prodotti di comunicazione coordinati (affissioni, pieghevoli, banner e spot radio), cosa altrimenti impossibile per un ente come il nostro, in conseguenza dei tagli imposti alle spese sulla comunicazione istituzionale. Insieme al periodico comunale, distribuito in tutte le abitazioni dei residenti, abbiamo puntato molto sul sito web e sulle newsletter collegate, perché propriamente rivolte agli utenti già alfabetizzati all’uso dei nostri servizi Internet. A questi percorsi di comunicazione “mediata” uniamo attività di promozione diretta, con incontri e giornate di formazione rivolte ad interlocutori fondamentali come i professionisti e gli intermediari (banche, assicurazioni, azienda trasporti, studi legali e notarili), ancora una volta con il coordinamento strategico della Provincia. Sul piano del messaggio e dei contenuti, la campagna di comunicazione è in continuità con il visual di quella già realizzata dalla Regione per il sistema di autenticazione Federa. Eppure è stata connotata localmente, grazie all’uso di un’immagine che ritrae un monumento molto conosciuto in paese, per favorire in tal modo un riconoscimento forte e valorizzare l’aspetto vocativo della comunicazione, rafforzato anche dal claim che mentre informa circa il nuovo servizio invita i destinatari all’azione.
Come si inseriscono il progetto e l’azione di comunicazione nel più ampio contesto della Community Network Emilia-Romagna e quali ulteriori sinergie verranno in futuro realizzate?
La community network nasce per “fare sistema” tra gli enti locali, allo scopo di mettere in comune le conoscenze e le buone pratiche che ogni singolo soggetto esprime. Tramite gli applicativi on-line Piani-egov e Crea-egov, ad uso dei comunicatori dei vari enti, la Regione ha fornito gli strumenti per progettare il Piano di Comunicazione e i prodotti di comunicazione per la nostra campagna. In qualità di ente pilota della sperimentazione, il nostro Comune ha redatto un Piano di Comunicazione per la promozione dei servizi anagrafici e demografici on line, che tramite l’applicativo Piani-egov è liberamente consultabile e utilizzabile come modello per la scrittura di documenti analoghi a tutti gli utenti iscritti a Piani-egov. Il progetto è stato completato anche dall’elaborazione di un Kit di comunicazione, dove si declinano i vari materiali che hanno un’immagine coordinata in grado di rendere riconoscibili i servizi attivati dalle Amministrazioni del territorio regionale. Con l’applicativo Crea-egov, il Kit di riuso è quindi disponibile per la realizzazione di future campagne di comunicazione da parte degli altri enti che attiveranno i servizi demografici on-line.
L’amministrazione ha misurato i risultati sull’effettivo utilizzo del servizio da parte della cittadinanza?
Nell’ambito della piattaforma che permette la gestione dei servizi on-line sta per essere ultimata una “consolle” che permette di ricavare i dati di utilizzo del servizi, in base a informazioni specifiche fornite dall’Amministrazione: con questo sistema sarà possibile monitorare in tempo reale la percentuale di utilizzo dei servizi (ad esempio, rispetto al totale dei certificati rilasciati), sulla cui base potranno poi essere programmate le prossime iniziative di comunicazione maggiormente mirate a target specifici. Come primo dato possiamo dire che nel mese di attivazione dei servizi si sono identificati 24 persone, tenendo presente che la campagna di comunicazione sul territorio non è ancora partita, e quindi questo risultato è dato solo dalla copertura stampa e dalla pubblicazione del materiale sul sito web istituzionale.
