Lo Sportello on line del Comune di Ciriè semplifica la vita dei cittadini

Gli utenti del portale Web possono avviare 150 procedimenti senza recarsi allo sportello

Nell’ambito del convegno "Amministrazioni Intelligenti che cambiano il Paese: consegna del Premio E-GOV PA Centrale", che si è svolto a Roma il 14 aprile 2011, è stato presentato, tra le esperienze delle amministrazioni locali, il modello di Sportello Polifunzionale “Incontr@cirié”. Il Progetto ha messo a disposizione un portale Web in cui gli utenti possono trovare in un’unica sede modelli strutturati e informazioni complete per avviare circa 150 procedimenti, con la possibilità di presentare pratiche on line senza muoversi da casa e dialogando tramite e mail con gli uffici comunali per fornire i documenti mancanti. Abbiamo chiesto alla Responsabile operativa del progetto e responsabile dello Sportello del Cittadino Marina Macario Ban di illustrare motivazioni ed obiettivi dell’iniziativa del Comune piemontese.

Con quali obiettivi avete strutturato il Progetto Incontra Ciriè?

Un primo obiettivo è quello di semplificare e rendere più “trasparente” l’interazione con i cittadini (e gli altri interlocutori:professionisti, imprese) e di migliorare la qualità dei servizi erogati razionalizzando e ottimizzando l’operatività interna e riducendo i costi complessivi.
Incontr@cirié è una struttura gestita da operatori “polifunzionali”, in grado di trattare indifferentemente una pratica dell’ufficio tecnico piuttosto che dei servizi demografici: questo permette di avere un unico “front office” per tutti i servizi comunali, un unico punto di riferimento a disposizione dei cittadini per interagire con l’Amministrazione

Quali vantaggi hanno gli utenti che utilizzano il portale web per accedere ai servizi comunali?

Gli utenti del  portale Web trovano in un’unica sede modelli strutturati e informazioni complete per avviare circa 150 procedimenti, possono presentare pratiche on line senza muoversi da casa e senza disporre di “strumenti” particolari. Basta premere il tasto “invia” in fondo all’istanza compilata perché venga creato un messaggio e-mail, da completare con gli eventuali allegati prima dell’invio al Comune.  Per incentivare l’utilizzo del portale, abbiamo previsto una “coda preferenziale” allo sportello fisico per chi deve integrare la pratica presentata on line. La circostanza che molte pratiche siano ora avviate attraverso il portale Incontr@cirié agevola anche gli utenti dello sportello “fisico”, riducendone il numero e rendendo il servizio più snello e veloce (i tempi di attesa medi sono nell’ordine dei pochi minuti).

Quale supporto offrite per facilitare il cittadino che utilizza il vostro sito?

Ci siamo sforzati di fornire un’informazione davvero completa, chiara  e “semplice”. Per eliminare le problematiche connesse a marca da bollo e diritti  abbiamo dato la possibilità di pagarli anche con bonifico bancario o versamento in conto corrente postale. Numerosi sono i canali che abbiamo attivato per rispondere velocemente alle domande e ai dubbi degli utenti:  telefono, e-mail, fax, sportello fisico. Se la documentazione presentata è incompleta, è lo stesso Sportello a contattare telefonicamente l’utente per richiedere l’invio (anche via e-mail) di quanto manca, in modo da passare al back office un procedimento avviato e subito “lavorabile”.

Cosa deve fare l’utente per seguire l’iter del procedimento?

Dal momento in cui  lo Sportello avvia il procedimento l’utente può verificare sul portale l’evoluzione  della pratica nei suoi vari step, e consultare i documenti prima ancora di riceverli a casa. La registrazione avviene con un’operazione semplicissima: basta avere sotto mano il proprio codice fiscale per attivare il processo automatico che si concluderà con il rilascio delle credenziali di accesso. Il professionista ha visibilità sia sulle sue pratiche personali che su quelle dei clienti. Al “fascicolo elettronico” sul portale si aggiungono messaggi  inviati automaticamente tramite SMS ed e-mail, dall’avvio del procedimento fino all’avviso di conclusione.

In che misura il Progetto Incontra Ciriè ha semplificato e snellito il lavoro dell’amministrazione?

 I risultati ottenuti sono importanti, e tangibili.  Il cambiamento culturale introdotto nell’organizzazione, accompagnato dalla disponibilità di una piattaforma di gestione documentale e di workflow, ha permesso di standardizzare e razionalizzare  modalità operative e modulistica, di raccogliere e “costruire” un patrimonio informativo che è diventato conoscenza strutturata e “diffusa” all’interno dell’amministrazione, e anche all’esterno (attraverso il portale Incontr@cirié). Questa piattaforma digitale di “conoscenza condivisa”, che sta alla base di tutto il progetto, consente agli operatori di essere “polifunzionali”, ottimizzando l’impiego delle risorse umane (in costante diminuzione, sempre più professionalizzate e preziose). Ora gli uffici lavorano su pratiche e documenti digitali, organizzati e facilmente ricercabili. La gestione informatizzata dei flussi procedimentali mette le pratiche a disposizione di tutti gli interessati, e fornisce ai responsabili nuovi agevoli strumenti di azione e controllo sulla gestione, e sui relativi tempi. 

Quali altri iniziative avete ideato per orientare l’amministrazione verso le esigenze dei cittadini?

Gli utenti dello Sportello possono esprimere (con un apposito dispositivo, su scala da 1 a 5) il grado di soddisfazione per il servizio ricevuto. Abbiamo già predisposto un modello per rilevare problematiche e raccogliere proposte e suggerimenti, contiamo di metterlo a disposizione (anche sul portale) nelle prossime settimane. Il sistema di gestione documentale e di workflow che abbiamo scelto (Archiflow di SIAV)  ha strumenti integrati di analisi, monitoraggio, statistica e misurazione performance: contiamo di iniziare a utilizzarli dopo l’estate. Una serie di strumenti complementari quindi, che intendiamo mettere in funzione al più presto nell’ottica del miglioramento continuo.