Modelli a Rete di servizi_L'esperienza di ARPAT
Da diversi anni l'Agenzia regionale per la protezione ambientale della Toscana, sta sperimentando la gestione a rete delle attività di relazioni con il pubblico e di comunicazione, con il coinvolgimento di operatori di varie sedi ARPAT presenti sul territorio regionale (Arezzo, Empoli, Mugello, Pontassieve, Firenze, Grosseto, Livorno, Massa, Piombino, Pisa, Pistoia, Siena).
Il gruppo di sperimentazione (GdS) ha redatto delle proposte di integrazione dei documenti vigenti del Sistema di Gestione della Qualità che regolano le attività di comunicazione e informazione dell'Agenzia. Al contempo il GdS, a partire dal mese di maggio 2008, ha previsto una gestione integrata del numero verde garantendo così il servizio in maniera continuativa: ogni giorno, al numero verde dell'Agenzia rispondono a turno i colleghi delle vari sedi territoriali. Con modalità analoghe ARPAT sta procedendo alla gestione della casella di posta elettronica per i rapporti con il pubblico urp@arpat.toscana.it. Il gruppo di sperimentazione ha iniziato a gestire il monitoraggio delle domande del pubblico (esposti, segnalazioni, reclami, accesso ai documenti amministrativi, accesso ai dati ambientali) sempre con modalità integrate a rete, definite in una apposita Istruzione operativa del Sistema qualità. In questo modo si è costituita una vera e propria rete URP diffusa a livello regionale, dove la dislocazione territoriale del personale non è rilevante ai fini della gestione del servizio. La gestione integrata dell'URP ha fatto emergere, sino dall'inizio della sua sperimentazione, la necessità di rendere omogenee le informazioni fornite ai cittadini. Da qui è nata l'idea e poi il progetto, in via di realizzazione, delle FAQ (Frequently Asked Questions) ambientali. Si tratta di una ricognizione che coinvolge i componenti del GdS per individuare le domande frequenti effettuate al numero verde e definire le risposte più appropriate. Tali informazioni sono quindi inserite in un data base presente in Omnibus (la intranet dell'Agenzia), accessibile da parte degli operatori del numero verde e da tutto il personale.
L'esperienza ci è stata presentata da Marco Talluri
Unità organizzativa Comunicazione e informazione Posizione funzionale, Dirigente responsabile
m.talluri(at)arpat.toscana.it
Per saperne di piu' sul progetto:
Approfondimento
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