POLI-NET 3.0 – la rete degli sportelli polifunzionali si riunisce a Vignola e prosegue nel suo percorso di benchmarking

18 dicembre 2012 - Il benchmarking di buone pratiche rappresenta l’essenza di POLI-NET 3.0, il network che unisce gli enti che hanno già avviato da tempo o che stanno affrontando il tema dell’avvio dello sportello polifunzionale, una modalità di gestione della relazione con l’utente che fa leva sulla polivalenza delle postazioni e degli operatori. Il confronto tra enti produce scambi e risultati importanti sui temi rilevanti o critici proposti dai partecipanti stessi

Nato nell’aprile 2011 come momento di scambio e confronto, POLI-NET 3.0 conta ormai undici partecipanti (i comuni di Casalecchio di Reno, Este, Formigine, Paderno Dugnano, Pioltello, Rho, Rivoli, Rubano, Salsomaggiore Terme, Scandiano, Vignola) appartenenti a quattro regioni e gli incontri avvengono con cadenza semestrale, a turno presso uno dei comuni partecipanti.

Durante il quarto incontro, organizzato il 16 novembre scorso presso il Comune di Vignola (MO), che ha da pochi mesi inaugurato il suo "Sportello 1" Polifunzionale, è stato possibile fare il punto sui risultati di scambio di buone prassi. Le tematiche affrontate in questa occasione e che hanno prodotto un confronto significativo di know-how ed esperienze sono state:

• l’organizzazione dell’offerta dei servizi on line da parte dello Sportello, con l’individuazione delle più efficaci modalità di accreditamento, dei principali target di riferimento (si è concordato che sono senz’altro da privilegiare i servizi anagrafici, scolastici ed educativi -risolta la questione del pagamento on line) e delle modalità di soppressione dei diritti di segreteria;
• la valutazione delle performance del personale dello Sportello, argomento che ha visto il confronto tra diverse modelli e supporti operativi, ivi compresa l’opportunità che il sistema incentivante scelto, quando è presente all’interno del Comune una rete di referenti interni rappresentanti degli altri ambiti comunali, coinvolga anche tali referenti, pena il decadimento nel tempo della qualità del servizio;
• la gestione del clima organizzativo e dei conflitti allo Sportello, tema sul quale i partecipanti hanno esplicitato quali strumenti abitualmente adottano nella propria realtà (l’organizzazione di incontri periodici in plenaria, di incontri singoli con il personale, periodiche indagini sulla percezione dello Sportello da parte degli altri uffici, ecc.) per tenere sotto controllo il clima, per poi condividere l’opportunità di realizzare un manuale operativo che, a beneficio del Responsabile, contenga ed espliciti tutti i possibili “strumenti” a disposizione per tenere monitorato questo essenziale aspetto organizzativo. In coerenza con l’approccio che caratterizza POLI-NET, la redazione di questo manuale operativo avverrà in maniera modulare, con il coinvolgimento dei Comuni e con la presenza anche di strumenti di partecipazione innovativi (diagramma CEDAC, Open Space Technology, ecc.), a riprova che il benchmarking è spesso funzionale allo sviluppo e all’innovazione degli strumenti gestionali. Molti hanno concordato sul fatto che il clima interno possa essere influenzato dalle relazioni conflittuali con l’utenza –sempre più diffuse anche a causa della negativa congiuntura economica.

La discussione sul tema del clima organizzativo ha portato anche a riflettere sugli strumenti di comunicazione interna al gruppo dello Sportello, nuovo tema da affrontare; tale elemento sarà approfondito nel prossimo incontro di POLINET 3.0, previsto per il mese di maggio 2013, ma il lavoro da fare, prima di quella data, non manca di certo.