Sportello virtuale_L'esperienza della Provincia di Livorno
La Provincia di Livorno ha attivato un innovativo servizio on line che mette a disposizione del cittadino e rende "a portata di clic" tutte le informazioni utili sui servizi e le attività dell'Ente. Easy URP è uno sportello virtuale, disponibile nella homepage del sito istituzionale, attraverso il quale il cittadino può reperire in modo semplice e veloce informazioni di vario tipo riguardanti l'amministrazione provinciale.
Easy Urp, infatti, raccoglie, indicizza e mette a disposizione dell'utente il patrimonio di informazioni dell'Ente. Il cittadino può rivolgere, una domanda formulata nel linguaggio quotidiano, allo sportello virtuale che in maniera automatica, dopo aver eseguito un'analisi sintattica e semantica della domanda, elabora immediatamente la risposta al quesito posto. Easy Urp si distingue, infatti, dai tradizionali motori di ricerca grazie all'impiego di tecniche di ultima generazione per l'indicizzazione e la ricerca delle informazioni, che consentono l'interrogazione in linguaggio naturale, superando la necessità di usare "parole chiave" e offrendo all'utente un sistema di più semplice utilizzo. Sulla homepage del sito istituzionale è disponibile la finestra attraverso la quale l'utente può porre direttamente le domande per cercare le informazioni desiderate. Se la risposta non soddisfa oppure l'oggetto della ricerca non viene individuato dal sistema, perché non ancora presente la relativa FAQ nella banca dati dello sportello virtuale, è possibile inoltrare la richiesta (ticket) agli operatori dell'URP, che tempestivamente rispondono al quesito tramite lo sportello virtuale. Easy URP, infatti, mette a disposizione dell'utente anche un'area riservata alla quale è possibile accedere dopo registrazione, che consente di effettuare ricerche avanzate, consultare le FAQ e i documenti dell'Ente disponibili, inoltrare richieste personalizzate all'URP, tenere memoria delle richieste e delle risposte ricevute. In questo modo, l'utente che non ha trovato risposta alla sua domanda attraverso la ricerca automatica del sistema, può inviare direttamente, attraverso lo sportello virtuale, la richiesta all'URP e successivamente controllare attraverso l'area personale la risposta, che quando soddisfatta dall'operatore verrà evidenziata: in seguito, in ogni momento, il cittadino potrà rileggere e controllare la risposta ricevuta e salvata nella sua area personale. Easy URP presenta importanti vantaggi: è uno sportello aperto tutti i giorni 24 ore su 24, consente una riduzione dei tempi di attesa dell'utente, permette al cittadino di accedere facilmente alle informazioni e ottenere risposta alle richieste senza dovere recarsi fisicamente presso gli uffici: fornisce risposte precise e puntuali alle informazioni richieste e garantisce tempestività della risposta. Il principio che ha ispirato il progetto era quello di capitalizzare il patrimonio di informazioni, di cui l'ente è in possesso, per renderlo più fruibile al pubblico: tale patrimonio è costituito non solo dalla documentazione prodotta dall'ente (delibere, atti, circolari, lettere, etc.) ma soprattutto dalla conoscenza di cui ogni dipendente dispone nel proprio ambito di attività, che viene messa a disposizione attraverso una banca dati di risposte a domande ricorrenti che possono essere consultate da utenti esterni e interni. Easy URP si presenta anche come un utile strumento per l'operatore di sportello che può utilizzare la banca dati e reperire in modo semplice le informazioni e i documenti richiesti dagli utenti esterni e che ha a disposizione una banca dati contenete tutte le informazioni dell'Ente. L'obiettivo principale del progetto è, infatti, quello di agevolare il rapporto fra cittadino e Amministrazione attraverso il miglioramento della comunicazione e del reperimento delle informazioni.
L'esperienza ci è stata presentata da Alessandro Giovannini, Unità organizzativa URP, Comunicazione e Coordinamento azioni di e-government Posizione funzionale Direttore Generale
urp(at)provincia.livorno.itPer saperne di piu' sul progetto:
