La gestione della qualità dei servizi pubblici nel Comune di Bari

28 ottobre 2015 - L’esternalizzazione ha reso più articolata la gestione della performance dei servizi pubblici locali. L’interposizione di un soggetto terzo, l’impresa affidataria, tra l’ente locale, responsabile della soddisfazione dei bisogni dei cittadini, e gli utenti fruitori dei servizi richiede che il perseguimento degli obiettivi di quantità, qualità ed efficacia dei servizi sia adeguatamente indirizzato e controllato. Antonio Nisio, esperto territoriale, ci parla del progetto realizzato dal Comune di Bari

Attraverso il contratto di servizi sono regolati i rapporti tra ente locale impresa affidataria, definiti i livelli dei servizi da garantire e previste idonee modalità di monitoraggio. La carta dei servizi regola, invece, i rapporti tra impresa affidataria e cittadini-utenti, riportando i livelli quali-quantitativi che l’impresa si impegna a erogare, le modalità di erogazione dei servizi e i diritti al risarcimento degli utenti in caso di inadempimenti.
La definizione di adeguati livelli qualitativi e quantitativi dei servizi è condizione necessaria per favorire la soddisfazione degli utenti.
Il Comune di Bari, partendo da queste considerazioni, ha fissato tra i propri obiettivi il miglioramento della qualità dei servizi attraverso la revisione dei contratti di servizi e delle carte dei servizi. Con la Delibera di Giunta Comunale n. 627/2012, ha approvato un progetto per la gestione della qualità dei servizi pubblici locali al fine di consentire l’implementazione di un sistema che permetta all’Ente di definire gli standard qualitativi dei servizi gestiti dalle società in house del Comune e successivamente avviare il monitoraggio della qualità dei servizi stessi.
Il progetto ha la finalità di favorire:
-    la partecipazione dei cittadini, delle associazioni di consumatori e di imprese nella fase di definizione degli standard di servizio e in quella del monitoraggio, anche al fine di individuare elementi migliorativi;
-    la maggiore chiarezza e diffusione dei contratti di servizio e delle carte di servizio con particolare riferimento agli standard quali-quantitativi che  le società sono tenute ad assicurare;
-    la massima diffusione ai dati sul monitoraggio trimestrale e annuale;
-    la maggiore responsabilizzazione delle società delle aziende affidatarie sul perseguimento degli standard qualitativi, cui saranno collegati profili sanzionatori in caso di mancato conseguimento;
-    la maggiore responsabilizzazione dei cittadini che avranno maggiormente chiaro il proprio contributo e il proprio ruolo nel mantenimento degli standard di qualità dei servizi;
-    l’adeguamento del sistema alle esigenze dei cittadini, sulla base delle necessità ed esigenze emerse  anche attraverso le segnalazioni dei cittadini e i risultati delle analisi di customer satisfaction.
Il progetto si focalizza sui servizi erogati dall’azienda per la raccolta e lo smaltimento dei rifiuti solidi urbani e dall’azienda di trasporto pubblico locale che gestisce anche le soste a pagamento.
Il primo step consiste nella rilevazione dello status quo attraverso un’analisi di customer satisfaction.
A seguito dell’analisi dei dati raccolti, sono elaborate delle soluzioni per affrontare le criticità emerse e, quindi, sono individuati gli standard quali-quantitativi dei servizi e i relativi indicatori per la misurazione della qualità.
Gli standard e gli indicatori, così individuati, sono portati a conoscenza delle associazioni di tutela dei consumatori per ottenere dalle stesse osservazioni.
Su tale base gli standard egli indicatori di qualità sono negoziati e inseriti nei contratti di servizio in essere.
Le aziende affidatarie dei servizi pubblici elaborano proposte di carte dei servizi, recependo gli standard e gli indicatori di qualità inseriti nei contratti di servizio. Le proposte sono trasmesse alle associazioni di tutela dei consumatori e alle associazioni degli imprenditori, richiedendo loro osservazioni e proposte. Le carte dei servizi, come modificate nel confronto con gli stakeholder, sono adottate dalle aziende affidatarie.
Al fine di attivare il monitoraggio dei livelli quali-quantitativi dei servizi erogati, sono creati dei comitati tecnici di coordinamento per ambito contrattualecomposti dafunzionari e personale tecnico dell’aziende affidatarie e del Comune, che monitorano la qualità dei servi e gestiscono i rapporti con le associazioni degli utenti dei servizi, sotto il coordinamento della Ripartizione Enti Partecipati.
L’insieme dei diversi comitati tecnici con un rappresentante della Ripartizione Enti Partecipati, costituisce l’Osservatorio per il monitoraggio della qualità dei servizi, il quale in sessioni trimestrali verifica la qualità dei servizi attraverso l’analisi dei report sulla soddisfazione dell’utenza e dei report delle segnalazioni giunte al numero verde unificato o alle singole aziende.
È, inoltre,prevista una sessione annuale cui partecipano anche le associazioni dei consumatori e i cittadini,nella quale è effettuata la valutazione dell’adeguatezza degli standard ai bisogni dei cittadini, il rispetto degli standard e il funzionamento dei servizi, sulla base di:
-    rendicontazione da parte dei soggetti gestori dei servizi,
-    risultanze delle analisi di customer satisfaction da parte degli utenti,
-    analisi di customer satisfaction fatte da un soggetto incaricato dal Comune,
-    report sui reclami giunti al numero verde unificato o alle singole aziende.
Alla luce delle risultanze della sessione annuale di verifica, delle osservazioni e delle proposte giunte dalle associazioni e dai cittadini sono ripensati gli standard attraverso un confronto dialettico tra il Comune e le aziende affidatarie. Di tali eventuali modifiche sono informate le associazioni dei consumatori.
L'intervento è stato sviluppato nell'ambito del webinar Criteri e modalità di impostazione e gestione dei contratti di servizio del 9 ottobre 2015