Customer satisfaction in profondità: un’applicazione multicanale

"Customer satisfaction in profondità" è un modello di rilevazione della soddisfazione dei cittadini per valutare i servizi erogati attraverso gli uffici (off-line), il sito dell’amministrazione (on-line) e in multicanalità (settembre 2010)

La realizzazione del modello CS in Profondità è frutto di un’attività di ricerca e sperimentazione, iniziata nel 2008 e coordinata dal Dipartimento della Funzione Pubblica,  con il supporto scientifico del Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche dell’Università degli Studi Roma Tre ed in collaborazione con il Formez.

Il modello CS in profondità mette a disposizione delle amministrazioni tutti gli strumenti di indagine necessari a realizzare “in proprio” una rilevazione della soddisfazione dei cittadini e permette di orientare la progettazione dei sistemi di erogazione dei servizi pubblici sui bisogni effettivi degli utenti finali.

L’obiettivo del modello è quello di fornire un metodo standardizzato, pratico, rigoroso e volto ad acquisire informazioni confrontabili nel tempo e nello spazio relativamente al livello di soddisfazione del cittadino, per valutare la qualità dei servizi transattivi amministrativi; tale modello non si presta, viceversa, a valutare il livello di soddisfazione dei servizi erogati alla persona (per esempio l’assistenza domiciliare ai disabili, le prestazioni diagnostiche e terapeutiche ospedaliere, ecc.).
 
Le metodologie elaborate consentono di realizzare diverse tipologie di indagine, cosicché le amministrazioni hanno a disposizione un set di strumenti, applicabili al portale, al singolo servizio on-line, nonché ai servizi erogati allo sportello.

L’elemento innovativo del modello CS in profondità è rappresentato dal trattamento dei risultati dell’indagine di customer satisfaction, che vengono letti e utilizzati ai fini del miglioramento effettivo della qualità dei servizi mettendo in relazione gli elementi del servizio con le diverse fasi del processo di erogazione.

Più precisamente, il modello consente di valutare molteplici aspetti della soddisfazione dei cittadini correlandola direttamente alle fasi di erogazione del servizio indagato. Questa soluzione permette di assistere i manager pubblici nelle scelte di miglioramento dei servizi, favorendo l’allineamento tra il livello di qualità attesa dagli utenti e il livello di qualità erogata dalle amministrazioni.

Si tratta di approccio trasversale alle valutazione della soddisfazione dei cittadini, che può essere applicato da qualsivoglia amministrazione, centrale o locale e che, per tale ragione, favorisce lo scambio di informazioni, il benchmarking fra amministrazioni e la diffusione delle best practice. Un ulteriore vantaggio del modello, che si basa su una metodologia standard, è dato dalle possibilità di comparazione: sia tra amministrazioni simili, per esempio su uno stesso servizio, che per la stessa amministrazione, utilizzando il modello in momenti temporali diversi nell’ottica di verificarne gli scostamenti/miglioramenti.

Gli strumenti di rilevazione progettati e le metodologie proposte sono state oggetto di validazione e sperimentazione sul campo per garantirne la piena applicabilità e affidabilità. Il modello è stato, infatti, sperimentato su un panel di 8 amministrazioni locali: comuni di Bologna, Genova, Lamezia Terme, Napoli, Palermo, Parma, Prato ed ASL di Salerno.

La sperimentazione, la cui ultima fase si è conclusa nel giugno 2010, ha previsto la realizzazione di azioni di tutoraggio e accompagnamento formativo per la progettazione ed realizzazione di indagini di customer satisfaction attraverso visite on-site presso gli enti e assistenza a distanza. Le amministrazioni che hanno partecipato all’attività di sperimentazione sono state coadiuvate anche nelle attività di progettazione del disegno di ricerca e nella fase di analisi dei dati.

Al termine di ogni indagine sono stati raccolti i feedback e le impressioni dei referenti delle amministrazioni coinvolte, che hanno consentito di verificare i punti di forza e di debolezza relativi all’esperienza di sperimentazione.

Tra i risultati è emerso che i vantaggi del modello sono costituiti dalla disponibilità di uno strumento di indagine facile e pronto da applicare e utile per valutare anche la qualità dei servizi erogati in multicanalità. Le attività di sperimentazione hanno inoltre consentito l’ottimizzazione di alcuni aspetti operativi al fine di avvicinarsi alle esigenze delle amministrazioni rendendo il modello efficace ed efficiente.

Gli output del lavoro di ricerca e della sperimentazione sono molteplici. Sono state prodotte, nelle fasi intermedie, delle linee guida per la valutazione della soddisfazione, specificamente centrate sulla tipologia del servizio oggetto di indagine e sul canale di erogazione:

• Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction del sito internet
• Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction di uno specifico servizio erogato on line

E’ in corso di ultimazione un manuale che, a partire dall’introduzione degli strumenti prodotti, presenta, con alcuni esempi, le fasi di applicazione operativa dell'indagine per le amministrazioni, evidenziandone le peculiarità e differenze per i servizi on- line, off line e in chiave di multicanalità.

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