Giustizia on Line: nuove prassi organizzative, analisi per rito processuale e customer

29 Ottobre 2015 - Aspetti rilevanti per il processo valutativo stanno emergendo a seguito degli incontri previsti dalla Linea 1 presso gli UUGG. A partire dal mese di Novembre 2015, sarà avviata inoltre per la Linea 2 la fase di elaborazione dei risultati dell’indagine per determinare i livelli di soddisfazione e gli elementi alla base del giudizio.

Progetto GoL | Linea di Attività 1 - Mappatura degli interventi e valutazione dei risultati quantitativi e qualitativi prodotti dalle linee 1 e 2 del progetto PCT SUD – Giustizia on line

Sono 68 ad oggi gli Uffici coinvolti da questa linea di attività con l’obiettivo di rilevare:

1.    gli effetti del progetto GoL e, ove possibile del Processo Civile Telematico in generale, sulle modalità di lavoro, organizzazione interna dell’ufficio e interazione con l’esterno;

2.    i limiti e la qualità delle azioni previste dal progetto GoL;

3.    i benefici e le criticità dell’innovazione tecnologica attivata.

Dagli incontri effettuati sono emersi due aspetti rilevanti e di cui si terrà conto durante il percorso valutativo: lo sviluppo di prassi organizzative per supportare l’avvio del processo civile telematico e superare eventuali difficoltà incontrate; la necessità di analisi per rito processuale.

Sviluppo di prassi organizzative di successo: alcuni esempi

Riorganizzazione dei processi lavorativi per attività  Al fine di recepire pienamente i benefici legati all’innovazione tecnologica, un Ufficio Giudiziario ha intrapreso una riorganizzazione dei processi lavorativi in base alla tipologia di attività da realizzare. Dopo un’attenta analisi, è stato predisposto un “front office telematico” per le attività della fase iniziale del procedimento civile e un ufficio sentenze responsabile allo stesso tempo della chiusura del fascicolo.

Accettazione telematica tramite una risorsa dedicata per cancelleria  Per ovviare ai rallentamenti dovuti all’accettazione telematica degli atti, un Ufficio ha individuato una risorsa per ogni cancelleria destinata unicamente all’accettazione telematica.

Accettazione telematica da back office Un Ufficio ha affrontato lo stesso problema dell’accettazione telematica ma con una soluzione diversa. Ha creato un ufficio “back office”, dove si riunisce il personale dedicato esclusivamente all’accettazione di qualunque tipologia di atto telematico e per qualunque sezione. Tale soluzione consente la rapida accettazione degli atti e lo snellimento delle procedure di lavoro per le singole cancellerie.

Modifica dei metodi di lavoro Un Ufficio Giudiziario ha informatizzato l’organizzazione delle udienze modificando i metodi di lavoro. In particolare, ai cancellieri è stato riaffidato il compito di affiancare i magistrati in udienza, introducendo il “triplo schermo” (giudice, cancelliere e avvocati). Così facendo tutti e tre gli attori coinvolti possono collaborare alla verbalizzazione. Le udienze sono state organizzate attraverso un cronoprogramma giornaliero cadenzato ogni 15 minuti. Il modello, introdotto prima in via sperimentale e poi in maniera definitiva, ha consentito un aumento della produttività con buon impatto sulla riduzione delle pendenze.

Analisi delle esperienze per rito processuale specifico

Al netto di qualche eccezione, si è riscontrato che le sezioni impegnate nelle esecuzioni (mobiliari e immobiliari) e nei fallimenti hanno una maggiore difficoltà ad applicare lo strumento telematico. Sembra infatti che i sistemi informativi ministeriali non supportino completamente le procedure previste dal rito. È quindi emersa la necessità di indagare le esperienze a seconda della specificità del rito e non solo del singolo Ufficio Giudiziario inteso come unica entità.

Linea di Attività 2 - Valutazione degli interventi sull’utenza professionale

Sebbene non ancora sufficiente per una completa elaborazione, è in crescita il bacino di risposta ai questionari di rilevazione, volti a comprendere il livello di soddisfazione e consapevolezza rispetto alle innovazioni tecnologiche introdotte da parte dell’utenza professionale direttamente coinvolta, sia per quanto concerne gli avvocati, sia per il personale interno (magistrati e cancellieri).

A partire dal mese di Novembre 2015 sarà avviata la fase di elaborazione dei risultati sui due filoni di indagine della customer satisfaction, al fine non solo di determinare i livelli di soddisfazione, ma anche di individuare aspetti influenzanti la soddisfazione e il loro impatto.