I percorsi di MiglioraPA: miglioramento a misura di amministrazione

13 giugno 2012 - Con il progetto MiglioraPA, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha inteso promuovere presso le amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza il tema della customer satisfaction come strumento per l'ascolto dei cittadini ed il miglioramento dei livelli di qualità dei servizi erogati. Nel corso delle attività, l'affiancamento alle amministrazioni è stato realizzato attraverso percorsi di customer satisfaction, caratterizzati da vari livelli di complessità. In questo approfondimento ne ripercorriamo le fasi e i principali risultati

Il coinvolgimento delle amministrazioni sul territorio ha portato a sviluppare due diverse linee di azione: da un lato i “percorsi standard”, interventi finalizzati ad introdurre tematiche e metodologie di customer satisfaction presso amministrazioni alla prima esperienza; dall'altro i “percorsi esperto e avanzato” volti a consolidare e sviluppare le competenze acquisite dalle amministrazioni che avevano già realizzato iniziative di ascolto dell'utenza con metodologie diverse.

Nell’ambito dei percorsi standard sono state messe a punto delle “cassette degli attrezzi” chiavi in mano, per consentire alle amministrazioni di realizzare, con un impegno minimo di risorse umane e senza alcun investimento di risorse economiche, un'indagine di customer satisfaction e di acquisire le competenze necessarie per la progettazione di ulteriori iniziative di rilevazione.

Per i percorsi esperto e avanzato, si è invece adottato un approccio più personalizzato, a partire dalla scelta del servizio e delle modalità di rilevazione della soddisfazione degli utenti, fino all'elaborazione dei piani di miglioramento.

I percorsi standard
L'idea dei percorsi standard nasce dall'esigenza di offrire alle amministrazioni interessate a realizzare un primo processo di ascolto dell'utenza degli strumenti che, in linea con le metodologie messe a punto dal DFP in tema di customer satisfaction management, consentissero, di acquisire rapidamente le competenze necessarie e avviare la rilevazione in tempi brevi.

Per questo sono state predisposte delle cassette degli attrezzi preimpostate relativamente ad una ampia gamma di processi normalmente erogati dalle amministrazioni. Si tratta di percorsi costruiti sulla base della metodologia di CS multicanale del DFP, che riportano già tutti gli elementi utili alla realizzazione dell’indagine stessa.

Punto di partenza di ciascuna cassetta è il riferimento ad uno specifico servizio (per esempio URP o rilascio certificati) per il quale è stata elaborata un’analisi del processo e sono stati individuati gli elementi qualitativi del processo stesso, che saranno oggetto di valutazione da parte degli utenti.

In funzione della tipologia di servizio e della relativa utenza, sono stati quindi definiti gli ulteriori elementi dell’indagine attraverso una scheda di impostazione dell’indagine che contiene già le informazioni necessarie quali:

• gli obiettivi conoscitivi (es. valutare la qualità del servizio e rilevare esigenze specifiche degli utenti);
• i destinatari (a seconda del servizio in esame);
• la definizione degli strumenti da utilizzare per la rilevazione (in questo caso il questionario);
• le modalità di realizzazione dell’indagine (es. somministrazione del questionario via web, con intervista, etc.);
• una tabella per la determinazione del campione necessario ad assicurare l’attendibilità dell’indagine a partire dalla popolazione di riferimento;
• un questionario preimpostato in modo da rilevare gli aspetti qualitativi evidenziati dall’analisi del processo e immediatamente utilizzabile;
• la struttura di un piano di lavoro di massima con l’indicazione dei tempi necessari.

I risultati
L’approccio proposto ha consentito di attivare, nelle 4 regioni interessate dal progetto (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia), oltre 60 indagini presso amministrazioni che non avevano mai realizzato alcuna esperienza simile.
Le amministrazioni aderenti sono state prevalentemente comuni (39) e rappresentanze territoriali di amministrazioni pubbliche centrali (11). A queste si aggiungono aggiungersi province, ASL, regioni, centri per l’impiego, camere di commercio e aziende ospedaliere.

Per tutti, dopo una breve condivisione del processo, è stato possibile passare rapidamente alla fase operativa attraverso la condivisione del questionario e delle modalità di rilevazione delle opinioni degli utenti.

La gran parte delle indagini sono state realizzate attraverso l’impiego di un questionario on line i cui risultati sono stati elaborati e restituiti alle amministrazioni secondo modelli che consentivano alle stesse di individuare con facilità le aree critiche sulle quali intervenire.

L’approccio utilizzato ha consentito alle amministrazioni non solo di realizzare una prima esperienza di rilevazione della soddisfazione dell’utenza, ma soprattutto di acquisire gli strumenti e le metodologie di lavoro utili a riprodurre l’esperienza in autonomia con il supporto degli strumenti messi a disposizione.

Le  esperienze più numerose hanno riguardato le rilevazioni sui servizi di front office (per esempio URP e Ufficio anagrafe), realizzate da tutte le tipologie di enti. Al secondo posto per numerosità di indagini quelle sui siti web istituzionali, realizzate prevalentemente da comuni, sedi ministeriali territoriali, regioni e camere di commercio. A seguire le indagini sui servizi di rilascio di certificazioni, realizzate, oltre che dagli enti citati, anche da strutture dei vigili del fuoco.
Di particolare interesse, inoltre, le indagini promosse su servizi dedicati a specifiche categorie di utenti quali, ad esempio, quelle di ricerca di opportunità di collocamento dei centri per l’Impiego, i servizi di mensa scolastica o di assistenza domiciliare dei comuni, i centri di prenotazione delle ASL.

L’approccio utilizzato ha consentito di realizzare in tempi rapidi indagini anche su servizi solitamente meno presidiati. Rispetto ai tempi, la gran parte delle amministrazioni sotto elencate sono state in grado di realizzare un’indagine di customer satisfaction in un periodo compreso tra 30 e 45 giorni dalla progettazione all’analisi dei risultati. A conclusione dell’analisi i report prodotti hanno costituito la base per l’elaborazione di piani di miglioramento i cui obiettivi, in alcuni casi, sono stati utilizzati per integrare la definizione degli obiettivi annuali delle singole aree di riferimento dell’amministrazione.

Per una panoramica delle indagini attivate nelle varie regioni

I percorsi esperti e avanzati

Parallelamente ai percorsi standard, il progetto MiglioraPA ha avviato la realizzazione di percorsi evoluti e avanzati dedicati alle amministrazioni che avevano già maturato esperienze sul tema della rilevazione della customer satisfaction sui servizi erogati.
 
I percorsi, anche in questo caso, sono stati realizzati secondo la metodologia messa a punto dal DFP ma si distinguono dai precedenti per diversi aspetti, tra i quali:

• possibilità di progettare un’indagine a partire da un qualunque servizio di interesse dell’amministrazione aderente;
• analisi del processo specifica;
• adozione di strumenti di rilevazione qualitativi e quantitativi;
• messa a punto di progetti di miglioramento.

Nel caso dei percorsi esperti, l’impiego del questionario come strumento di rilevazione privilegiato ha consentito di realizzare indagini di dimensioni significative, che in molti casi hanno avuto ad oggetto il servizio erogato presso più sedi; scelta questa che ha consentito all’amministrazione aderente di avere a disposizione un sistema di risultati confrontabili. La ASL di Lecce ad esempio ha coinvolto nell’indagine 24 sedi presso le quali viene effettuato il servizio di prenotazione degli esami diagnostici.

L’indagine – che è stata presentata il 16 maggio 2012 all’interno della manifestazione FORUM PA - ha permesso alla ASL di Lecce di individuare le eccellenze del servizio in modo da esportare presso le altre sedi le modalità di lavoro migliori e al contempo di individuare le criticità sui singoli uffici, che sono state quindi affrontate con un piano di miglioramento costruito ad hoc  per ogni sede.

Nel caso dei percorsi avanzati, inoltre, le amministrazioni hanno potuto mettere in campo strumenti di rilevazione anche di tipo qualitativo, sia per l’individuazione degli elementi qualitativi da indagare, sia per la rilevazione dei livelli di qualità sugli elementi considerati.

Di particolare interesse in questo senso l’esperienza realizzata dall’azienda ospedaliera Papardo Piemonte, in Sicilia che, oltre all’adozione del questionario quantitativo, ha programmato e realizzato focus group e interventi di rilevazione della qualità dei servizi attraverso il  mystery shopping, una modalità innovativa di valutazione dei servizi attraverso la sperimentazione del processo di erogazione da parte di un valutatore esterno che poi riporta l’esperienza di fruizione all’amministrazione, mettendo in evidenza le criticità dal punto di vista dell’utente.

I percorsi esperti e avanzati si sono sviluppati in un arco di tempo più lungo rispetto a quelli standard ma hanno offerto alle amministrazioni la possibilità di sviluppare in modo più approfondito le tematiche del customer satisfaction management e, soprattutto, di coinvolgere gruppi di risorse che hanno acquisito le competenze per l’introduzione sistematica di questi modelli di rilevazione all’interno delle rispettive amministrazioni.

Le metodologie e gli strumenti sviluppati nel corso del progetto per le amministrazioni aderenti saranno a breve disponibili online e liberamente consultabili/utilizzabili da tutti.

I percorsi di MiglioraPA

Per saperne di più sul progetto MiglioraPA