Il ciclo del CSM per il miglioramento del servizio pubblico

In questo approfondimento Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi, Facoltà di Economia - Università di Roma "Tor Vergata", analizza il tema della customer satisfaction come opportunità da cogliere per migliorare le relazioni tra cittadino ed amministrazione (novembre 2011)

La necessità di declinare le azioni della pubblica amministrazione in una più ampia strategia di misurazione e di rilevazione della customer satisfaction costituisce uno strumento fondamentale di controllo e di verifica della qualità del servizio pubblico erogato. La soddisfazione dell’utenza, infatti, per il settore pubblico rappresenta il suo fine ultimo, la sua mission principale, al punto che possiamo affermare che i servizi pubblici sono in funzione dei cittadini.

E’ quindi necessario individuare non solo metodologie di rilevazione e strumenti per il miglioramento della soddisfazione dell’utenza, ma anche modalità in grado di evitare i fattori di insoddisfazione, in linea con le strategie di modernizzazione e di riforma della PA, i cui ambiti programmatici mirano a “migliorare la qualità dei servizi pubblici promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo delle performance, l’adozione di standard, la misurazione della soddisfazione e il benchmarking”.

Al riguardo, il Dipartimento della Funzione Pubblica, in sintonia con gli indirizzi europei, ha fatto proprio il Primer europeo, documento strategico volto a promuovere un nuovo ruolo del cittadino nella gestione della pubblica amministrazione, fornendo alle organizzazioni pubbliche una guida pratica per comprendere come affrontare il CSM, nella quale sono riportati modelli, strumenti e buone pratiche, al fine di renderli disponibili a tutti gli attori coinvolti nel processo di evoluzione della pubblica amministrazione.

Uniformarsi alle indicazione del Primer, peraltro, non appare agevole in un contesto come quello italiano, che manifesta sicuramente ampi ritardi rispetto al resto dei paesi “avanzati” e nel quale gli oneri che ne derivano per i cittadini e le imprese rappresentano un forte segnale di debolezza e di progressivo indebolimento dell’economia. Occorre quindi trasformare la cultura della PA e la sua capacità di rinnovamento attraverso un paziente esercizio di costruzione dei percorsi evolutivi dei servizi pubblici, in modo tale da erogare quei servizi che la collettività, nella sua costante dinamica evolutiva, si aspetta e richiede, sia in quantità che in qualità.

E’ evidente che tale percorso appare piuttosto “scontato” se resta solo a livello di enunciazione e non viene supportato dalle necessarie realizzazioni in termini di attività operative. E’ quindi indispensabile iniziare a guardare all’esterno, prendendo in considerazione le reali esigenze dei cittadini-utenti, al fine di poter organizzare risposte adeguate e conseguenti in termini di servizio, operando così secondo logiche e principi propri dell’orientamento al cliente e della customer satisfaction, spesso carenti nei servizi pubblici.

In particolare, è possibile considerare il margine di soddisfazione/insoddisfazione dell’utenza (cittadini e imprese) come un buon indicatore della produttività, che può essere misurata, oltre che dal lato dell’offerta, anche dal lato della domanda. Ne consegue la necessità, da parte della PA, di ri-orientare il sistema di offerta verso la customer satisfaction, per meglio rispondere alle esigenze del cittadino/utente che, da semplice utilizzatore del servizio, dovrà progressivamente assumere un atteggiamento sempre più collaborativo e pro-attivo.

Infine, è opportuno rilevare che la customer satisfaction rientra nelle valutazioni dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi pubblici, svolgendo una funzione di reingegnerizzazione delle prestazioni in un’ottica di miglioramento continuo e, soprattutto, rappresenta uno strumento di tutela dei diritti del cittadino/utente oltre che di controllo e di verifica dell’accessibilità, della qualità e delle condizioni di erogazione del servizio.

Il successo del CSM nella realtà italiana, in ogni caso, dipenderà non tanto dalla capacità di utilizzare gli strumenti di misurazione e di valutazione, quanto dalla volontà delle singole amministrazioni di fare propri i concetti e le metodologie contenuti all’interno del Primer, riuscendo a trasformare in azioni le informazioni raccolte. In altri termini, “prima di scegliere gli strumenti e le metodologie migliori per misurare la customer satisfaction, sarà necessario considerare attentamente il fondamento logico della misurazione e integrarlo nel concetto più ampio di customer satisfaction management”.

Il vero problema, per l’Italia, è quello di evitare che il CSM venga vissuto dalla pubblica amministrazione come un ulteriore adempimento da realizzare, piuttosto che come una reale possibilità di sviluppo delle relazioni con i cittadini/utenti, così come è successo per la carta dei servizi. In una più generale strategia di valutazione dell’azione amministrativa, si delineano quindi alcuni elementi necessari  ai quali attenersi:

• il cambiamento di ottica dell’organizzazione pubblica, non più rivolta alla semplice congruità fra norme e procedure, ma finalizzata all’effettivo raggiungimento di risultati in grado di soddisfare esigenze e bisogni collettivi;
• il mutato rapporto fra Stato e cittadini/imprese, che va improntato verso una reciproca responsabilizzazione che implichi, da un lato aderenza ai bisogni sociali, dall’altro congruità fra richieste, comportamenti e uguaglianza nell’accesso ai servizi pubblici;
• la conoscenza dei meccanismi di percezione, da parte degli’utenti, dei miglioramenti o delle inefficienze, come base informativa necessaria ad orientare la riqualificazione dei servizi pubblici.

In estrema sintesi, la valutazione sarà basata sulle seguenti sezioni:

• misurazione della qualità percepita;
• attese dei cittadini ed analisi di impatto
• analisi delle cause di disservizio;
• comparazioni con esperienze di customer satisfaction in altri settori e in altri paesi.

Al riguardo, pur con tutte le difficoltà proprie delle metodologie e degli strumenti considerati, esistono diverse esperienze di valutazione della qualità dei servizi pubblici, non solo da un punto di vista dei controlli interni, ma anche da quello della qualità percepita dagli utenti e della qualità effettivamente erogata (benchmark costi/prestazioni), sulle quali   si avrà modo di tornare con approfondimenti successivi.

In definitiva, i risultati delle prestazioni della PA e la valutazione dei servizi così come vengono percepiti dagli utenti non sono più indagini di sfondo o semplici rilevazioni di opinioni, ma diventano gli assi centrali dell’analisi sui quali sviluppare e implementare l’intero sistema dei servizi pubblici, la cui mission principale sarà quella di rispondere alle esigenze dei cittadini e delle imprese.

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