La cassetta degli attrezzi: come realizzare indagini di customer satisfaction

La cassetta degli attrezzi MiglioraPA, disponibile nell’area riservata di progetto, è uno strumento per supportare le amministrazioni nella realizzazione di indagini di CS volte al miglioramento dei servizi (novembre 2011)

In linea con gli obiettivi progettuali, la cassetta degli attrezzi mette a disposizione un set di strumenti per avviare e implementare percorsi completi di rilevazione della qualità percepita.

In questo approfondimento, Giuseppe Sala, che per il team di progetto ha curato la cassetta degli attrezzi, ci spiega cosa è, cosa contiene e come si usa.

Cosa è?

È uno strumento di supporto alle amministrazioni che intendono realizzare indagini di customer satisfaction sui servizi da loro erogati. La cassetta degli attrezzi è il complemento naturale delle linee guida sulla customer in profondità, pubblicate dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Le linee guida rappresentano infatti la guida metodologica all’impostazione delle indagini e costituiscono un riferimento  per ciascuna fase di lavoro nelle quali si articola la metodologia proposta.

La cassetta degli attrezzi è invece il supporto operativo all’attuazione dell’indagine, fornendo strumenti predefiniti di facile utilizzo per la realizzazione di ciascuna delle fasi previste dalla metodologia:

1. Individuazione del servizio prioritario, in questa fase l’amministrazione deve valutare, tra i servizi che offre, quello che, sulla base di specifici parametri indicati nell’apposito strumento, viene considerato prioritario in termini di valutazione della qualità erogata. Dopo aver individuato il servizio, sempre con il supporto delle schede fornite nella cassetta degli attrezzi, l’amministrazione dovrà procedere alla mappatura del processo sottostante il servizio. Cioè dovranno essere individuate le fasi di lavoro e le relative attività in modo da poter individuare, per ciascuna di esse, gli elementi qualitativi da rilevare attraverso l’indagine
2. Impostazione della Customer Satisfaction, in questa fase viene messa a punto l’indagine nei suoi elementi principali. In relazione al servizio scelto vengono quindi definite le modalità con le quali realizzare l’indagine (ad es. se con strumenti qualitativi, quantitativi, etc.), viene progettato lo strumento (es. questionario), si individuano i destinatari e quindi l’universo di riferimento.
3. Realizzazione dell’indagine, questa è la fase di rilevazione vera e propria, in funzione delle modalità scelte si realizza la raccolta delle opinioni degli utenti
4. Analisi dei dati, in questa fase si analizzano, con strumenti statistici, i dati raccolti con l’obiettivo di comprendere quali sono le opinioni degli utenti anche in funzione delle loro caratteristiche. L’elaborazione dei dati raccolti è sintetizzata in un report conclusivo che, condiviso con i referenti del servizio oggetto di indagine, costituirà la base per l’elaborazione delle azioni di miglioramento
5. Impostazione dei piani di miglioramento. È la fase di lavoro successiva all’individuazione delle criticità. Per ciascuna di queste l’amministrazione deciderà le azioni da intraprendere per la loro realizzazione, assegnando tempi e risorse per il conseguimento dell’obiettivo. Queste informazioni vengono formalizzate in appositi documenti il cui schema base è uno degli strumenti della cassetta degli attrezzi.
6. Comunicazione dei risultati. È il momento di restituzione ai cittadini dei risultati dell’indagine e, in base alle scelte dell’amministrazione, delle azioni che si intende compiere per il miglioramento dei servizi. Tra gli strumenti messi a disposizione, ci sono gli schemi per la pianificazione delle attività di comunicazione.

Cosa contiene?

All’interno della cassetta degli attrezzi, i referenti delle amministrazioni impegnati nella messa a punto di un’indagine per la valutazione della qualità dei servizi erogati troveranno, articolati, per ciascuna delle fasi previste dalla metodologia, gli strumenti utili ad agevolare la realizzazione di ciascuna di esse. A titolo di esempio, per la fase di selezione del servizio avranno a disposizione delle tabelle che consentiranno di individuare le priorità in base alle quali individuare il servizio da sottoporre ad indagine, nonché gli schemi per la mappatura del processo di lavoro sottostante l’erogazione del servizio, con l’obiettivo di definire gli aspetti qualitativi rispetto ai quali chiedere il giudizio degli utenti. Per la fase di progettazione e impostazione sono invece a disposizione degli schemi di lavoro che li guideranno nella definizione degli elementi fondamentali dell’indagine, quali il tipo di utenza da interpellare, il tipo di indagine da condurre e quindi gli strumenti qualitativi e quantitativi da utilizzare. Nella cassetta degli attrezzi si trovano anche gli schemi degli strumenti di rilevazione che, a seconda del tipo di servizio da valutare, potranno essere personalizzati dalle amministrazioni in base alle caratteristiche dello stesso. Tra gli strumenti di rilevazione messi a disposizione, ci sono sia strumenti di tipo quantitativo (es. questionari per la valutazione di servizi erogati allo sportello) sia di tipo qualitativo (es. schede di lavoro per la pianificazione e la gestione di focus group).

Come si usa?

La cassetta degli attrezzi è stata pensata per un utilizzo flessibile e legato al grado di esperienza ed autonomia delle amministrazioni nell’implementazione di iniziative di customer satisfaction. Per le amministrazioni che si trovano alle prime armi, la cassetta prevede un impiego in affiancamento alle linee guida del Dipartimento. Per queste amministrazioni, infatti, è imprescindibile il possesso delle basi metodologiche contenute nelle linee guida. Per le amministrazioni che invece hanno già maturato esperienze di customer satisfaction la Cassetta degli Attrezzi rappresenta uno strumento per sistematizzare ed omogeneizzare le modalità di lavoro e per velocizzare le attività.

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