Miglioramento Performance per la Giustizia: un anno e mezzo di attività

21 febbraio 2013 - A 16 mesi dall’avvio dell’iniziativa, promossa dal DFP nell’ambito del PON Governance 2007-2013, proviamo a fotografare lo stato di avanzamento del progetto, ripercorrendo le attività realizzate e segnalando le nuove iniziative in corso di sviluppo. Senza dubbio la forte partnership con il progetto "Diffusione di best practices presso gli uffici giudiziari italiani”. ha contribuito alla riconoscibilità di questa iniziativa, avvicinando, progressivamente, molte amministrazioni del sistema Giustizia. In tal senso l’attività di monitoraggio avviata a settembre 2011 con un numero limitato di uffici giudiziari si è arricchita significativamente raccogliendo nuove adesioni

Lo stato dell’arte

Le amministrazioni "pioniere", cioè quelle che hanno aderito per prime all’iniziativa, sono state 182. Considerando il diverso andamento degli interventi, la prima rilevazione - effettuata a marzo 2012 - si è concentrata su 98 uffici giudiziari  (UUGG), mentre la seconda (luglio 2012) ha interessato 116 uffici.

Fra questi, le procure della Repubblica insieme ai tribunali, anche se percentualmente, rispetto alla popolazione totale, la categoria più numerosa è rappresentata dalle corti di appello. Le linee di intervento attivate sono molteplici: si va da azioni di tipo organizzativo per migliorare l’efficienza operativa e l’efficacia delle prestazioni rivolte agli utenti interni ed esterni, all’analisi dell’utilizzo delle tecnologie per semplificare le procedure di lavoro dalla costruzione di un bilancio di responsabilità sociale alla realizzazione di una carta dei servizi. Ci sono poi uffici che hanno implementato il sistema di gestione per la qualità ISO 9001:2008 o che hanno progettato siti web e avviato iniziative di comunicazione istituzionale.  Inoltre la sperimentazione coinvolge sia i servizi erogati attraverso gli sportelli sia quelli erogati via web, rivolti all’utenza professionale e non.

Alcuni uffici per realizzare le attività di analisi e progettazione degli interventi di miglioramento organizzativo hanno utilizzato il CAF, ovvero il Common Assestment Framework per la giustizia.

La rilevazione dello stato di avanzamento del Progetto

Gli obiettivi specifici dell’analisi e del monitoraggio del progetto transnazionale interregionale “Diffusione di Best Practice presso gli Uffici Giudiziari ” si inseriscono in una valutazione complessiva sui risultati e sugli impatti dei processi di miglioramento realizzati a livello nazionale, nelle singole regioni italiane e nell’individuazione di  ‘percorsi’ di cambiamento di successo (best practices) per realtà territoriali e per tipologia e dimensione di ufficio giudiziario (ambito di intervento, obiettivi, risultati raggiunti, prime misure di impatto, criticità affrontate).

Ai fini operativi, lo scopo primario dei due monitoraggi (aprile e luglio 2012) è stato quello di mappare gli ambiti di intervento nei vari uffici e di identificare i principali output e risultati tendenziali conseguiti, mediante una rilevazione a mezzo questionario somministrato, con il supporto delle regioni, agli uffici giudiziari ed alle società/enti coinvolti nell’attuazione dei progetti.
Lo stato di avanzamento del progetto Best Practices è stato rilevato presso tutte le 19 regioni e le 2 province autonome a livello di singolo ufficio giudiziario ed è classificato in base a tre fasi temporali di attuazione del “cantiere”: una fase di start up, quando sono in corso attività di analisi e definizione degli obiettivi di cambiamento; una fase in itinere, quando sono state completate una o più linee di attività, ma non tutte quelle programmate; e una fase conclusiva, quando tutte le linee di attività sono state sostanzialmente concluse.

In particolare va specificato che l’ufficio giudiziario realizza progetti operativi di innovazione e cambiamento nell’ambito delle linee di attività previste dal bando di gara e ogni linea può essere costituita da uno o più specifici progetti operativi.

Per ciascun progetto il questionario rileva più informazioni tra le quali l’ambito di intervento, l’estensione del progetto (es. su tutto l’ufficio o solo su alcuni servizi dello stesso), l’oggetto delle azioni e i problemi affrontati, i fabbisogni di miglioramento organizzativo maggiormente ricorrenti negli uffici giudiziari; e ancora le modalità di realizzazione degli interventi di cambiamento e gli attori interni ed esterni coinvolti, gli output quantitativi, i risultati qualitativi, l’impatto su utenti e comunità, gli ostacoli e le criticità incontrate. In tal modo, sono stati ottenuti sia dati e giudizi sullo stato di avanzamento, sia informazioni in grado di orientare l’assessment circa l’efficacia degli interventi.

La percentuale di ritorno dei questionari è stata, in media, del 60%. È interessante osservare che la quasi totalità dei questionari restituiti e analizzati fa riferimento ad attività concluse o in fase di realizzazione.

I principali risultati

Ad oggi i progetti operativi mappati dall’indagine realizzata sono  755. Un elemento costantemente rilevato nel corso dei due monitoraggi, indipendentemente dall’allargamento della sperimentazione, è ovviamente la concentrazione dei progetti operativi nelle prime due linee di attività.
La linea 1 prevede interventi di reingegnerizzazione delle procedure ed attività per ridurre prevalententemente i tempi di lavoro ed i costi sostenuti, nonché per aumentare la qualità delle prestazioni dei servizi offerti, rivolti ad utenti interni (magistrati e altri uffici giudiziari ) ed esterni (cittadini, imprese, legali ed altre categorie professionali). Tale linea  ha in corso di realizzazione di oltre 240 progetti operativi di analisi e riorganizzazione degli uffici giudiziari, la metà dei quali concentrati su singoli settori o servizi e l’altra metà orientati ad uno o più progetti operativi che riguardano l’intera organizzazione della struttura giudiziaria.

Anche la linea 2 (analisi dell’utilizzo delle tecnologie, adozione ed utilizzazione delle stesse per il miglioramento organizzativo) è oggetto di un numero rilevante di progetti operativi, ben 174 in totale. In particolar modo quasi il 60% dei progetti attiene ad analisi sulle dotazioni presenti e sulle competenze informatiche e genera conseguenti interventi di formazione o di progettazione di interventi formativi, per ottimizzare l’utilizzo dei sistemi software in uso presso gli uffici. Gli obiettivi perseguiti attraverso gli interventi previsti in campo informatico si suddividono in due grandi categorie: la prima punta al miglioramento delle competenze informatiche del personale attraverso un’attività di analisi e definizione dei fabbisogni formativi; la seconda pone obiettivi direttamente legati al miglioramento delle prestazioni nei confronti dell’utenza sviluppando servizi online, piuttosto che snellendo le procedure e riducendo i tempi di erogazione dei servizi.

Sono poi numerosi i progetti di cambiamento che dichiarano di aver avuto un impatto non solo interno all’organizzazione giudiziaria, per la riduzione dei costi e dei tempi di gestione delle procedure, ma anche nei confronti delle relazioni di lavoro esterne, attraverso il potenziamento di servizi telematici o la riduzione dei tempi di risposta alle domande degli utenti stessi.

Bilanci e prospettive di sviluppo

Le amministrazioni che hanno presentato la propria candidatura per partecipare al progetto transnazionale interregionale e hanno ottenuto il finanziamento, considerano efficaci e sostenibili nel tempo i  cambiamenti introdotti. Sono diverse le realtà che dichiarano di aver raggiunto miglioramenti significativi, intervenendo, per esempio, sulla semplificazione dei servizi on line.
Per definire le linee di sviluppo dell’iniziativa partirà a breve, sempre nell’ambito del progetto MPG, un ulteriore monitoraggio sistematico della sperimentazione che coinvolgerà tutti gli uffici aderenti. Tale analisi intenderà valutare come le amministrazioni hanno colto l’invito alla promozione del miglioramento della qualità dei servizi. Il monitoraggio quantitativo sarà inoltre affiancanto da altri strumenti di analisi qualitativa, tra cui in particolare la realizzazione di analisi di caso attraverso visite on site e interviste, con la finalità di ricostruire sia la logica complessiva degli interventi sia di individuare buone pratiche connotate da esiti significativi nei risultati ottenuti e nei processi di attuazione.

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