L'ascolto e la soddisfazione del cittadino. L’esperienza di Arzignano Dialoga
Ad Arzignano, comune vicentino di 26.000 abitanti, è stato realizzato un doppio canale di comunicazione on line tra amministrazione – cittadini. I due progetti in questione sono “Arzignano Dialoga” e “SOS Arzignano”. “Si tratta di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. Un’occasione di confronto per puntare al miglioramento di quello che facciamo in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano”, spiega il sindaco Giorgio Gentilin che, raccontandoci l’esperienza del suo comune, ci aiuta a capire cosa vuol dire “customer satisfaction” (febbraio 2012)
Una strategia per l’ascolto dei cittadini attraverso il web
Dal 2009 l’amministrazione di Arzignano ha fatto proprio l’impegno di aumentare, da un lato la trasparenza del proprio operato, dall’altro la partecipazione e il coinvolgimento della cittadinanza. Su queste basi sono stati realizzati una serie di progetti che rispondono alla visione di una amministrazione capace di mettere cittadino al primo posto, in quanto convinta che è esclusivamente in funzione del cittadino che la stessa amministrazione esiste. Quello a cui si sta lavorando, da quasi tre anni a questa parte è la realizzazione di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. L’obiettivo complessivo è quello di costruire occasioni di confronto che permettano di orientare e migliorare l’operato dell’amministrazione comunale, in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano. Un elemento centrale nella strategia di ascolto per il miglioramento del comune di Arzignano è la tecnologia, in particolare il canale web. Utilizzare gli strumenti messi a disposizione dal web per fare il bene della popolazione e del territorio è diventata una priorità per l’amministrazione locale.
I progetti portanti: Arzignano Dialoga e SOS Arzignano
I principali progetti realizzati ad Arzignano per rispondere all’obiettivo delineato sono 
Arzignano Dialoga e SOS Arzignano.
I due progetti permettono di –utilizzare il web per aprire le porte del palazzo comunale, informando in tempo reale e mantenendo un canale di comunicazione diretta con i cittadini che hanno così la possibilità di prender parte in modo attivo al processo decisionale. Nello specifico, Arzignano Dialoga è il portale attraverso cui i cittadini possono venire a conoscenza di comunicati e note informative dall’amministrazione comunale, mentre SOS Arzignano è l’area web specificatamente progettata per raccogliere le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini. Ogni suggerimento inserito nell’area web SOS Arzignano viene inviato all’assessore competente, che provvede poi ad attivarsi per l’analisi e risoluzione del problema.
Risultati e sviluppi
Ad oggi su un totale di 338 segnalazioni effettuate dai cittadini su SOS Arzignano, sono 221 (65,38%) quelle “chiuse” dall’amministrazione comunale e 117 quelle attualmente all’attenzione dei rispettivi assessorati di competenza.
A partire dal primo “nucleo” di questo lavoro, rappresentato dai due progetti l’amministrazione ha sviluppato altri portali tematici, sempre in linea con l’obiettivo della trasparenza, del miglioramento della vita del cittadino e del suo coinvolgimento nella vita dell’amministrazione. Si tratta nel dettaglio di inarzignano.it, dedicato ad eventi, manifestazioni e cultura e lavoriinarzignano.it, il blog curato dall’assessorato ai lavori pubblici. Nei piani futuri, infine, c’è quello di dotare ogni cittadino di un indirizzo email, per far sì che tutti possano interagire velocemente e su qualsiasi questione con l’amministrazione comunale.
Non solo tecnologia
Nella strategia del comune di Arzignano per l’ascolto e il miglioramento della vita dei cittadini, la tecnologia – ovvero portali dedicati, e-mail, sms e social media - si affianca al “tradizionale” contatto diretto. La giunta, infatti, organizza periodicamente serate sul territorio per incontrare i cittadini, mentre ciascun assessore ha i suoi giorni e orari in cui si rende disponibile ad incontrare gruppi di cittadini o singoli. La necessità di integrare progetti di comunicazione virtuale con occasioni di comunicazione in presenza è dettata dalla considerazione che la tecnologia oggi c’è, ma non è ancora completamente diffusa. Alcuni zone del territorio comunale sono ad oggi ancora sprovviste di adsl e, sebbene l’amministrazione stia lavorando anche su questo fronte, il divario digitale è una dimensione da tenere in considerazione. Il punto non è dunque usare la tecnologia di per sé ma mettere il cittadino al centro dell’azione politico-amministrativa, agevolandolo al massimo nella comunicazione con i suoi amministratori.
