Benchmarking: la misurazione dei servizi di anagrafe e stato civile nell’esperienza del BQC

Giovanni Valietti e Alberto Soncini, rispettivamente del comune di Bergamo e del comune di Modena, presentano in questo approfondimento l’esperienza del Qclub nella misurazione dei servizi di anagrafe e stato civile (novembre 2011)

Tra i tavoli di confronto attivi nel Benchmarking QClub, quello sui servizi di anagrafe e stato civile ha ormai superato il terzo anno di attività ed ha recentemente messo a regime un sistema di rilevazione dei servizi, articolato su un set completo e su un set ridotto di indicatori, definiti in relazione al diverso grado di coinvolgimento assicurato da ciascuno degli enti partecipanti.

La disponibilità dei dati, raccolti dai responsabili qualità nei vari enti e dai colleghi dei rispettivi servizi demografici e sistemi informativi,  ha consentito di  svolgere una prima approfondita analisi del modello di rilevazione posto in essere, delle regole condivise per un’univoca metodologia di misurazione e per la individuazione degli indicatori più idonei a rappresentare, d’ora in poi, la performance di ente e i valori medi di performance degli enti in QClub.

È motivo di particolare soddisfazione, per quanti in varia misura hanno partecipato al tavolo servizi di anagrafe e stato civile, poter presentare ora un sistema di misurazione della performance, concepito ancor prima che il legislatore sancisse - con il D. L.gs. 150/2009 - l’importanza e la necessità per gli enti di misurarsi non solo al proprio interno, ma anche e soprattutto di confrontarsi con altri enti simili sul territorio nazionale.

Poiché in QClub il benchmarking è l’obiettivo sociale (cioè il fine), il comune di Bergamo, nello svolgere il ruolo di coordinamento di questo tavolo di lavoro, ha privilegiato fin dall’inizio la centralità del rapporto tra gli enti, stabilendo contatti diretti presso gli altri comuni, e subordinando la conformazione del set di indicatori (il mezzo) al diverso grado di sostenibilità dello stesso per ciascun ente.

La diversa dimensione demografica dei comuni coinvolti, i modelli organizzativi  dei servizi (accentrati o parzialmente decentrati), nonché i sistemi informatici in essere nelle varie realtà locali, hanno rappresentato ulteriori parziali ostacoli ad messa a punto non troppo onerosa del sistema di rilevazione, comunque ottenuta con un paziente lavoro di ridefinizione dei perimetri soggetti a misurazione (ampiezza del campionamento).

In questo approfondimento, estratto dal volume “Copiare fa bene alla performance”, si illustra l’esperienza di impostazione e sviluppo del sistema di misurazione dei servizi di anagrafe e stato civile realizzata dai comuni del Benchmarking Q-Club.

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