Intervista a Beatrice Bisogni, direttore generale servizi ispettivi e revisione interna dell’ACI

Nel corso del ForumPA, sono stati presentati i primi risultati del Barometro, iniziativa coordinata dal DFP per la realizzazione di un sistema di misurazione della qualità effettiva dei servizi pubblici offerti a livello nazionale, sia da amministrazioni pubbliche, sia da imprese private. Abbiamo intervistato Beatrice Bisogni, direttore generale servizi ispettivi e revisione interna dell’ACI, una delle amministrazioni che ha partecipato e inizialmente applicato il Barometro della qualità (maggio 2010)

D. Com’ è stato applicato il Barometro della qualità nella vostra amministrazione, l’ACI?

R. L’ACI ha aderito e partecipato all’iniziativa Barometro sin dal suo avvio, nel luglio 2009. L’obiettivo è stato duplice: progettare un sistema condiviso di indicatori in grado di comparare, nel tempo e tra amministrazioni, i livelli di qualità effettiva dei servizi erogati; e promuovere iniziative, esemplari e visibili, di misurazione della qualità dei servizi. La qualità effettiva è considerata un tratto costitutivo dell’efficacia di un servizio e, più in dettaglio, riconducibile agli effetti positivi, prodotti da alcune specifiche iniziative organizzative, sul processo di erogazione del servizio.

La prima fase dell’iniziativa ha richiesto la definizione delle dimensioni di qualità dei servizi. E questo, tanto nei confronti dell’amministrazione – al fine dell’individuazione corretta delle risorse appropriate allo scopo – che del cliente esterno, che potrà così direttamente conoscere quale servizio attendersi e in che misura esso risponda alle sue esigenze. E’ importante, ovviamente, che gli indicatori siano comprensibili e di immediata fruibilità.
Si è voluto, in sostanza, mettere a fuoco quei fattori del servizio erogato che, seppure non rientranti fra quelli qualificanti la fase di erogazione della prestazione vera e propria, vanno di fatto ad incidere sulla qualità effettiva del servizio offerto al cittadino.

In ACI sono stati presi in considerazione, ai fini progettuali, tre servizi – iscrizione, trascrizione, radiazione - tra quelli complessivamente forniti all’utenza finale dal Pubblico Registro Automobilistico.
La valutazione della qualità effettiva richiede che ogni singola organizzazione si doti di un sistema di indicatori appropriati, di un sistema di rilevazione dei dati, ed elabori le informazioni necessarie per la rappresentazione dei livelli di qualità raggiunti e sviluppi modalità di feedback organizzativo che, attraverso le informazioni raccolte, individuino aspetti o aree su cui è necessario operare interventi di miglioramento.

Peraltro, proprio l’eterogeneità dei servizi offerti dai partecipanti al progetto ha reso comprensibilmente complesso il percorso per l’individuazione delle dimensioni sui cui costruire indicatori comuni, ma la riflessione condotta su situazioni oggettive simili (quali le modalità di contatto tra utente e struttura, la possibilità di selezionare il servizio cercato ed ottenerlo, la coerenza del servizio offerto con le aspettative del richiedente), ha dimostrato l’estrema flessibilità dello strumento progettuale e consentendo la condivisione, tra le diverse amministrazioni interessate dalla sperimentazione, delle seguenti dimensioni: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia.

Ogni dimensione prevede delle sottodimensioni (per es. nel caso dell’efficacia, le sottodimensioni individuate sono state la conformità, l’affidabilità, la compiutezza). Ad ogni dimensione e sottodimensione, le amministrazioni partecipanti al progetto hanno assegnato ponderazioni diverse a seconda della valorialità attribuita.

L’elaborazione conclusiva è rappresentata da una sorta di classifica – determinata dall’ordine decrescente della qualità effettiva erogata da ciascun punto di servizio – che rappresenta l’indicazione di priorità di intervento per ciascuna amministrazione per allineare le performance ai valori di soglia desiderati.

D. Quali sono state le maggiori difficoltà incontrate da ACI nel corso della sperimentazione del Barometro?

R. Applicare Barometro non presenta difficoltà particolari, ma il suo utilizzo non può prescindere dalla disponibilità di un gran numero di informazioni e dati, meglio se elaborati informaticamente, comparabili nel tempo e realisticamente rispondenti agli indicatori prescelti.
Direi che la difficoltà maggiore è stata quella di organizzare e armonizzare i dati a disposizione con le finalità proprie di Barometro.
Questa iniziale difficoltà è stata superata grazie all’estesa base di dati, continuamente aggiornati, di cui dispone l’Ente e al contributo di risorse umane qualificate che si sono occupate dell’analisi e della selezione dei dati rilevanti ai fini della sperimentazione.

D. Quali i punti di forza dell’applicazione del Barometro?

R. Il punto di forza maggiore è stato, come accennato, proprio la grande massa d’informazioni di cui l’Ente dispone, anche in virtù del suo ruolo di banca dati degli autoveicoli e di gestore di tutta una serie di informazioni – per altre amministrazioni –frutto di sofisticate elaborazioni informatiche che consentono non solo di disporne in tempo reale, ma di combinarle secondo differenti criteri di ricerca.

Per ACI – e segnatamente per la Funzione Qualità che ha seguito il progetto e la sua applicazione concreta all’interno dell’Amministrazione – Barometro ha significato chiudere in qualche modo il percorso iniziato con l’autovalutazione, secondo il modello Caf, avviata nel 2006, proseguito con le indagini di qualità percepita – sia su iniziativa interna che in collaborazione con il DFP – integrato da azioni di miglioramento formativo, corroborato dalla positiva partecipazione a concorsi di qualità, sia nazionali che internazionali.

Barometro, infatti, consente una lettura reticolare di quegli elementi utili affinché i processi strumentali al servizio siano finalizzati a garantire all’esterno una qualità effettiva efficacemente monitorata e, nel contempo, offre le basi per una valutazione corretta delle performance organizzative pubbliche secondo i canoni dell’efficienza, efficacia ed equità.

D. Quali sono le opportunità future?
R. Fin dall’inizio della sperimentazione, si è compresa la valenza metodologica di Barometro per l’utilizzo delle informazioni disponibili, non solo ai fini quantitativi e di presidio efficace dei diversi target di riferimento, ma per la misurazione della qualità effettiva erogata da ciascun ufficio provinciale. Si tratta per ora di risultati legati ad una sperimentazione e come tali suscettibili di migliori affinamenti, ma crediamo di essere sulla buona strada.

Inoltre l’opportunità offerta da Barometro, per ACI, si è sostanziata nell’applicazione delle dimensioni prescelte all’ attività di internal auditing, oggi non più esclusivamente legata a controlli di legittimità, di rispetto formale delle procedure, di correttezza dei singoli atti amministrativi, ma inclusiva – così come deve essere – del grado di qualità effettiva offerta dalle varie strutture che compongono l’amministrazione ACI.

Abbiamo così utilizzato l’esperienza maturata con Barometro per costruire un modello di audit composto da misure ed indicatori le cui risultanze ci consentono, relativamente ad ogni Ufficio Provinciale, di avere tutte le informazioni necessarie per attivare forme di intervento anche nella direzione di riportare il livello di qualità effettiva al livello desiderato e nel contempo offrire alle diverse Direzioni Centrali interessate alla misurazione degli standard e delle performance informazioni di tipo mirato.

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