Intervista a Gianluca Manelli - Comune di Scandiano

Il Comune di Scandiano, ha avviate un’esperienza di benchmarking a livello europeo, entrando a far parte dell’Euroquality Benchmark. Gianluca Manelli, già Assessore Finanze e Bilancio, Organizzazione e Personale del Comune di Scandiano, ci ha raccontato cosa significa appartenere a questo network europeo e quali sono i vantaggi (giugno 2009)

D. Come è successo che  il Comune di Scandiano è entrato a far parte dell’Euroquality Benchmark?
R. La rete bilaterale SERN, Sweden – Emilia Romagna network, di cui il comune di Scandiano fa parte, ha organizzato nel 2007 una serie di incontri tematici fra membri della rete. Uno dei temi proposti è stato quello della qualità. All’incontro hanno partecipato non soltanto i quality manager, ma anche responsabili di servizio e politici.
Da quel primo incontro tenutosi nel 2007 sono emerse molte differenze nei sistemi di gestione, di organizzazione e di approccio ai temi. L’interesse per esplorare quelle differenze è stato reciproco e si convenì sulla opportunità di dare un metodo ed un seguito al confronto. L’anno successivo il comune di Scandiano si è fece promotore del progetto “Quality cities” con la organizzazione dei primi due seminari, tenutisi appunto a Scandiano e nella citta’ di Almansa in Spagna, denominati “Euroquality Benchmarking”.

D. Quali sono i principali risultati che ci si aspetta di ottenere dalla partecipazione all’Euroquality Benchmark?
R. Un elemento comune a tutti i partecipanti è la convinzione che il settore pubblico debba giustificare con la qualità e l’efficacia dei servizi l’impiego del pubblico denaro. Riteniamo che il miglioramento e la gestione della qualità, così come la maggior vicinanza agli utenti, siano elementi che vanno in questa direzione. L’attività di benchmarking, cioè l’apprendere dalle reciproche esperienze, è probabilmente il modo più rapido ed efficace per compiere importanti sviluppi qualitativi. Quello che ci aspettiamo è che le esperienze di eccellenza che andiamo ad indagare in Italia ed in Europa diventino gli standard di qualità dei partecipanti.

D. Ci può spiegare che tipo di contributo è richiesto ad ogni amministrazione e che cosa sta facendo, in particolare, il Comune di Scandiano all’interno dell’Euroquality Benchmark?
R. Il comune di Scandiano, come promotore, insieme all’unione dei comuni delle Terre Verdiane, nel parmense, tiene le fila del progetto e le relazioni con i partecipanti. Alle amministrazioni coinvolte chiediamo di portare le proprie esperienze di punta, di accettare di discuterle e confrontarle con le altre amministrazioni.  Ma soprattutto chiediamo la disponibilità  a sperimentare in concreto le soluzioni che sono messe a punto nel corso dei seminari. Chiediamo quindi un reale, non teorico, cambiamento del modo di approcciarsi ai servizi.
Bisogna forse spiegare quale metodo di lavoro abbiamo adottato per capire questo.
Inizialmente abbiamo cominciato a lavorare con consultazioni a distanza per preparare il lavoro, decidendo su quali temi confrontarci e quali aspetti in particolare, infine  quali soggetti gestionali coinvolgere. Poi le amministrazioni, rappresentate dai dirigenti dei servizi e dove presente dal quality manager, sono venute a Scandiano portando relazioni dettagliate sui temi oggetto di indagine. Lavorando in gruppi tematici,  si è ulteriormente approfondita l’analisi e si è fatta una sintesi di diverse esperienze, in alcuni casi, o si è scelta una esperienza pilota in altri. Poi è stato redatto un vero e proprio progetto operativo che è stato presentato e discusso in assemblea plenaria al termine dei lavori.
I partecipanti poi, una volta tornati nelle rispettive sedi hanno applicato questi progetti nelle strutture di competenza, riportandone in seguito i risultati per una analisi comparativa nel secondo seminario tenutosi in Spagna.
Il risultato è che i progetti discussi sono diventati immediatamente operativi e i risultati confrontabili.

D. Il Comune di Scandiano ha già esperienze consolidate e scambi, con altre amministrazioni nazionali, sui temi della qualità dei servizi?
R. Il nostro comune, fa parte di una regione che tradizionalmente, specie nel settore sociale, esprime servizi di assoluta eccellenza, ciò non toglie che proprio per questo abbiamo necessità, per effettuare percorsi di miglioramento continuo, di confrontarci con altre esperienze di analogo livello.
Nello svolgersi del progetto stiamo entrando in contatto con tutte quelle che sono le esperienze di qualità sul territorio nazionale. Ad esempio al primo Euroquality Benchmarking Seminar abbiamo avuto la partecipazione del comune di Milano in quanto membro del Q-Club, che è una  importante esperienza nazionale in tema di scambio di buone prassi. In generale adesso abbiamo contatti con diverse amministrazioni italiane che si occupano di questi temi, e una proposta che stiamo valutando è quella, come conseguenza del progetto “Quality cities”, di fare nascere un network europeo, per ora limitato a Italia e  Svezia, tra quality manager, per creare una forma costante di consultazione e scambio.

D. Tra gli uffici del Comune quali sono coinvolti nei lavori dell’Euroquality Benchmark?
R. In questa fase i seminari si sono occupati di due servizi in particolare: l’assistenza agli anziani e i servizi alle età prescolari. Questo perché sono servizi di assoluto rilievo e importanza per i nostri cittadini e anche perché  tutte le amministrazioni coinvolte nel progetto hanno in gestione diretta questi servizi.
Ma il coinvolgimento nel nostro comune è in realtà più ampio, perché l’intenzione è che l’approccio metodologico ai temi della qualità diventi patrimonio dell’ente. Se nel suo complesso l’amministrazione, a partire da chi ha i compiti di indirizzo, comincia a porsi in questa prospettiva, ovviamente l’intera struttura del comune comincia a muoversi in questa direzione.

D. Avete già ottenuto qualche vantaggio da questo confronto?
R. A mio parere molti, anche il riconoscimento della Unione Europea nella valutazione e nel finanziamento di nostri progetti ci conforta in questo. Come ho detto in precedenza i progetti sono diventati immediatamente operativi, così i nostri uffici ed i nostri utenti sanno di essere soggetti e attori di un progetto europeo di miglioramento della qualità. Per esempio ora a Scandiano, così come nelle amministrazioni coinvolte in Svezia, in Spagna e nella Repubblica Ceca, funziona un sistema condiviso  di indagine sulla soddisfazione degli utenti/genitori e degli utenti/alunni dei servizi prescolari, sulla soddisfazione degli utenti familiari di anziani assistiti nelle strutture comunali. Sta per essere implementato un servizio di prevenzione dei più comuni incidenti domestici che colpiscono  le famiglie composte di anziani a domicilio, si stanno sperimentando diverse forme di comunicazione tra genitori e insegnanti delle scuole materne e d’infanzia, ma soprattutto il tema della qualità, e della qualità percepita dagli utenti sta diventando un modo di agire e di operare accettato e condiviso nella nostra amministrazione con un grande beneficio per gli utenti, che sono i destinatari finali di questi sforzi. 
Per questo motivo abbiamo intenzione di proseguire su questa strada. Nell’ autunno 2009 e nella primavera 2010 il progetto “Quality cities” proseguira’ con il terzo ed il quarto “Euroquality Benchmarking seminar”, rispettivamente in Svezia e in Italia. Inoltre abbiamo una serie di opzioni allo studio. Vorremmo allargare la condivisione dei progetti elaborati ad altre amministrazioni in cambio del ritorno dei risultati così da potere costruire un indicatore standard di qualità con cui confrontarsi, stiamo valutando la costituzione di un network di quality manager.

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