Intervista a Nereo Zamaro – Istat

Nereo Zamaro, dirigente di ricerca dell’Istat, esperto di metodi e tecniche di valutazione delle organizzazioni pubbliche ci presenta il Barometro della qualità dei servizi pubblici, un’iniziativa pilota sul tema della misurazione della qualità (febbraio 2010)

La sperimentazione del progetto Barometro della qualità dei servizi pubblici è stata avviata dal Dipartimento della Funzione Pubblica (Ufficio per il  programma di modernizzazione delle pubbliche amministrazioni), nel corso del 2009, coinvolgendo alcune grandi istituzioni -Agenzia delle entrate, ACI, Autorità per l’energia elettrica e il gas, Ferrovie dello Stato, Istituto nazionale di previdenza per i dipendenti pubblici, Istituto nazionale di previdenza sociale, Poste Italiane e Unioncamere -, tutte impegnate nell’erogazione di servizi diretti ai cittadini e nell’implementazione di  modelli innovativi di amministrazione.

D. Che cos’è il Barometro della qualità dei servizi pubblici?
R. Il Barometro della qualità effettiva dei servizi è un indice che mira a rappresentare in modo sintetico alcune dimensioni della qualità effettiva dei servizi erogati da un’organizzazione. In tal senso, l’obiettivo generale che stiamo perseguendo è quello di sperimentare un indice che sia affidabile e che, al contempo, sia di facile e immediata lettura, sia da parte di coloro che nelle organizzazioni hanno la responsabilità di valutare il livello della qualità dei servizi erogati, sia da parte dei cittadini utenti che, in questo modo, possono essere più consapevoli dell’adeguatezza dei servizi che sono loro offerti.

D. Che cosa s’intende per “qualità effettiva”?
R. La nozione di qualità è, come dicono gli studiosi, multidimensionale. Non è plausibile, in altri termini, rappresentare l’idea di qualità (di un oggetto, di una persona, …) tramite un’unica proprietà elementare. In tal senso anche la qualità finale di un servizio dipende da molteplici fattori, alcuni sotto il controllo diretto delle organizzazioni che lo erogano, altri meno. La qualità effettiva (actual) è un tratto costitutivo dell’efficacia di un servizio, il cui perseguimento può essere controllato dall’organizzazione preposta alla erogazione del servizio stesso, in quanto connesso ad alcuni effetti prodotti dal processo di erogazione sul risultato o sulla prestazione offerta ai beneficiari del servizio erogato, a seconda dei casi a cittadini e imprese.

Rispetto alle forme di customer satisfaction, basate sulla consultazione degli utenti dei servizi per rilevarne il livello di soddisfazione, la qualità effettiva considera il punto di vista delle organizzazioni di erogazione, che sono chiamate a definire proattivamente livelli di qualità dei servizi misurabili, appropriati e, soprattutto, riconoscibili dagli stakeholder delle organizzazioni stesse.

Il Barometro si avvale di questo tipo di misurazioni, per costruire, appunto, un indice sintetico del livello di qualità dei servizi di fatto erogati dalle singole organizzazioni e, quindi, anche indipendentemente da ciò che l’utente finale può, di volta in volta, individualmente, desiderare.

D. In che modo questi concetti sono stati applicati alla sperimentazione del Barometro?
R. Nel caso di Barometro, la sperimentazione è stata condotta individuando 7 dimensioni della qualità effettiva: accessibilità, fisica e virtuale; tempestività, trasparenza ed efficacia, declinata, a sua volta, in conformità, affidabilità e compiutezza. Dunque, considerando un servizio qualsiasi, la sua qualità effettiva è determinata, attraverso opportuni trattamenti statistici, dalla sintesi dei valori raggiunti in queste dimensioni.

Ad esempio, posso dire che l’accesso a un servizio (passaggio di proprietà; riconoscimento di un trattamento pensionistico, o assistenziale; allacciamento alla linea elettrica e così via) è di qualità se la prenotazione può essere effettuata tramite call center anziché recandosi direttamente presso uno sportello. Oppure, un servizio è erogato tempestivamente qualora esso sia ottenuto al momento della consegna della richiesta (o, come si dice utilizzando un’espressione poco chiara, “in tempo reale”).

D. Come è stata organizzata la sperimentazione?
R. Il progetto si è sviluppato in tempi molto brevi ma, grazie alla collaborazione dei partner coinvolti, le informazioni necessarie sono state messe a disposizione del gruppo di lavoro per le elaborazioni con molta tempestività. Nei 5 mesi di attività le fasi operative sono state essenzialmente tre.

Inizialmente i partner sono stati consultati per chiarire gli obiettivi del progetto e per concordare alcuni tipi di misurazione e di dati che, successivamente, sarebbero stati utilizzati per la costruzione degli indicatori di qualità. Assieme ai partner, inoltre, sono state identificate le 7 dimensioni utili per l’analisi e le modalità operative di rilevazione e di trattamento statistico successivo.  
Nella seconda fase i partner hanno fornito le informazioni concordate.

Infine, i dati trasmessi, opportunamente analizzati, hanno consentito di produrre le elaborazioni finali. Si tratta di elaborazioni di natura sperimentale e per questa ragione, anche successivamente, il confronto tecnico e di merito con i partner è continuato soprattutto con l’obiettivo di predisporre un manuale tecnico che rispecchiasse le attività, le potenzialità e le criticità della sperimentazione svolta.

D. I partner coinvolti operano in campi molto diversi. In tal senso un aspetto da chiarire riguarda la capacità di Barometro di rappresentare la qualità di molteplici servizi o più organizzazioni con un unico valore. E’ questo l’obiettivo perseguito? E nel caso, quali risultati ha dato la sperimentazione?
R. Il modello d’analisi che abbiamo sperimentato è molto flessibile e potrebbe consentire la produzione di un unico indice. Tuttavia la soluzione del problema che la domanda pone non è di natura “meccanica”. Seguendo il metodo messo a punto in Barometro è possibile trasformare una certa varietà di indicatori e rapporti statistici, riferiti ad un singolo oggetto, in un unico valore sintetico. Ma il metodo, di per sé, non può giustificare la sintesi tra indicatori e rapporti che sono riferiti a oggetti di natura diversa o che sono prodotti in contesti istituzionali non confrontabili.

Non a caso il Barometro si prefiggeva di rappresentare sinteticamente i risultati delle attività amministrative svolte dalle organizzazioni coinvolte nella sperimentazione. Per capirci, non si intendeva mettere a confronto la qualità dell’energia elettrica con la qualità del trasporto ferroviario, ma esclusivamente la qualità dei processi di erogazione finale, al pubblico, dei servizi di natura amministrativa erogati dalle rispettive aziende.

D. A che punto è la sperimentazione?
R. La sperimentazione è stata avviata nel mese di luglio 2009 e i primi risultati sono stati ottenuti e presentati ai partner del progetto nel mese di dicembre 2009. A seguito di quest’attività è stato possibile predisporre il manuale tecnico che citavo sopra e che sarà diffuso dopo le opportune verifiche condotte con i  partner.
Per il prosieguo del progetto, va sottolineato che alcune delle istituzioni coinvolte hanno già espresso l’intenzione di adottare Barometro come strumento specifico di analisi della qualità effettiva dei servizi. In generale, ora si dovrà verificare l’opportunità e la fattibilità di un progetto più esteso, che consenta di consolidare ulteriormente i risultati fin qui raggiunti con la prima sperimentazione, tenendo conto, tra l’altro, delle esigenze emergenti per effetto dell’applicazione della Riforma Brunetta (decreto legislativo n.150 del 2009).

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