QualitaPA - Intervista a Paola Frezza, Sandra Carmagnini e Andrea Manganaro

Intervista a Paola Frezza, Sandra Carmagnini e Andrea Manganaro – Comune di Prato

Paola Frezza, Sandra Carmagnini e Andrea Manganaro, del Comune di Prato ci raccontano la costituzione e l’esperienza dell’Osservatorio permanente sulla qualità dei servizi. (aprile 2009)

Perché è stato istituito un Osservatorio permanente sulla qualità dei servizi?

L’Osservatorio è nato nel 2006, con l’occasione offerta dalla riorganizzazione in atto nel Comune. Si decise, infatti, di istituire un ufficio di staff alla direzione generale: il Servizio Qualità Totale, che si occupasse nello specifico della qualità dei servizi comunali e che coadiuvasse il processo di pianificazione strategica dell’ente. Nell’ambito delle funzioni assegnate al servizio, e in stretta correlazione con l’attività di analisi statistica, è stata promossa la realizzazione dell’Osservatorio permanente sulla qualità dei servizi.
Lo stimolo all’azione venne soprattutto dalla direzione generale che ha voluto rafforzare una serie di attività già avviate dall’ente comunale in tema di miglioramento continuo delle performance e dell’organizzazione comunale. Accanto, infatti, a questa volontà di promuovere strumenti di ascolto dei cittadini, l’Amministrazione ha voluto investire anche su strumenti interni di valorizzazione e incentivazione delle risorse umane, attivando una prima sperimentazione di gruppi di miglioramento (il progetto si chiama cantieri di miglioramento).
La connessione tra i due piani è molto forte: le indagini di customer sono funzionali ai cantieri perché permettono di conoscere meglio il contesto in cui attivare il progetto di miglioramento e perché saranno uno degli strumenti di verifica degli outcomes ottenuti con la realizzazione del progetto. L’iniziale attività di benchmarking ci ha condotto a conoscere l’esperienza svolta dal prof. Alberto Cazzola, dell’Università di Bologna, dipartimento di Statistica: è con lui che è nata la prima idea di creare un sistema strutturato di rilevazione della qualità dei servizi come strumento informativo a supporto dei processi decisionali. Da qui la nascita di un Osservatorio che in modo stabile e continuativo permettesse di confrontare tra loro i servizi erogati e al contempo permettesse di confrontare l’andamento dello stesso servizio in periodi temporali differenti, tutto ciò al fine di evidenziare e selezionare gli ambiti su cui realizzare i piani di miglioramento. Il modello adottato per strutturare l’Osservatorio è stato quello Servqual di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994). I punti di forza del modello erano infatti: l’individuazione di dimensioni simili per tutti i servizi monitorati (e quindi facilitava il benchmarking interno) e la rilevazione nella stessa indagine, di percezioni e attese, facilitando quindi la selezione degli ambiti prioritari su cui intervenire
La continuità nell’osservazione e la realizzazione, quindi, di indagini che non avessero un carattere di occasionalità è il motivo principale alla base della creazione dell’osservatorio. Anche perché solo in questo modo le indagini sulla soddisfazione dell’utenza dei servizi comunali possono rappresentare, come nelle intenzioni dell’amministrazione comunale, un valido strumento a supporto della realizzazione di piani di miglioramento.

Che cosa fa di preciso l’Osservatorio?

L’Osservatorio persegue diversi obiettivi: attraverso la creazione di un sistema strutturato di indagini, verifica nel tempo i miglioramenti o i peggioramenti della qualità di uno stesso servizio (benchmarking temporale); compara la qualità dei diversi servizi monitorati, al fine di identificare su quali è prioritario intervenire (benchmarking interno) e infine identifica, attraverso la reportistica elaborata, per ciascun servizio monitorato, quali sono le criticità più significative su cui concentrare le eventuali azioni di miglioramento.
E’ una delle attività affidate al nostro Ufficio di Statistica, il quale, identificato il servizio da monitorare, si occupa di tutta la rilevazione, dalla pianificazione iniziale, alla definizione del questionario, alla formazione e coordinamento dei rilevatori e infine alla elaborazione e analisi dei dati rilevati al fine di predisporre i report che verranno poi consegnati a referenti tecnici e politici del servizio monitorato, con indicazione dei suggerimenti relativi alle priorità di intervento.

Fino ad ora, su quali servizi si è concentrata l’attenzione dell’Osservatorio?

Siamo partiti dai servizi a domanda individuale (quelli cioè più sensibili al tema della qualità): scuola di musica, piscine e poi asili nido. Poi, nel 2007, abbiamo esteso le attività di rilevazione anche ad alcuni front office: URP, SUAP, Anagrafe. Nel 2008 abbiamo aggiunto cimiteri e circoscrizioni. Ci siamo resi conto nel tempo di quanto fossero profonde le differenze tra i servizi a domanda e quelli erogati a sportello, e stiamo lavorando alla differenziazione dei rispettivi supporti informativi.

Che metodologia di lavoro è utilizzata dall’Osservatorio?

Come accennato poco prima, la metodologia iniziale adottata per la realizzazione di queste indagini si ispira alla modello denominato SERVQUAL, finalizzato a misurare lo scarto tra qualità percepita e qualità attesa.
Diciamo che si ispira perché quella utilizzata è una versione semplificata del SERVQUAL, laddove si chiede un giudizio sulle attese soltanto a livello di dimensioni e non per ciascuna caratteristica del servizio (“quanto è importante per lei, da 1 a 10, il seguente aspetto del servizio…”). Per ognuna delle dimensioni della qualità, poi, sono state individuate fino ad un massimo di quattro caratteristiche del servizio, su cui viene misurata la qualità percepita. Per ogni caratteristica, la qualità percepita viene misurata chiedendo all’utenza di indicare, con un voto da 1 a 10, “Quanto è vero che …”.
Dopo alcune indagini, è stata modificata la metodologia adottata, a seguito di alcune criticità ricorrenti. Ad esempio, si è rivelato difficile per gli utenti esprimere le attese a prescindere dal servizio e la qualità attesa per ogni aspetto del servizio risulta quasi sempre essere appiattita verso l’alto (prevalenza di voti “10”).

Si è scelto allora di adottare tecniche di analisi statistica multivariata per individuare le caratteristiche che influenzano maggiormente il livello di soddisfazione generale. In altre parole, sono state mantenute le cinque dimensioni della qualità individuate dal SERVQUAL, per consentire sia una comparazione tra i servizi, sia un confronto temporale nello stesso servizio, si è abbandonata la rilevazione della qualità attesa ponendo all’inizio del questionario una domanda sulla soddisfazione generale del servizio (“Quanto ritiene soddisfacente il servizio offerto nel complesso?”) e poi, per ciascuna dimensione si ripete la domanda “Quanto ritiene soddisfacente il servizio offerto, in relazione a…?”.

In fase di analisi dei dati, quindi, si ipotizza una relazione lineare tra la soddisfazione generale del servizio (variabile indipendente) e la soddisfazione rilevata per ciascuna dimensione (variabili dipendenti), riuscendo ad identificare quali sono le dimensioni che più incidono sul livello di soddisfazione generale e di conseguenza, questo potrà condurre ad adottare le eventuali azioni di miglioramento su specifiche dimensioni. Analogamente, all’interno di ciascuna dimensione, si ipotizza una relazione lineare tra il livello di soddisfazione espresso in relazione a quella dimensione e le singole caratteristiche di quella stessa dimensione. In conclusione, al termine dell’indagine si potrà sapere su quali dimensioni e su quali caratteristiche del servizio è opportuno intervenire per migliorare il livello di soddisfazione generale.

La rilevazione avviene sul posto sia per servizi a domanda che front office, nella consapevolezza che si tratta di un campione non probabilistico, la somministrazione del questionario viene fatta coincidere con i periodi stimati come più significativi, per una durata di circa 2 settimane. Il questionario, inoltre, è tradotto in tutte le lingue, per consentire la più ampia partecipazione dell’utenza interessata.

Le indagini sono interamente condotte in autonomia dall’ufficio statistica: dalla redazione del questionario, alla gestione della rete dei rilevatori (selezionati da un apposito Albo rinnovato dall’ufficio Statistica ogni 3 anni); dall’inserimento dei dati all’elaborazione degli stessi, fino alla stesura del report finale. Per quanto riguarda, in particolare, la redazione del questionario, si procede preventivamente ad intervistare i referenti del servizio da rilevare, al fine di conoscere le esigenze informative del servizio stesso.

Che tipo di risultati ha prodotto?

Principalmente reportistica, recepita con curiosità e soddisfazione dagli utenti-interni del Comune, che ne sono i principali utilizzatori. Ogni servizio ha poi impiegato il materiale in modo diverso: nel caso dell’asilo nido ad esempio, grandissimo riscontro, tanto che alla fine, sono stati addirittura loro a rivolgersi all’ufficio Qualità, per chiedere ulteriori informazioni, più approfondite, al fine di migliorare il loro servizio; nel caso del SUAP hanno pubblicato i risultati integralmente nel loro sito; nel caso dei cimiteri i risultati serviranno per rivedere la gara di affidamento del servizio; nel caso dell’anagrafe gli esiti dell’indagini sono stati di supporto per la definizione di un nuovo cantiere di miglioramento; in altri casi come per le piscine non abbiamo avuto un grosso ritorno. In questi due anni da una posizione nostra di “auto-promozione” dello strumento e di convincimento della sua validità, siamo ora passati alla fase delle “commesse”: sempre più servizi ci chiedono supporto con le nostre indagini. Il nostro obiettivo per il futuro è di riuscire con maggiore efficacia a raccordare gli esiti delle indagini a reali piani di miglioramento della qualità dei servizi.

Per saperne di più: