La voce della dirigenza della procura di Palermo
Già da qualche anno la Procura della Repubblica di Palermo è impegnata a sostenere lo sviluppo, l'attuazione ed il miglioramento del sistema della qualità nell'erogazione dei servizi all'utenza. In particolare l'ufficio si è impegnato nello sviluppo di un sistema di gestione della qualità nell'erogazione del servizio all'utenza interna ed esterna. A raccontare il percorso realizzato è la dott.ssa Caterina D'Angelo, dirigente amministrativo dell'organizzazione
Quali sono le caratteristiche generali del lavoro svolto?
“Il progetto operativo realizzato nell’ambito dell’iniziativa Diffusione di Best Practices negli uffici giudiziari è intervenuto con un forte e decisivo contributo a definire la politica della qualità dell'Ufficio ed i relativi obiettivi, che abbiamo assunto a breve, medio e lungo termine. Il Progetto ha preso le mosse partendo da un'analisi di tipo sistemico delle diverse attività, con un'opera di comprensione, destrutturazione e ricomposizione dei rapporti che intercorrono tra le varie strutture dell'ufficio. Attraverso l'analisi dei processi lavorativi è stato possibile delineare la complessa architettura dell'ufficio e la varietà dei servizi forniti. Tale esame analitico, eseguito con il contributo di esperti di organizzazione aziendale, ha messo in evidenza sia il buon livello raggiunto in alcuni casi dal servizio, sia alcune situazioni di criticità quali: la parcellizzazione delle attività, la bassa propensione alla diffusione delle conoscenze, la ridondanza di alcuni processi, l'eccessiva interazione con il pubblico e la sottoutilizzazione dei processi informatici", racconta il dirigente della Procura della Repubblica di Palermo.
Quali sono i principali risultati raggiunti?
"In forza dell'acquisita consapevolezza derivante dall'analisi, ad alcune delle accennate criticità è stata fornita una risposta adeguata e concreta, come nel caso dell'accentramento dei servizi di ricezione atti in un unico spazio fisico, attraverso la costituzione di uno sportello unico, organizzato in forma di front office, che è attualmente ubicato presso i nuovi locali della cittadella della giustizia, delocalizzato rispetto alle aree dove si esercita la giurisdizione. Oggi tali sportelli sono una realtà operativa e sperimentata, certamente ancora migliorabile, ma senz'altro capace di soddisfare il servizio all'utenza esterna e di configurarsi come punto di riferimento per l'utenza qualificata. Lo sportello unico, realizzato a costo zero dalla Procura della Repubblica di Palermo, assolve anche il compito di isolare alcuni uffici strategici dalla presenza di pubblico, contribuendo ad elevare le condizioni di sicurezza e di riservatezza delle loro attività lavorativa”, continua la dottoressa D'Angelo.
"Vale la pena enumerare altri esempi, quali: l'avvenuto accorpamento di alcuni uffici, realizzato per favorire la condivisione del know-how e delle risorse;e la creazione di un servizio telematico per la richiesta e il rilascio di certificati ex art.335 cpp. Si auspica di poter potenziare e rendere più affidabile tale servizio con l’introduzione della firma digitale" spiega Caterina D'Angelo.
Quali sono le maggiori criticità che avete riscontrato?
“Accanto alla carenza di comunicazione interna e diffusione/condivisione del patrimonio conoscitivo da parte dei dipendenti, altri aspetti sono saltati all'attenzione, richiedendo talvolta l'avvio di complessi processi di riorganizzazione nella filiera lavorativa. Mi riferisco in particolare al progetto di dematerializzazione e all'incremento delle funzioni utilizzabili nell'ambito dei programmi ministeriali SICP e SIAM. La dematerializzazione è stata dapprima testata sperimentalmente su alcuni grossi processi, puntando a realizzare un modello di agevole gestione del fascicolo processuale senza movimentazione del materiale cartaceo tra i Pubblici Ministeri. In particolare è stata effettuata la scansione di processi coassegnati e composti da numerosi faldoni (da 50 a 200), nonchè la scansione di procedimenti caratterizzati da più imputati - anche superiore a 30 - con l'invio degli atti al tribunale del riesame su supporto informatico" racconta il dirigente amministrativo della Procura della Repubblica di Palermo.
Quali sono le aspettative e le prospettive future?
“L'obiettivo che la Procura della Repubblica di Palermo vuol conseguire, mira ad estendere la pratica della scansione dei fascicoli a tutti i processi e non più solamente a quelli che si caratterizzano per grande numero di imputati o per grande quantità di documentazione. Un ulteriore passo che si intende fare è di riuscire a interfacciare l'uso dello strumento tecnico, massimizzando l'utilizzo del SICP e facendolo diventare elemento strutturale del processo di gestione del processo pensale. L'ufficio vuole continuare su questo itinerario, mettendosi in discussione, facendo in modo che si creino forme di interazione tra il personale, i tecnici e i funzionari; solamente producendo un sensibile accrescimento del patrimonio di valori e di obiettivi, anche in funzione del miglioramento dei rapporti tra i dipendenti, si raggiungerà un'armonica affermazione e sviluppo delle professionalità", aggiunge la dottoressa D'Angelo.
“Attraverso questo percorso all'interno dell'ufficio giudiziario siciliano si è accresciuta una duplice consapevolezza, che fa riferimento a due aspetti: sul versante degli output, che i risultati conseguiti da ciascuna sezione sono legati a quelli conseguiti in tutte le sezioni della struttura, attraverso un vero e proprio vincolo sistemico. Sul versante del timing, che tale sistematicità deve necessariamente avere un carattere continuativo e non episodico. Potrei ancora soffermarmi a lungo nel descrivere le ricadute dell'analisi organizzativa e del lavoro svolto in questi mesi. Mi basta concludere dicendo che per molti altri punti è stato avviato un cammino faticoso, che ancora oggi il personale è impegnato a percorrere e che richiede sia lo scambio sempre più intenso di conoscenze, mediante una formazione a cascata con le risorse presenti in ufficio; sia un maggiore e più consapevole utilizzo dei sistemi informativi, che va acquisito attraverso la diffusione della cultura informatica e dei nuovi modelli organizzativi. Il miglioramento di tutti questi processi interni di organizzazione risulta fattore essenziale per la ripresa della competitività del sistema-Paese e per una 'macchina pubblica' più efficiente ed in linea con le aspettative dei cittadini e con gli standard europei" conclude l'intervistata.
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