Poli-Net 3.0, intervista a Daniele Ciancetta – Dirigente Direzione Risorse Umane e Servizi a Cittadini e Imprese

19 novembre 2012 - Il Comune di Rivoli (TO) - uno dei comuni appartenenti al network di benchmarking tra sportelli polifunzionali Poli-Net 3.0 - ha sviluppato negli anni scorsi un interessante ed originale sportello polifunzionale per fornire ai cittadini il servizio in maniera snella, efficiente ed efficace. Daniele Ciancetta, dirigente Direzione Risorse Umane e Servizi a Cittadini e Imprese racconta nell'intervista l'esperienza ed i risultati di semplificazione ottenuti

Quali sono le principali caratteristiche e le peculiarità dello sportello polifunzionale della città di Rivoli?

Lo Sportello Polifunzionale della Città di Rivoli – circa 50.000 abitanti - è stato inaugurato a febbraio del 2009, dopo un brevissimo periodo di avviamento operativo.

I principali obiettivi che esso si è posto, fin dall'avvio della fase sperimentale, sono in estrema sintesi:

• la creazione, e poi il consolidamento, di un unico contatto di front-line per tutte le principali transazioni tra i cittadini e il Comune: sia quelle relative all'evasione di richieste a cui è possibile fornire una risposta immediata, che quelle più complesse per le quali occorre fare da tramite con le strutture di back-office in modo razionale, moderno e adeguato alle aspettative dei cittadini e delle imprese che si rivolgono al Comune;
• la riduzione dei disagi dovuti alla frammentazione delle informazioni rese, specie in relazione ai procedimenti più complessi;
• la razionalizzazione e la semplificazione delle procedure, di pari passo con la diminuzione progressiva dei tempi di elaborazione e di attesa;
• la riduzione dei costi complessivi, diretti e indiretti, per il funzionamento della macchina comunale;
• la ricerca costante di sinergie organizzative e gestionali, anche attraverso l'adozione di strumenti moderni e adeguati tra quelli disponibili;
• il miglioramento del benessere organizzativo, del clima interno e della qualità del lavoro dei dipendenti;
• l'offerta di un orario di servizio al pubblico in linea con le attese della cittadinanza e degli operatori di impresa.

E' possibile rappresentare sinteticamente il percorso effettuato, gli aspetti salienti dello stesso e le ricadute organizzative che avete gestito?

La scelta del modello organizzativo - tra i molti teoricamente disponibili in un periodo in cui gli Sportelli Polifunzionali rappresentavano ancora una novità assoluta per le amministrazioni pubbliche, e non permettevano pertanto di attingere ad esperienze consolidate assimilabili – ha impegnato tempo e risorse non indifferenti nella fase iniziale del percorso.

Alla fine si è scelto un modello basato su tre livelli di servizio (pratiche semplici o consolidate, immediatamente risolvibili allo Sportello; pratiche complesse, da gestire in collaborazione con il back-office; le consulenze specialistiche, su prenotazione), e su tre macro aree tematiche (demografici, tributi e catasto; edilizia, commercio, suolo pubblico e ambiente; servizi sociali e alle fasce deboli, cultura e istruzione).

Soprattutto, si è scelto di mantenere in carico ai rispettivi Servizi di back-office, e ai relativi dirigenti e funzionari, la responsabilità finale dei procedimenti.
Ciò anche al fine di "costringere" gli uffici di back-office a prodigarsi per migliorare, nel proprio stesso interesse, il livello di polifunzionalità e di conoscenza delle procedure degli operatori di Sportello.

Le scelte, pur con aggiustamenti successivi, si sono rivelate fino a questo momento vincenti.

Gli aspetti salienti del percorso organizzativo attuato e le relative ricadute sono riassumibili in:

 

• analisi e formalizzazione del flusso dei procedimenti da assegnare allo Sportello;
• identificazione e attivazione del software gestionale;
• ristrutturazione e adeguamento degli spazi fisici e del lay-out complessivo;
• inserimento dello Sportello nell'organigramma dell'ente e nella relativa struttura organizzativa;
• individuazione e scelta del personale addetto allo Sportello dalle varie aree dell'ente;
• studio delle turnazioni e delle relative forme di incentivazione.

Quali sono i collegamenti tra lo sportello polifunzionale ed il resto del sistema organizzativo del Comune, e come viene garantita nel tempo la qualità del servizio offerto?

Come detto, i collegamenti organizzativi tra lo Sportello e il resto della struttura fanno perno sulla decisione, assunta fin dall'inizio, di mantenere in carico ai rispettivi Servizi di back-office la responsabilità finale dei procedimenti.

Conseguentemente, il processo adottato per arrivare alla mappatura finale dei procedimenti gestiti direttamente dallo Sportello è stato basato su:

 

• identificazione delle procedure fondamentali e imprescindibili, sulla base di alcuni indicatori chiave, quali: volumi, numero di utenti interessati, carichi di lavoro per singole strutture, coerenza con gli obiettivi strategici dell'Amministrazione;
• rappresentazione delle procedure prioritarie attraverso strumenti di analisi organizzativa, e l'individuazione delle opportunità esistenti in termini di possibilità di miglioramento, riduzione della complessità, snellimento dell'iter burocratico ove possibile, avvicinamento dell'Amministrazione al cittadino;
• identificazione chiara delle attività da far confluire nel front-office dello Sportello, ma anche di quelle che devono restare in back-office;
• formalizzazione delle modifiche procedurali, anche al fine di valutarne l'impatto operativo e ritararne - come in effetti è accaduto spesso, anche in tempi recenti - il flusso operativo.

Alla fine, la qualità del servizio offerto viene garantita dal continuo interscambio di informazioni tra back e front, e dal miglioramento continuo della formazione sul campo che viene attuata per elevare gradualmente il livello di polifunzionalità degli operatori di sportello.

Ma, sopra ogni cosa, lo Sportello Polifunzionale della Città di Rivoli è una positiva realtà grazie all'imprescindibile apporto fornito da persone qualificate, professionali e disposte a mettersi a disposizione dei cittadini e - indirettamente - dei colleghi di back office, rappresentandoli nel proprio rapporto diretto con l'utenza.

In definitiva: mai come per attività particolari come quelle condotte da uno Sportello Polifunzionale, la qualità delle risorse umane è condizione fondamentale per il buon funzionamento della macchina comunale.

Come è possibile diffondere l'esperienza ad altri enti e all'interno di Poli-Net, e quali prospettive di sviluppo del sistema di Rivoli si possono prevedere?

Le esperienze maturate possono sicuramente essere messe a disposizione degli enti nei quali una realtà come lo Sportello Polifuzionale esiste e funziona, anche per poter mettere in condizione chi si avvicina a questa realtà di evitare gli "errori di gioventù" commessi da altri.

Al tempo stesso, è convinzione della Amministrazione di Rivoli che anche chi - come noi - dispone già di una struttura collaudata in tal senso, non può e non deve mai fermarsi, perché il ruolo di uno Sportello Polifunzionale è in continua evoluzione: è proprio per questo che iniziative come quella proposta da Poli-Net sono utili anche per chi, almeno all'apparenza, avrebbe meno da imparare.
Dobbiamo, in altre parole, avere l'umiltà di riconoscere che tutto è perfettibile, e che non si smette mai di trarre spunti di miglioramento. Da tutti, purché motivati da spirito di innovazione.

Le principali prospettive di sviluppo del nostro sistema, in sintesi, sono legate a:

 

• evoluzione, anche normativa, dello Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP) e dello Sportello Unico per l'Edilizia (SUE);
• completamento della polifunzionalità degli operatori, in modo da fornire un servizio sempre più completo ed efficiente (servizio equivalente ma con minori risorse);
• sviluppo di un info desk qualificato, tale da poter fornire assistenza diretta in tempi immediati per problematiche semplici;
• miglioramento continuo del rapporto con il cittadino e, soprattutto, ottenimento del consenso per il livello qualitativo del servizio offerto.

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