Il ruolo dell'URP, rispetto agli altri uffici

URP della Bibliteca Nazionale Centrale di Firenze (BNCF) - Francesca Filippeschi  06/03/02
 
"Secondo la vostra esperienza, quali poteri ha l'urp sugli uffici interni dello stesso ente nei confronti dei quali l'utente sporge reclamo? "
 
 
07/05/02. URP del Comune di Galliate (NO) - Laura Gazzola
"L'URP non ha nessun potere! E' il rapporto che faticosamente l'URP riesce a costriure giorno per giorno, di collaborazione, di scambio, di discussione (pacata!) con gli altri Uffici, la sua capacita di far presenti i problemi e le esigenze dei cittadini all'interno della struttura, che permette di arrivare a momenti di confronto costruttivo e a far si' che un reclamo sia accettato come stimolo positivo e non come "aggressione" a cui rispondere nello stesso tono.
Non e' facile. Forse e' il piu' difficile obiettivo da raggiungere della comunicazione interna."
 
 
07/05/02. URP dell' ARPA di Torino - Salvatore Tonti
"Secondo la nostra Procedura di Qualità per la gestione dei reclami (che noi chiamiamo non conformita'), l'U.R.P. ha una posizione di autorita' funzionale. Il che significa che è legittimato a richiedere ed ottenere dall'ufficio oggetto del reclamo/non conformità, la valutazione su quest'ultimo o l'azione correttiva, se individuata, ed agire, secondo le ulteriori disposizioni di Qualità sulle non conformità, contro di esso, nel caso non risponda."
 
 
07/05/02. URP dell' A.S.L. 03 di Lanciano (CH) - Antonio Esposito
"Da parte dell'URP di Galliate è arrivata una risposta che condidivo in tutto nello spirito, in parte nella lettera, dal momento che intanto l'URP differenzia il suo ruolo da quello ad es. degli organismi di volontariato, in quanto esso è, non sembra inutile ricordarlo, un pubblico ufficio. Esso, pertanto, deve essere titolare di una pubblica funzione, che si esercita attraverso specifici poteri. Del resto nessuno potrebbe rispondere del proprio operato (anche se li vogliamo chiamare "obiettivi", ma forse è il caso che proprio in casa nostra si apra un dibattito su questi modelli culturali) senza l'attribuzione di precisi poteri.
Per il problema della comunicazione interna, sotto questo profilo, vi era stato un tentativo di soluzione con uno dei ddl da cui poi è scaturita la L.150/2000, laddove qualcuno, ben illuminato, aveva previsto degli obblighi verso l'URP da parte delle altre unità organizzative interne. Ma il tentativo non è riuscito e qui mi fermo.
Per quanto ci riguarda, il regolamento aziendale di pubblica tutela, presente anche su www.urp.it insieme con altri nostri atti, prevede per l'URP poteri di stimolo, propulsione, proposta, sollecitazione nei confronti dei responsabili "interpellati", può formulare a questi ultimi richieste ed osservazioni nonché esprimere proprie valutazioni, è responsabile del procedimento di tutela ex L.241/90 e, pertanto, esercita in definitiva tutti i poteri previsti per questa figura dall'art. 6 della stessa legge.
Stesso dicasi per l'accesso ai documenti, in ciò dissentendo dall'intervento di Gemma Nazzani del 6 maggio, secondo cui, "come cita la Legge 241/90" "l'accesso deve essere rivolto al responsabile del procedimento" e l'URP, come al solito, deve solo "informare".
Per comodità ed utilità di chi volesse approfondire il tutto, unisco gli atti cui facevo riferimento perché essi contengono i presupposti di fatto e di diritto delle scelte che, su nostra iniziativa e proposta (come al solito), l'Azienda ha da tempo fatto e confermato.
Lungi da noi tentazioni "integraliste", nel senso di ritenere, contro la logica delle abilità e dal basso verso l'altro in cui volontaristicamente siamo entrati quando nel lontano 1995 cominciò per noi questa avventura, la propria esperienza l'unica possibile o, peggio, l'unica valida per la grande famiglia URP. Ma per lo stesso motivo ritengo non possa affermarsi che "l'URP non ha poteri": i poteri, attingendo in primis all'art.12, bisogna in qualche modo individuarli e farseli dare con i regolamenti, altrimenti la via dell'inferno... è lastricata di buone intenzioni. Che nonostante tutto continuiamo ad avere."
Documento 1
Documento 2
Documento 3
 
 
08/05/02. Iscritta alla Mailing-list "Urpnews" - Primiana Leonardini
"Sfido la banalità,ma vedo le facce di una stessa medaglia. Una medaglia che però non ne ha solo due, di facce.....Perdonate l'intrusione,tuttavia, il dibattito mi affascina, e non resisto! Salvatore ci illustra asettico l'opportunità di una sintesi efficace.
Usa un termine che colpisce la mia attenzione: legittimazione. Allora trasformo la domanda "quali poteri ha l'Urp sugli uffici interni" in "Chi o cosa legittima l'URP a fare che nei confronti degli uffici interni?" Ogni Urp può chiederselo, riferendo ovviamente la domanda al suo proprio contesto organizzativo, che potenzialmente
rappresenta una delle 100 (forse...) possibili varianze empiriche all'attuazione delle varie leggi, leggine e direttive.
Chi o cosa legittima il mio Urp a fare cosa nei confronti degli altri uffici?
1. fonti gerarchiche formalizzate e riconosciute da tutti i soggetti coinvolti (regolamenti interni, un dirigente, procedure...)
2. competenze (intese come capacità dell'urp di rispondere a bisogni sia interni che esterni)
3. capacità relazionali (intese come capacità di creare e nutrire relazioni costruttive con i soggetti coinvolti)
4. taciti e informali accordi tra i soggeti coinvolti
5. la possibilità di elargire gratificazioni o frustrazioni
Considero tutti questi elementi dimensioni utili alla valutazione del proprio "potenziale di potere", la cui presenza/assenza o intensità di presenza possono anche essere misurate, e comunque sempre sviluppate.
Il primo punto risulta essere il più critico e rischioso...anche un regolamento può essere puntualmente disatteso, soprattutto se le persone che vi sono coinvolte non ci credono, o addirittura lo vivono come un'imposizione, un carico di lavoro in più e basta.
E allora che si chiami "non conformità" o "reclamo", comunque quel documento è destinato al cestinaggio. Alla faccia della promozione della comunicazione interna.
Di contro, anche in assenza di procedure formalizzate, ci capita di assistere a pratiche di lavoro comunque efficienti ed efficaci.
Tanto più la legittimazione è condivisa, indipendentemente dalla sua fonte (gerarchica o relazionale o di altra natura), tanto più l'urp sarà in grado di esercitare il suo potere e le sue funzioni.
E oltre al bene del cittadino, non dimentichiamolo, deve pensare anche al bene dei suoi 'uffici interni', i quali dovrebbero vivere l'Urp come un ufficio che non porta solo reclami!
E allora ecco un nuovo spazio di riflessione: in cosa sono utile ai miei 'clienti interni'?"
 
 
08/05/02. URP del Comune di Portomaggiore (FE) - Rita Simeoni
"Primiana carissima, e tutti voi/noi della lista, due messaggi quasi contemporanei, il tuo e quello di Salvatore "la comunicazione nell'esperienza di un grande psicoterapeuta americano (2)" mi trascinano a rompere un silenzio più contingente che voluto; così rubo qualche minuto a bilancio,determine e burocrazia varia (!), e mi butto nella mischia.Il tema è "antico", ma porta con sé sempre nuove sfide.
Mi chiedo: come trasformare l'idea/percezione del "potere" in ricerca/opportunità di "crescita" ?
Forse sogno un mondo ancora lontano a venire ... ma credo che il solo ragionare in termini di "quale potere ha l'URP per..." ci allontani dalla nostra stessa missione, in qualche modo, tracci un confine troppo netto tra - se vogliamo usare questi termini - una legittimazione "naturale", fatta di condivisione e rispetto, ed una collocazione di stampo più gerarchico che spesso offre garanzie di successo soltanto sulla carta, se non addirittura si veste di tutte le connotazioni negative che ben conosciamo.
Non sarebbe più giusto chiedersi: "Che relazioni vive l'URP per ...?" 
In molti enti sembra che "la gente" prenda servizio al mattino e diventi "qualcos'altro" !
Io non mi rassegnerò mai a relazioni stropicciate come la carta che ogni tanto, chissà per quale pentimento, recuperiamo dal cestino."

08/05/02. Iscritta alla Mailing-list - Annalisa Gramigna
"Questo problema della "legittimazione" è stato lungamente dibattuto nel corso del Laboratorio organizzato nei mesi scorsi relativo all'ascolto (che io ho coordinato).
Il problema della legittimazione e la conseguente frustrazione nel non sentirsi legittimati, nasce da due fattori che, comunque, sono consequenziali:
1.L'urp, in genere, viene costituito per adempiere ad un dettato normativo oppure perché l'idea che si possa essere più vicino al cittadino assume un valore diciamo "politico".
Nella creazione dell'urp la logica di fondo, però, non è quella di un'organizzazione di servizi che modifica il suo orientamento dal "prodotto" all'"utente", è piuttosto una cosa del tipo "armiamoci e partite!!".
Quella degli urp non è la storia di un cambiamento condiviso, è la storia di un cambiamento delegato.
2. Di contro, coloro ai quali viene affidata questa responsabilità definiscono autonomamente sia il ruolo dell'urp, sia il proprio ruolo. Le caratteristiche del servizio fanno il resto: la gestione del front-office, il grande lavoro (individuale e di gruppo) sul miglioramento del servizio e della comunicazione, la volontà di essere più traparenti, di razionalizzare alcune procedure poco chiare, ecc. fa dell'urp un soggetto naturalmente votato all'utenza con il rischio che gli urp si sbilancino troppo verso l'esterno e dico troppo soprattutto rispetto alla cultura del servizio del resto dell'organizzazione.
I risultati raggiunti all'interno del Laboratorio ci hanno portano a concludere che le attività dell'urp(ascolto, customer, comunicazione, ecc.) servono(o servono di più) se coordinate con quelle dei centri decisionali e se, poi, hanno un effetto sulle funzioni operative dell'organizzazione (per es. raccolgo i reclami e utilizzo tutte le indicazioni
raccolte per lavorare sul miglioramento del servizio: sul processo di lavoro, sulle strutture, sul personale, dandomi nuove priorità e obiettivi).
Quello che ci siamo detti nel corso del laboratorio è che chi sta all'urp deve sforzarsi (nella maggior parte dei casi individualmente o con il gruppo dei colleghi) di capire il ruolo che effettivamente è legittimato a svolgere (al di la dei
formalismi)all'interno di quello specifico ente che ha una sua missione istituzionale, una sua storia, una sua cultura organizzativa, le sue procedure, le sue risorse, ... considerando che la responsabilità del cambiamento è, in parte, direttamente dell'urp e di chi ci lavora ma, in parte, va condivisa con gli altri colleghi e con i leader tecnici e politici.
Questa consapevolezza non è banale per coloro che operano all'interno degli urp perché in molti casi ridimensiona il ruolo affidato all'urp e, di conseguenza, assunto da chi opera all'interno dello stesso e può servire per limitare il senso di frustrazione individuale che, inevitabilmente, arriva quanto sentiamo di non essere compresi."
 
 
08/05/02. URP del Comune di Cinisello Balsamo (MI) - Gemma Nazzani
"Da quasi otto anni mi occupo dell'Urp del mio comune e sicuramente anche le esperienze sul campo non hanno fatto altro che confermare che la legittimazione interna, non imposta, ma condivisa e riconosciuta, al di là di ogni legge o regolamento, sono la chiave di successo di un Urp. E noi ancora questa legittimazione la stiamo cercando!
Ho ascoltato infinite volte in numerosi incontri, operatori Urp che si lamentano all'infinito sul fatto che gli uffici del loro comune non gli "passano" le informazioni, che non hanno rapporti con loro: ma cosa fa e cosa ha fatto l'Urp per loro? Occhio però a non accettare, scambiando per richieste di collaborazione, atteggiamenti di "scaricabarile" per atti o procedure scomode! Questo, gli altri uffici, lo sanno fare benissimo.
L'Urp non si deve sostituire agli altri uffici, nemmeno nel rapporto con il cittadino. Ogni ufficio ha il suo pubblico e ha i suoi procedimenti di cui deve renderne conto ai cittadini. Mi fa rabbrividire veder parlare di "poteri" dell'Urp. I poteri dell'Urp sono solo quelli che gli altri uffici gli riconoscono, se l'Urp ha saputo conquistarsi la loro fiducia ed il loro rispetto. Capisco comunque l'imbarazzo dei colleghi dei comuni ove non è stato istituito il difensore civico: andare dai colleghi a chiedere conto comunque di un rifiuto o di un atteggiamento non appropriato nei confronti dei cittadini in merito a qualsiasi procedura, non è certo il modo migliore per guadagnarsi la fiducia o il rispetto dei colleghi!
Brava ancora Primiana, hai saputo condensare dei concetti importanti che devono far parte del bagaglio culturale di ogni buon comunicatore!"
 
 
09/05/02. URP dell'Arpa di Torino - Salvatore Tonti
"La legittimazione dell'Urp all'interno delll'ente di riferimento e' il nodo da sciogliere, e una legittimazione che tenga conto delle peculiarità dell'organizzazione in cui l'Urp si inserisce. Soprattutto, come ricordava un'altra collega, non parliamo di poteredell'Urp, ma piuttosto, come anche Stefano Rolando ha avuto modo di dire, di ruolo di servizio dell'Urp, innanzitutto verso il cliente interno poi di quello esterno, affinche' esso possa operare da un lato per l'innovazionedell'azione amministrativa del suo ente e, dall'altro, per una comunicazione che sia occasione di crescita umana e professionale di tutti gli attori coinvolti nel processo.
Allora la domanda che mi pongo (e vi pongo) e': come individuare i bisogni del mio cliente interno? Con quali modalità? Tecniche (regolamentazioni) oppure relazionali?"
 
 
09/05/02. Iscritta alla Mailing-list "Urpnews" - Primiana Leonardini
"I poteri dell'Urp sono solo quelli che gli altri uffici gli riconoscono, se l'Urp ha saputo conquistarsi la loro fiducia ed il loro rispetto".
Quando mi avvicino a un'organizzazione, ho anch'io un problema di legittimazione, e mi chiedo: ma io, la sto cercando o sono disposta a co-costruirla, la mia legittimazione? E quale: quella che io vorrei, o quella che gli altri sono disposti a negoziare con me? Vi lascio immaginare le risposte più efficaci, per quanto anche più difficili di quanto non si creda....
Annalisa, ci hai detto una cosa durissima quanto importante (ti prego correggimi se ho capito male): tanto si è detto degli Urp, che quasi sembrava che questi uffici potessero fare e ottenere ogni cosa. La punta di diamante di ogni Pubblica Amministrazione, quella che deve cambiare tutto, il fulcro dell'innovazione (mamma mia, ve lo immaginate con quali emozioni una cosa del genere sia stata percepita da tutti coloro che Urp non sono?). Non a caso quando è uscita la 150 si è parlato di lobby.....
"Accidenti...siamo importanti...dobbiamo fare questo e poi quell'altro, dobbiamo svecchiare la burocrazia, dobbiamo
cambiare la mentalità dei colleghi, dobbiamo trovare il modo di obbligarli a collaborare, sì, perchè non esiste che ancora si tengano le cose per sè, non è pensabile, come fanno a non capire che la musica è cambiata, che ora ci siamo noi?"
Bhè....Annalisa ci richiama alla necessità di comprendere, prima di partire o continuare a tenere premuta la quarta, quale ruolo l'organizzazione è effettivamente in grado di riconoscere all'Urp, cioè a fare che cosa lo legittima.
Chi o cosa e in che modo, ne abbiamo già parlato.
Allora la domanda che mi pongo (e vi pongo) e':come individuare i bisogni del mio cliente interno? Con quali modalità? Tecniche(regolamentazioni) oppure relazionali
Ahhhhhhhhhh............
Bella questione davvero.........
Non credo alle risposte universalmente valide. Esistono tecniche di rilevazione dei bisogni (questionari, focus group, interviste, interventi formativi....), ed esistono anche la sensibilità individuale, la voglia di conoscere meglio e più approfonditamente i propri interlocutori, l'inventiva.
Le 'tecniche' ci ripropongono lo stesso problema: un questionario o un'intervista/colloquio possono essere vissuti come un'indesiderata intrusione, o un'incombenza; secondo la mia esperienza, queste ed altre tecniche risultano tanto più efficaci quanto più i soggetti coinvolti hanno partecipato alla loro costruzione e realizzazione. Hanno cioè potuto dire la loro, nel bene e nel male.
Se ci liberiamo dall'ottica correttiva, supportata dall'implicito "io so come dovrebbero funzionare le cose", e cominciamo invece semplicemente ad esplorare quello che ci circonda, e a cercare 'insieme' agli altri di capire meglio come funzioniamo, aumentiamo le probabilità di trovare alleati. A nessuno piace essere 'misurato', 'valutato', ma a tutti piace essere compresi, ascoltati, supportati.
Un esempio di percorso potrebbe essere: individuare il cliente interno, conoscerlo meglio e farsi conoscere, poi proporgli qualcosa e chiedergli cosa ne pensa.Più l'organizzazione è grande e articolata, più la questione si fa complessa.
Tendenzialmente, credo che riescano meglio le cose partite dal basso: è più facile che una pratica informale (sperimentata efficace) diventi formale che non il contrario.Mi spiace Salvatore, vorrei dirti di più.
 
 
09/05/02. URP dell' Università di Catania - Mario Cavallaro
"Credo sia umano sentirsi - a tratti - in crisi, scoraggiati e demotivati: è normale reagire con tali forme di disagio all'apatia, al disinteresse al "chi te lo fa fare" spesso presenti negli ambienti di lavoro sia pubblici che privati.
Ciò che aggrava la situazione  - a mio parere - é che siamo condizionati da una nascosta pretesa di perfezione, non possibile nè per noi stessi nè per agli altri,  che ci sollecita atteggiamenti giudicanti spesso dettati da preconcetti restrittivi.
Per cui - ed è questa la molla che molte volte mi è di aiuto - parto dall'idea che proprio nella difficoltà di comprensione tra l'URP e gli altri settori e nella paura dei colleghi di essere "controllati", "gestiti" c'è lo spazio per una sfida con se stessi mirata alla ricerca di un certo equilibrio - dinamico e non statico - tra la pretesa di perfezione e "ma che vada tutto al diavolo".
L'URP, e l'idea che ne ha permesso l'esistenza, sono assolutamente giovani a fronte di una mentalità burocratica rafforzatasi nei decenni: poteva andare peggio!"
 
 
13/05/02. URP della Camera di Commarcio di Bergamo - Giuseppe Cattaneo
"Sono d'accordo con Primiana che l'autorevolezza (non autorità) dell'Urp, quindi il suo "Potere", dipende da molte altre cose. La procedura però aiuta. L'ufficio coinvolto non può evadere il problema posto dal reclamo.
Una risposta la deve dare anche perchè all'utente una risposta va data.Potrà poi cercare di "resistere" al cambiamento, opporsi in ogni modo. Qui ci vuole un mix di pazienza, relazione e legittimazione. E l'ultima dipende molto da quanto la dirigenza, gli amministratori, credono in un percorso di qualità, lo pongono come valore di riferimento per l'organizzazione intera.Noi la certificazione di qualità l'abbiamo avuta nel 1999 e vista riconfermata ogni sei mesi.
Se dovessi dirti quanto l'organizzazione ci crede veramente, andrei un pò in tristezza. Ho la fortuna di un buon segno zodiacale (testardo, ottimista, solare, lascio a te indovinare) e dei colleghi del mio Urp fantastici. Così rilanciamo, o uno rilancia l'altro quando non ce la fa più. Potenza dei sogni?"
 
 
14/05/02. Iscritta alla Mailing-list "Urpnews" - Annalisa Gramigna
"La risoluzione dei problemi e la gestione dei rapporti che portano al miglioramento della relazione
dell'istituzione con i suoi utenti/clienti non passa e non può passare tutta e solamente dall'urp.
L'urp non è una struttura a sè stante ed è tanto più facile comprendere il suo ruolo e la sua attività quanto più è simile al contesto al quale appartiene. Uno dei rischi, altrimenti, è quello di essere i paladini dell'utente/cliente contro la propria
organizzazione, creando alte aspettative che non possono trovare risposta creando, altresì, un grande senso di frustrazione negli urpisti: non compresi dai colleghi e, comunque, rappresentanti, per gli esterni, di quell'ente e di quell'organizzazione che non sostiene e non convidivide l'idea che l'utente/cliente sia un valore.
E' qui, secondo me, che scatta la responsabilità di chi si occupa dell'urp: la responsabilità di creare un servizio misurato all'organizzazione a cui appartiene, lavorando, per quanto possibile, per diffondere la cultura della relazione e della comunicazione all'interno, tra i colleghi.
La legittimazione, a mio avviso, nasce, infatti, dalla capacità di negoziare il ruolo dell'urp: non è utile all'organizzazione, infatti, avere un ottimo urp se tutti gli altri servizi condividono un'altra cultura del servizio: essere pronti a distribuire la carta dei servizi elettronica e avere colleghi che a mala pena sanno utilizzare Internet non consente di creare unservizio di qualità perché coloro che devono pensare, realizzare, migliorare il servizio non sono in grado di farlo (presupponendo che l'uso dello strumento Internet condiziona fortemente le modalità di erogazione del servizio e le modalità di relazione e comunicazione).
Ultima considerazione: per negoziare il ruolo dell'urp occorre essere credibili e, quindi, avere l'autorevolezza della competenza e della professionalità. Scusate se il tono pare un po' brutale: le mie considerazioni sono assolutamente spersonalizzate. Prendetele come fossero un elenco di "criticità" sulle quali lavorare per dare maggiore credibilità alla struttura e per riprendere il senso del lavoro che stiamo facendo.
 
 
14/05/02. L'amministratore della Mailing-list "Urpnews" - Nicoletta Levi
"Intervengo sulla questione ritagliando tre minuti; scusate il tono un po' secco piu' per i tempi stretti che non per i contenuti sui quali ragiono a caldo, senza certezze assolute.
Ritengo che Annalisa abbia colto la ragione vera di molte situazioni di indifferenza quando non di criticita' per la legittimazione del ruolo dell'Urp all'interno delle organizzazioni pubbliche.
La legittimazione e', a mio avviso, sia una precondizione sia un risultato dell'interpretazione corretta del suo ruolo.
Se una quota di legittimazione discende dall'investitura che sull'Urp compiono i vertici politici e amministrativi dell'ente (precondizione) dall'altra essa e' anche il risultato di una assunzione corretta del ruolo dell'ufficio: una sede dove si presidiano funzioni destinate a migliorare i rapporti tra l'amministrazione e i cittadini.
Il punto di partenza e' proprio l'amministrazione: quali utilita', quali funzioni, quali servizi, quali competenze (in rapporto alle utilita', alle funzioni, ai servizi e alle competenze esistenti) l'Urp esercita per renderem "migliore" l'amministrazione nelle sue relazioni con gli utenti e i cittadini.
Un punto di vista che considera le ragioni "interne" dell'Urp come fattori vincolanti e di potenziale successo per l'esercizio delle ragioni "esterne": in questo sta un ruolo dell'Urp a misura dell'organizzazione (e non solo conforme al dettato normativo o utile agli utenti) che puo' dimunuire i conflitti, costruire legittimita', rendere possibili collaborazioni, creare - come dice Annalisa - cultura della comunicazione.
Anche questa negoziazione non e' vincente per definizione: e', appunto, una negoziazione e una ricerca continua che pero' puo' aiutare a costruire un ufficio per l'amministrazione, per i cittadini e per le loro relazioni."
 
 
15/05/02. URP del Dipartimento della Funzione Pubblica - Emilio Simonetti
"Ci provo nel mio piccolo a scovare e definire costanti, principi generali o regole euristiche da proporre a colleghi che si spaccano la testa per avviare un URP o riqualificarne attività e ruolo. Non trovo formule universali, cassette degli attrezzi bell'e pronte o visioni cartesiane "chiare e distinte". La via del metodo scientificamente già in crisi, mi
pare passi nel nostro caso solo per contesti, persone e situazioni che sembrano fare quasi sempre storia a se'.
Le considerazioni di Annalisa e Nicoletta sulle circostanze e condizioni di legittimazione e negoziazione del ruolo degli URP, valutazioni realistiche e dettate da sicura esperienza maturata sul campo, portano in chiaro alcune ragionevoili verità operative, e' vero.
Tuttavia, vorrei sollevare la questione se non siano un po' freddamente ingegneristiche/aziendalistiche, "funzionali" certamente, ma che a ben guardare non vanno alla radice ostinatamente "umana" della questione. Con il loro approccio, peraltro largamente diffuso, si può arrivare a trascurare il fatto che qualunque intervento organizzativo non e' solo un "che cosa fare" di variabili e standard, ma un "chi essere" concreto persona, primo e ultimo anello di una catena di valore per certi versi unica, irripetibile, forse irri-producibile (ah, se esistesse un benchmarking dell'irripetibile..).
Allora permettetemi di riformulare la questione dei "poteri dell'URP" in altro modo.
Diciamo che al centro dell'ufficio per le relazioni con il pubblico ci sono le relazioni con il pubblico. Che al centro delle relazioni con il pubblico c'è la qualità della suddetta relazione. Che al centro della qualità della relazione c'e' la persona. Che al centro della persona c'e' un'anima. Che al centro dell'anima delle persone ci sono sogni invisibili. Conclusione: al
centro dell'URP ci sono sogni invisibili.
Se si accetta questa solo in apparenza paradossale linea transitiva, si puo' sostenere che se al centro dell'URP ci sono i sogni invisibili delle persone, la questione dei poteri dell'URP si converte nella questione della "potenza dei sogni" delle persone che lo fanno.
Calma. Non sto dicendo che dobbiamo darci alla psicoanalisi delle organizzazioni anche se certo recente managment (l'inconscio al centro del "centro dinamico di osservazione") ci potrebbe pure indurre a farlo. Sto solo dicendo che occorre andare verso una visione non deterministica del ruolo, delle funzioni, della legittimazione. Semplice sarebbe attingere a certi studi sulla qualità e il clima delle organizzazioni, come ci ricordava Margerita Napolitano dell'INPS di Latina (24/4/02). E non avete letto gli splendidi brani di Rogers che ci fa leggere Salvatore?
Ma forse sono sufficienti le poche parole di Giuseppe che, così, con leggerezza, dopo aver parlato delle certificazioni di qualità delle procedure del suo ente, in una piccola faglia linguistica aperta alla fine del suo discorso, fa miracolosamente scivolare tutta la potenza del senso che stiamo cercando.
"Se dovessi dire quanto l'organizzazione ci crede veramente, andrei un po' in tristezza. Cosi' rilanciamo, o uno rilancia l'altro quando non ce la fa più. Potenza dei sogni?"
 
 
15/05/02. URP del Comune di Granarolo dell'Emilia (BO) - Marina Mancini
"I poteri dell'Urp sono solo quelli che gli altri uffici gli riconoscono, se l'Urp ha saputo conquistarsi la loro fiducia ed il loro rispetto".
Questa è una delle "realtà"che avete descritto che, volendo, più si adatta alla nostra situazione (ovviamente non leggendola secondo una visione riduttiva)!
Era un po' che volevo intervenire sull'argomento e solo ora ho trovato il tempo... Ricordo le difficoltà incontrate nel rapporto con gli altri uffici nel momento della nascita del nostro URP; l'ufficio era considerato il fiore all'occhiello dell'amministrazione, la facciata da offrire all'utenza: con l'arredamento più bello, i computers più aggiornati, ecc ecc.... come tale i commenti sarcastici degli altri uffici si sprecavano...
Dopo qualche mese del nostro lavoro proponemmo un questionario ai colleghi di tutti gli uffici soprattutto quelli dai quali avevamo ereditato molte competenze, il risultato fu alquanto deludente...Probabilmente coloro che risultarono più esaurienti nelle risposte furono quelli che avevano il maggior contatto con il pubblico: la biblioteca e l'ufficio tributi.
( sebbene ritengo sia da considerare anche la componente di svecchiamento burocratico e di propensione alla comunicazione).
Il questionario fu considerato, come ha giustamente evidenziato Primiana, *un'ulteriore incombenza"! Probabilmente senza sforzarci tanto ci siamo rese conto che dovevamo *conquistare* il nostro cliente interno, *spiarlo* in taluni casi, conoscere le loro criticità...ovviamente in maniera velata e senza disturbare il loro lavoro. A 4 anni dalla nascita dell'URP del Comune di Granarolo dell'Emilia ritengo senza dubbio che nessun collega di altro ufficio possa ritenere il ruolo dell'URP di secondaria importanza... sarà anche per le tantissime attribuzioni che da altri."
 
 
16/05/02. URP dell'INPDAP di Latina - Margherita Napolitano
"Il fulcro del discorso è proprio quello che dici: le strutture sono fatte dagli uomini e dalle donne che ci lavorano e le rappresentano, quindi dal modo di essere e anche dai sogni. In tale accezione, lo stile dell'URP è quello che noi riusciamo a dare. Così il potere contrattuale che dimostra è la misura della legittimazione che contribuiamo a dare all'URP all'interno della struttura intera; è il rapporto che riusciamo a stabilire con il back office; è la condivisione di un progetto (...un sogno?) con gli altri che, a qualsiasi titolo, partecipano. Tutti insieme per dare all'utenza la migliore immagine di noi e il miglior risultato possibile.
A proposito, perchè non proponiamo l'istituzione di un albo dei Comunicatori, visto che la L. 150 stabilisce la specificità dei requisiti per chi dirige gli Uffici Relazioni con il Pubblico. Potrebbero iscriversi tutti coloro che,avendo completato il percorso formativo previsto, e possedendo comunque i requisiti richiesti dalla Legge, aspirano a fare della Comunicazione il proprio lavoro."


Ultimo aggiornamento: 25/11/04