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Tema: URP
Comunicare come e perche'
Dal premio URP in viaggio ruoli e funzioni della comunicazione nell'azione pubblica
Indice
Introduzione
L'individuazione delle politiche e la progettazione dei servizi
Il governo delle politiche e la gestione dei servizi
La valutazione delle politiche e la misurazione dei servizi
______________________________
Introduzione
38 amministrazioni emiliano.-romagnole con 83 progetti hanno partecipato alla prima edizione del premio "Urp in viaggio" organizzato dalla Regione Emilia Romagna, in collaborazione con la Ferpi, nell'ambito del progetto "Il sistema e la rete degli Urp dell'Emilia Romagna.
Mettendo a punto l'iniziativa del premio abbiamo definito i nostri obiettivi: abbiamo pensato da una parte a valorizzare le buone pratiche per riconoscere il lavoro, la professionalità e gli sforzi degli operatori della comunicazione pubblica e la volontà delle loro amministrazioni di sostenerli; contestualmente la raccolta di casi aveva un senso solo se le conoscenze e le competenze sviluppate nelle singole amministrazioni potevano diventare patrimonio condiviso all'interno dell'intera comunità professionale.
Lo sforzo di alcuni a disposizione di tutti: la logica di lavoro cooperativo che da anni sostiene il progetto regionale e Urp degli Urp il progetto che, su scala nazionale, condividiamo con il Dipartimento della Funzione Pubblica.
Dalla lettura dei progetti candidati al premio emergono alcune riflessioni importanti sul ruolo e le funzioni che la comunicazione può avere nell'ambito dell'azione pubblica.
Al di là delle singole soluzioni, delle specifiche buone pratiche che gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico ci hanno raccontato attraverso questa iniziativa, è possibile affermare infatti che la comunicazione assume diversi ruoli all'interno dei processi di individuazione, gestione e valutazione delle politiche pubbliche e dei servizi. La comunicazione infatti emerge come funzione trasversale non solo perché coinvolge l'intera amministrazione ma anche perché riguarda tutto il processo dell'azione pubblica, dalla fase di individuazione dei problemi e di lettura dei bisogni (ascolto conoscitivo) alla fase di gestione delle scelte (comunicazione di servizio e di trasparenza) a quella di valutazione della qualità (ascolto di valutazione) per implementare nuove soluzioni e progetti di miglioramento.
Nel circolo virtuoso che si compie, o si dovrebbe compiere, dall'emergere di un problema alla sua soluzione la comunicazione assume di volta in volta ruoli differenti che traduce in differenti azioni e differenti strumenti ma si presenta comunque come fattore comune dell'intero processo e come garanzia per realizzare azioni efficaci e modelli organizzativi capaci di ridefinirsi, in modo flessibile, secondo le esigenze del contesto in cui le politiche pubbliche trovano attuazione."
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1. L'individuazione delle politiche e la progettazione dei servizi
La comunicazione per conoscere
In sede di individuazione degli interventi, la comunicazione ha un ruolo di ascolto e lettura del contesto, sia interno che esterno. Nella fase in cui dovrebbero formarsi le decisioni i "sensori" dell'organizzazione, tra cui l'Urp, si attivano per introdurre all'interno dell'amministrazione e far pervenire ai centri decisori le informazioni utili per un quadro dettagliato degli scenari.
In questa fase l'amministrazione predispone gli strumenti di ascolto e di partecipazione dei propri interlocutori, singoli o associati, per dimensionare in modo efficace i contenuti degli interventi. Questa "partecipazione attiva è basata su un parteneriato con le amministrazioni, nel quale i cittadini sono attivamente impegnati nel processo decisionale concernente le politiche pubbliche. Tale relazione riconosce ai cittadini la possibilità di proporre scelte di politica e di orientare il dialogo sulle politiche ? ma la responsabilità della decisione finale o dell'elaborazione delle politiche incombe al governo?
La partecipazione attiva riconosce ai cittadini la capacità di discutere e di presentare opzioni di politica in modo indipendente. Tale partecipazione implica non solo che i poteri pubblici devono definire i loro programmi con i cittadini ma ugualmente che le autorità devono tenere conto delle proposte congiuntamente elaborate nelle decisioni finali". (OCSE ? Luglio 2001)
Sembra trattarsi di un'attività ancora relativamente poco esercitata e questo non solo a livello regionale se, come dice lo stesso documento dell'OCSE, "?soltanto alcuni paesi dell'OCSE hanno iniziato a considerare tale approccio e i risultati sono ancora limitati." I progetti candidati nella sezione sull'ascolto hanno dimostrato in effetti la debolezza di questo approccio nelle amministrazioni. Mentre infatti erano numerosi i progetti nella gestione reclami e nelle attività di valutazione della soddisfazione del cittadino/cliente, dove l'ascolto si configura come una pratica di valutazione delle scelte dell'amministrazione a scelte compiute, in pochi casi, invece, si sperimentano il concorso e la partecipazione a monte delle scelte, cioè in sede di formazione delle politiche pubbliche.
E' questo il momento in cui l'amministrazione dovrebbe "scendere" a livello dei cittadini individuandone, fattivamente e non solo nominalmente, il ruolo attivo di partner del processo di costruzione delle politiche pubbliche.
Un elemento importante è la nuova cultura organizzativa che l'orientamento all'ascolto impone e presuppone e che ci è sembrato di cogliere in diverse amministrazioni: in questo senso il dato più interessante è la trasformazione delle strutture organizzative in sistemi "aperti" capaci di ascoltare, cogliere e riorganizzarsi sulla base delle esigenze che l'ambiente esterno mette in luce.
Le esigenze dell'ambiente vengono conosciute attraverso valutazioni empiriche della situazione in cui l'organizzazione opera e ciò comporta, conseguentemente, la capacità di risolvere i problemi che l'ambiente pone. Per raggiungere questo risultato occorre pensare a componenti "variabili" all'interno delle organizzazioni, capaci di azioni specifiche e determinate al raggiungimento di singoli obiettivi: gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico sembrano attrezzarsi e definirsi su questi principi, come "sensori" ambientali in grado di produrre output, in termini di iniziative, servizi, funzioni, coerenti con l'input che l'azione di ascolto è riuscito a cogliere. Il risultato organizzativo più evidente è lo spostarsi dell'attenzione dalle strutture ai processi, dalle organizzazioni alle azioni di organizzazione.
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2. Il governo delle politiche e la gestione dei servizi
La comunicazione per promuovere
A decisioni assunte e a servizi attivati, la comunicazione entra in scena con il suo ruolo più tradizionale: nei piani di comunicazione l'amministrazione, anche attraverso l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, definisce le proprie strategie, individua obiettivi e risorse, veicola messaggi mirati al pubblico di riferimento attraverso prodotti e canali di comunicazione. In questo universo di prodotti coesiste vecchio e nuovo, dal più tradizionale giornalino alle innovazioni dell'information e communication tecnology.
In questa fase l'amministrazione individua gli obiettivi da perseguire e le traduce in piani di azione, in servizi alla collettività, in interventi per lo sviluppo dei territori e il governo delle comunità.Perciò la comunicazione si esplica nelle sue funzioni più consolidate, quelle della promozione dei servizi, della facilitazione all'accesso, della trasparenza sancita dalla recente legislazione in materia concretizzandola in piani di comunicazione.
Nelle amministrazioni incomincia a farsi strada il principio che non basta fare, occorre comunicare. La comunicazione e le strategie di marketing sono importanti per recuperare il clima di fiducia nel rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione perché sia esplicitamente riconosciuto che l'azione pubblica si misura anche sulla base delle esigenze degli utenti e che la partecipazione di questi ultimi alla gestione dei servizi è uno sforzo che viene premiato e riconosciuto.
La comunicazione è una sfera d'azione che bisogna saper governare. Per questo la comunicazione non deve essere un esercizio una tantum ma deve rientrare all'interno di una strategia complessiva dell'ente: quando le amministrazioni escono dalla logica dell'intervento spot ed elaborano progetti, il processo di comunicazione si connota in termini corretti e segue un iter definito.
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3. La valutazione delle politiche e la misurazione dei servizi
La comunicazione per apprendere e migliorare
Nel terzo passaggio, quello della valutazione delle scelte, la comunicazione torna a vestire i panni dell'ascolto: gestione dei reclami e indagini di customer satisfaction rappresentano gli strumenti più consolidati per verificare il livello di soddisfazione degli utenti dei servizi e predisporre progetti di miglioramento e qualità delle prestazioni.
Si torna, in un processo che appunto vuole essere virtuoso, a una nuova fase di policy making e di ridefinizione dei servizi, sempre più personalizzati e a misura degli utenti, in grado di rispondere a bisogni specifici, flessibili e riorganizzabili anche sulla base di esigenze contingenti.
Introduzione
L'individuazione delle politiche e la progettazione dei servizi
Il governo delle politiche e la gestione dei servizi
La valutazione delle politiche e la misurazione dei servizi
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Introduzione
38 amministrazioni emiliano.-romagnole con 83 progetti hanno partecipato alla prima edizione del premio "Urp in viaggio" organizzato dalla Regione Emilia Romagna, in collaborazione con la Ferpi, nell'ambito del progetto "Il sistema e la rete degli Urp dell'Emilia Romagna.
Mettendo a punto l'iniziativa del premio abbiamo definito i nostri obiettivi: abbiamo pensato da una parte a valorizzare le buone pratiche per riconoscere il lavoro, la professionalità e gli sforzi degli operatori della comunicazione pubblica e la volontà delle loro amministrazioni di sostenerli; contestualmente la raccolta di casi aveva un senso solo se le conoscenze e le competenze sviluppate nelle singole amministrazioni potevano diventare patrimonio condiviso all'interno dell'intera comunità professionale.
Lo sforzo di alcuni a disposizione di tutti: la logica di lavoro cooperativo che da anni sostiene il progetto regionale e Urp degli Urp il progetto che, su scala nazionale, condividiamo con il Dipartimento della Funzione Pubblica.
Dalla lettura dei progetti candidati al premio emergono alcune riflessioni importanti sul ruolo e le funzioni che la comunicazione può avere nell'ambito dell'azione pubblica.
Al di là delle singole soluzioni, delle specifiche buone pratiche che gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico ci hanno raccontato attraverso questa iniziativa, è possibile affermare infatti che la comunicazione assume diversi ruoli all'interno dei processi di individuazione, gestione e valutazione delle politiche pubbliche e dei servizi. La comunicazione infatti emerge come funzione trasversale non solo perché coinvolge l'intera amministrazione ma anche perché riguarda tutto il processo dell'azione pubblica, dalla fase di individuazione dei problemi e di lettura dei bisogni (ascolto conoscitivo) alla fase di gestione delle scelte (comunicazione di servizio e di trasparenza) a quella di valutazione della qualità (ascolto di valutazione) per implementare nuove soluzioni e progetti di miglioramento.
Nel circolo virtuoso che si compie, o si dovrebbe compiere, dall'emergere di un problema alla sua soluzione la comunicazione assume di volta in volta ruoli differenti che traduce in differenti azioni e differenti strumenti ma si presenta comunque come fattore comune dell'intero processo e come garanzia per realizzare azioni efficaci e modelli organizzativi capaci di ridefinirsi, in modo flessibile, secondo le esigenze del contesto in cui le politiche pubbliche trovano attuazione."
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1. L'individuazione delle politiche e la progettazione dei servizi
La comunicazione per conoscere
In sede di individuazione degli interventi, la comunicazione ha un ruolo di ascolto e lettura del contesto, sia interno che esterno. Nella fase in cui dovrebbero formarsi le decisioni i "sensori" dell'organizzazione, tra cui l'Urp, si attivano per introdurre all'interno dell'amministrazione e far pervenire ai centri decisori le informazioni utili per un quadro dettagliato degli scenari.
In questa fase l'amministrazione predispone gli strumenti di ascolto e di partecipazione dei propri interlocutori, singoli o associati, per dimensionare in modo efficace i contenuti degli interventi. Questa "partecipazione attiva è basata su un parteneriato con le amministrazioni, nel quale i cittadini sono attivamente impegnati nel processo decisionale concernente le politiche pubbliche. Tale relazione riconosce ai cittadini la possibilità di proporre scelte di politica e di orientare il dialogo sulle politiche ? ma la responsabilità della decisione finale o dell'elaborazione delle politiche incombe al governo?
La partecipazione attiva riconosce ai cittadini la capacità di discutere e di presentare opzioni di politica in modo indipendente. Tale partecipazione implica non solo che i poteri pubblici devono definire i loro programmi con i cittadini ma ugualmente che le autorità devono tenere conto delle proposte congiuntamente elaborate nelle decisioni finali". (OCSE ? Luglio 2001)
Sembra trattarsi di un'attività ancora relativamente poco esercitata e questo non solo a livello regionale se, come dice lo stesso documento dell'OCSE, "?soltanto alcuni paesi dell'OCSE hanno iniziato a considerare tale approccio e i risultati sono ancora limitati." I progetti candidati nella sezione sull'ascolto hanno dimostrato in effetti la debolezza di questo approccio nelle amministrazioni. Mentre infatti erano numerosi i progetti nella gestione reclami e nelle attività di valutazione della soddisfazione del cittadino/cliente, dove l'ascolto si configura come una pratica di valutazione delle scelte dell'amministrazione a scelte compiute, in pochi casi, invece, si sperimentano il concorso e la partecipazione a monte delle scelte, cioè in sede di formazione delle politiche pubbliche.
E' questo il momento in cui l'amministrazione dovrebbe "scendere" a livello dei cittadini individuandone, fattivamente e non solo nominalmente, il ruolo attivo di partner del processo di costruzione delle politiche pubbliche.
Un elemento importante è la nuova cultura organizzativa che l'orientamento all'ascolto impone e presuppone e che ci è sembrato di cogliere in diverse amministrazioni: in questo senso il dato più interessante è la trasformazione delle strutture organizzative in sistemi "aperti" capaci di ascoltare, cogliere e riorganizzarsi sulla base delle esigenze che l'ambiente esterno mette in luce.
Le esigenze dell'ambiente vengono conosciute attraverso valutazioni empiriche della situazione in cui l'organizzazione opera e ciò comporta, conseguentemente, la capacità di risolvere i problemi che l'ambiente pone. Per raggiungere questo risultato occorre pensare a componenti "variabili" all'interno delle organizzazioni, capaci di azioni specifiche e determinate al raggiungimento di singoli obiettivi: gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico sembrano attrezzarsi e definirsi su questi principi, come "sensori" ambientali in grado di produrre output, in termini di iniziative, servizi, funzioni, coerenti con l'input che l'azione di ascolto è riuscito a cogliere. Il risultato organizzativo più evidente è lo spostarsi dell'attenzione dalle strutture ai processi, dalle organizzazioni alle azioni di organizzazione.
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2. Il governo delle politiche e la gestione dei servizi
La comunicazione per promuovere
A decisioni assunte e a servizi attivati, la comunicazione entra in scena con il suo ruolo più tradizionale: nei piani di comunicazione l'amministrazione, anche attraverso l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, definisce le proprie strategie, individua obiettivi e risorse, veicola messaggi mirati al pubblico di riferimento attraverso prodotti e canali di comunicazione. In questo universo di prodotti coesiste vecchio e nuovo, dal più tradizionale giornalino alle innovazioni dell'information e communication tecnology.
In questa fase l'amministrazione individua gli obiettivi da perseguire e le traduce in piani di azione, in servizi alla collettività, in interventi per lo sviluppo dei territori e il governo delle comunità.Perciò la comunicazione si esplica nelle sue funzioni più consolidate, quelle della promozione dei servizi, della facilitazione all'accesso, della trasparenza sancita dalla recente legislazione in materia concretizzandola in piani di comunicazione.
Nelle amministrazioni incomincia a farsi strada il principio che non basta fare, occorre comunicare. La comunicazione e le strategie di marketing sono importanti per recuperare il clima di fiducia nel rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione perché sia esplicitamente riconosciuto che l'azione pubblica si misura anche sulla base delle esigenze degli utenti e che la partecipazione di questi ultimi alla gestione dei servizi è uno sforzo che viene premiato e riconosciuto.
La comunicazione è una sfera d'azione che bisogna saper governare. Per questo la comunicazione non deve essere un esercizio una tantum ma deve rientrare all'interno di una strategia complessiva dell'ente: quando le amministrazioni escono dalla logica dell'intervento spot ed elaborano progetti, il processo di comunicazione si connota in termini corretti e segue un iter definito.
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3. La valutazione delle politiche e la misurazione dei servizi
La comunicazione per apprendere e migliorare
Nel terzo passaggio, quello della valutazione delle scelte, la comunicazione torna a vestire i panni dell'ascolto: gestione dei reclami e indagini di customer satisfaction rappresentano gli strumenti più consolidati per verificare il livello di soddisfazione degli utenti dei servizi e predisporre progetti di miglioramento e qualità delle prestazioni.
Si torna, in un processo che appunto vuole essere virtuoso, a una nuova fase di policy making e di ridefinizione dei servizi, sempre più personalizzati e a misura degli utenti, in grado di rispondere a bisogni specifici, flessibili e riorganizzabili anche sulla base di esigenze contingenti.
Ultimo aggiornamento: 01/06/06
