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Tema: Customer satisfaction
Amministrazione on line e soddisfazione dell'utenza
di Luca Rigoni
Partendo dal presupposto che sulla qualità della comunicazione si gioca il rapporto tra cittadino e istituzioni, il modello di questo legame sarà sempre di più quello che si sviluppa intorno alla parola "magica" rete, in cui si dovranno organizzare le informazioni e la loro diffusione.
Il nuovo rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione si definirà sulla capacità comunicativa che la rete permette, secondo la relazione bilaterale "la Pubblica Amministrazione ascolta e Tu parli, il Cittadino ascolta e la Pa parla".
Il fulcro centrale è il coinvolgimento dell'utenza, sino ad arrivare ad un utente realmente co-produttore del servizio.
Pensiamo alle possibilità che, in questo senso, offrono la firma digitale e la carta elettronica. Questi strumenti permettono ai cittadini di usufruire del riconoscimento anagrafico e di altri servizi amministrativi o sanitari, lontano "dal luogo classico" di erogazione (l'ufficio), avvicinando il titolare della carta all'amministrazione.
In questo passaggio risiede probabilmente anche uno spostamento di competenze e di attività, dalla Pa al cittadino. Insomma, se prima nella predisposizione, nella stesura e nella compilazione di un modulo era significativamente coinvolta l'organizzazione, oggi spetta al cittadino "scaricarlo, stamparlo, compilarlo e inviarlo". Invece, alle amministrazioni, ogni giorno di più, è richiesta la capacità di liberare energie precedentemente impegnate nell'operatività quotidiana, per proporre soluzioni, per ascoltare le esigenze e i bisogni, per diventare front-office.
Nell'affermarsi di questo paradigma di servizio, il coinvolgimento dell'utenza, fuori e dentro l'amministrazione, può facilitare il giusto dimensionamento del servizio pubblico alle esigenze dei cittadini e riduce gli ostacoli allo sviluppo dei progetti.
Se la pubblica amministrazione si sta, rapidamente e progressivamente, organizzando verso un modello "di servizi connessi", tra unità della stessa organizzazione e tra enti, la qualità delle funzioni che esercita si dovrà probabilmente misurare sulla soddisfazione dell'utenza.
Questo passaggio rappresenta un cambiamento radicale nella cultura delle relazioni, perché non si tratta solo di adeguare risorse, tecnologie, ma, al contempo, di far maturare la consapevolezza dei cittadini e dell'organizzazione.
Il raggiungimento degli obiettivi passa anche per la consuetudine di autovalutarsi delle amministrazioni, intesa non tanto quanto mero punteggio legato agli incentivi, ma come cultura della diagnosi dei problemi manifestati e delle strategie da adottare.
E' il presupposto necessario, per raggiungere pienamente il modello transazionale nella rete, cioè la possibilità dei cittadini di partecipare al governo della cosa pubblica, scambiando vere e proprie prestazioni on-line con le amministrazioni.
Da questo punto di vista quindi, le ITC rappresentano un supporto per aumentare la qualità del servizio pubblico, ma anche per coinvolgere sin dall'avvio, i cittadini, nelle sperimentazioni intraprese.
Favorire l'accesso degli utenti e la diffusione delle informazioni significa anche:
-individuare in tempo reale i servizi sui quali sono necessari nuovi investimenti;
-recepire direttamente indicazioni per riorganizzare i processi interni;
-poter riprogrammare continuamente gli obiettivi di marketing e di comunicazione;
-sviluppare più velocemente la coscienza del diritto alla privacy e la realizzazione di strumenti di garanzia condivisa.
Questa logica, con cui affrontare il cambiamento, consente di tenere aperto il canale di dialogo tra l'utilizzatore e l'ente sperimentatore.
Le pubbliche amministrazioni italiane sembrano oggi muoversi in questa direzione.
La soddisfazione dell'utenza, rappresenta così una sorta di work in progress, utile per innovare erogando "servizi con utenti effettivi".
L'uso delle smart card, come carta dei servizi evoluti, segue, oggi, questo processo d'attuazione e vede diverse amministrazioni impegnate nel validare le procedure d'utilizzo, attraverso la partecipazione, il coinvolgimento e l'ascolto del cittadino.
Questo strumento, "da solo", per il Comune di Brescia, come per la Regione del Friuli- Venezia Giulia, mette insieme gli aspetti legati all'ottimizzazione dei costi e benefici, dell'immagine dell'amministrazione, della trasparenza dell'azione amministrativa e della fidelizzazione dell'utente. Sussidiarietà, integrazione e complementarità sono gli attributi alla base dell'utilizzo della carta.
L'erogazione del servizio è resa operativa attraverso un articolato sistema informatico e organizzativo, che lega insieme diversi soggetti e utilizza tecnologie tra loro complementari. Una Carta dei servizi di questo tipo consente il riconoscimento del profilo utente e l'accesso semplificato ai dati e ai servizi.
Di fronte a queste possibili interazioni sarà interessante vedere come, le organizzazioni pubbliche, risponderanno alla necessità di dotare le proprie unità di capacità comunicativa interna e di cooperazione tra strutture diverse.
Ecco perché, nel modello reticolare che si sta configurando, dove i comportamenti di tutti sono legati, gli uni agli altri, anche l'utente del servizio è creatore del linguaggio con cui la pubblica amministrazione risponde alle necessità della collettività.
La Pubblica Amministrazione di oggi si sta evolvendo intorno alla qualità delle funzioni che esercita, modello che pone la soddisfazione dell'utente come criterio principale per misurare efficacia e flessibilità del servizio erogato, aprendo all'ascolto delle comunità.
In questa situazione è allora fondamentale osservare quello che le diverse amministrazioni stanno facendo.
Singoli casi che però manifestano la costruzione di uno scenario che legittima il concetto di qualità nella Pubblica Amministrazione. Raccogliere spunti ed esperienze, significa dare voce ai nodi di quella rete che si sta estendendo rapidamente. Questo capitolo avvia una serie di approfondimenti che, a partire da alcune realtà nazionali, cercano di focalizzare queste linee evolutive. L'appuntamento imminente è quello del Global Forum, con le indicazioni che usciranno sullo stato di attuazione della Società dell'Informazione nella Pubblica Amministrazione.
Il nuovo rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione si definirà sulla capacità comunicativa che la rete permette, secondo la relazione bilaterale "la Pubblica Amministrazione ascolta e Tu parli, il Cittadino ascolta e la Pa parla".
Il fulcro centrale è il coinvolgimento dell'utenza, sino ad arrivare ad un utente realmente co-produttore del servizio.
Pensiamo alle possibilità che, in questo senso, offrono la firma digitale e la carta elettronica. Questi strumenti permettono ai cittadini di usufruire del riconoscimento anagrafico e di altri servizi amministrativi o sanitari, lontano "dal luogo classico" di erogazione (l'ufficio), avvicinando il titolare della carta all'amministrazione.
In questo passaggio risiede probabilmente anche uno spostamento di competenze e di attività, dalla Pa al cittadino. Insomma, se prima nella predisposizione, nella stesura e nella compilazione di un modulo era significativamente coinvolta l'organizzazione, oggi spetta al cittadino "scaricarlo, stamparlo, compilarlo e inviarlo". Invece, alle amministrazioni, ogni giorno di più, è richiesta la capacità di liberare energie precedentemente impegnate nell'operatività quotidiana, per proporre soluzioni, per ascoltare le esigenze e i bisogni, per diventare front-office.
Nell'affermarsi di questo paradigma di servizio, il coinvolgimento dell'utenza, fuori e dentro l'amministrazione, può facilitare il giusto dimensionamento del servizio pubblico alle esigenze dei cittadini e riduce gli ostacoli allo sviluppo dei progetti.
Se la pubblica amministrazione si sta, rapidamente e progressivamente, organizzando verso un modello "di servizi connessi", tra unità della stessa organizzazione e tra enti, la qualità delle funzioni che esercita si dovrà probabilmente misurare sulla soddisfazione dell'utenza.
Questo passaggio rappresenta un cambiamento radicale nella cultura delle relazioni, perché non si tratta solo di adeguare risorse, tecnologie, ma, al contempo, di far maturare la consapevolezza dei cittadini e dell'organizzazione.
Il raggiungimento degli obiettivi passa anche per la consuetudine di autovalutarsi delle amministrazioni, intesa non tanto quanto mero punteggio legato agli incentivi, ma come cultura della diagnosi dei problemi manifestati e delle strategie da adottare.
E' il presupposto necessario, per raggiungere pienamente il modello transazionale nella rete, cioè la possibilità dei cittadini di partecipare al governo della cosa pubblica, scambiando vere e proprie prestazioni on-line con le amministrazioni.
Da questo punto di vista quindi, le ITC rappresentano un supporto per aumentare la qualità del servizio pubblico, ma anche per coinvolgere sin dall'avvio, i cittadini, nelle sperimentazioni intraprese.
Favorire l'accesso degli utenti e la diffusione delle informazioni significa anche:
-individuare in tempo reale i servizi sui quali sono necessari nuovi investimenti;
-recepire direttamente indicazioni per riorganizzare i processi interni;
-poter riprogrammare continuamente gli obiettivi di marketing e di comunicazione;
-sviluppare più velocemente la coscienza del diritto alla privacy e la realizzazione di strumenti di garanzia condivisa.
Questa logica, con cui affrontare il cambiamento, consente di tenere aperto il canale di dialogo tra l'utilizzatore e l'ente sperimentatore.
Le pubbliche amministrazioni italiane sembrano oggi muoversi in questa direzione.
La soddisfazione dell'utenza, rappresenta così una sorta di work in progress, utile per innovare erogando "servizi con utenti effettivi".
L'uso delle smart card, come carta dei servizi evoluti, segue, oggi, questo processo d'attuazione e vede diverse amministrazioni impegnate nel validare le procedure d'utilizzo, attraverso la partecipazione, il coinvolgimento e l'ascolto del cittadino.
Questo strumento, "da solo", per il Comune di Brescia, come per la Regione del Friuli- Venezia Giulia, mette insieme gli aspetti legati all'ottimizzazione dei costi e benefici, dell'immagine dell'amministrazione, della trasparenza dell'azione amministrativa e della fidelizzazione dell'utente. Sussidiarietà, integrazione e complementarità sono gli attributi alla base dell'utilizzo della carta.
L'erogazione del servizio è resa operativa attraverso un articolato sistema informatico e organizzativo, che lega insieme diversi soggetti e utilizza tecnologie tra loro complementari. Una Carta dei servizi di questo tipo consente il riconoscimento del profilo utente e l'accesso semplificato ai dati e ai servizi.
Di fronte a queste possibili interazioni sarà interessante vedere come, le organizzazioni pubbliche, risponderanno alla necessità di dotare le proprie unità di capacità comunicativa interna e di cooperazione tra strutture diverse.
Ecco perché, nel modello reticolare che si sta configurando, dove i comportamenti di tutti sono legati, gli uni agli altri, anche l'utente del servizio è creatore del linguaggio con cui la pubblica amministrazione risponde alle necessità della collettività.
La Pubblica Amministrazione di oggi si sta evolvendo intorno alla qualità delle funzioni che esercita, modello che pone la soddisfazione dell'utente come criterio principale per misurare efficacia e flessibilità del servizio erogato, aprendo all'ascolto delle comunità.
In questa situazione è allora fondamentale osservare quello che le diverse amministrazioni stanno facendo.
Singoli casi che però manifestano la costruzione di uno scenario che legittima il concetto di qualità nella Pubblica Amministrazione. Raccogliere spunti ed esperienze, significa dare voce ai nodi di quella rete che si sta estendendo rapidamente. Questo capitolo avvia una serie di approfondimenti che, a partire da alcune realtà nazionali, cercano di focalizzare queste linee evolutive. L'appuntamento imminente è quello del Global Forum, con le indicazioni che usciranno sullo stato di attuazione della Società dell'Informazione nella Pubblica Amministrazione.
Ultimo aggiornamento: 16/11/05
