Tema: Comunicazione pubblica

Apprendere, conoscerci, cambiare

URPdegliURP come comunità di pratica degli operatori della comunicazione pubblica: un bilancio

di Nicoletta Levi

Le comunità di pratica come modalità di relazione fra persone che condividono una medesima identità professionale. La definizione di comunità di pratica appare perciò perfettamente calzante per il progetto URPdegliURP che entra, in questo 2003, nel suo quinto anno di vita.

La ''lunga'' vita del progetto e la sua dimensione diacronica ci portano a una importante riflessione: in primo luogo che URPdegliURP non è più un progetto, poiché ha avuto un inizio ma non ancora una fine; in secondo luogo, leggendo URPdegliURP sotto la lente della "comunità di pratica" può essere utile sviluppare una riflessione sul senso, lo stato dell'arte, le criticità e i punti di forza che la nostra comunità ha prodotto fino ad oggi.

Certamente possiamo constatare un indiscutibile successo del nostro lavoro collettivo, testimoniato dalle cifre davvero lusinghiere che il progetto ha fatto registrare nel corso del 2002 da poco conclusosi: più di 1.000 consulenze erogate dagli sportelli, circa 12.600 messaggi circolati nella mailing list Urpnews per più di 1.000 iscritti, quasi 5.000 gli URP censiti in banca dati.

Al di là dei numeri, l'esperienza di URPdegliURP appare interessante anche dal punto di vista dell'evoluzione che ha avuto, in questo lasso di tempo, la comunità degli operatori che si riconosce e collabora in questo progetto: è possibile quindi aprire una riflessione proprio su questi aspetti e capire quali caratteristiche si sono evolute, cosa significa generare e gestire una comunità di pratica, quali rischi, problemi ma anche successi e punti di forza possiamo registrare a tutt'oggi.

Un primo importante tassello di questa riflessione è la coerenza, tutt'altro che scontata, tra la definizione di comunità di pratica e URPdegliURP. Non vi è dubbio infatti che URPdegliURP possa attribuirsi le tre principali caratteristiche di una qualunque comunità di pratica: la realizzazione di un'intrapresa comune che per noi significa sostenere lo sviluppo e il miglioramento delle relazioni P.A./cittadino; l'esistenza di un impegno reciproco che si manifesta, quotidianamente, nelle interazioni, forme di collaborazione, spunti di partecipazione che i canali del progetto hanno attivato; la presenza di un repertorio condiviso poiché la nostra comunità ha costruito linguaggi, sensibilità, modalità e tecniche di azione e di pensiero attraverso decine di iniziative e occasioni di incontro, fisico e telematico.

Una seconda ragione di riflessione sta nell'aver costruito, attraverso la comunità di pratica, un canale nuovo di relazione fra il centro e la periferia: la nostra comunità costituisce una modalità diversa per l'interazione fra un soggetto centrale deputato a ''regolare'' le periferie e queste ultime, incaricate di assumere e praticare tali regole. Con il progetto URPdegliURP abbiamo fatto in modo che il centro potesse mettere a disposizione non solo un quadro normativo di riferimento, certo e uguale per tutti, ma anche una serie di conoscenze, servizi e opportunità, forme di sostegno e valorizzazione dell'innovazione che sono modalità diverse di intervento rispetto alle tradizionali leggi, direttive e circolari Dal canto loro i partecipanti al progetto, gli operatori delle tante periferie, hanno fatto circolare sperimentazioni e soluzioni adeguate al loro contesto, problemi e difficoltà, bisogni ed esigenze che hanno costituito per il centro input strategici per la formazione di nuove politiche.

Terza riflessione. Le comunità di pratica esistono comunque o esistono condizioni per il manifestarsi delle comunità di pratica? Non vi è dubbio, certo, che gli operatori della comunicazione pubblica fossero attivi e presenti, indipendentemente e prima del progetto, ma è altrettanto indubbio che grazie a URPdegliURP questi operatori hanno assunto un'identità di comunità che, senza sopprimere differenze e peculiarità, agisce come soggetto collettivo e solo come soggetto collettivo crea risorse comuni.
Di quali risorse possiamo parlare?

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In primo luogo di apprendimento. URPdegliURP ha generato apprendimento in diverse dimensioni, tutte ugualmente importanti.

1. Intanto nello sviluppare senso di appartenenza a un soggetto collettivo, il soggetto della comunità professionale. Sviluppare senso di appartenenza genera apprendimento e comporta apprendimento. Intanto impone capacità e spirito di convivenza tra persone diverse come espressione di diversi caratteri, diverse modalità di relazione, diverse tematiche professionali sulle quali scambiare esperienze, attivare confronti, generare scambi di competenze e conoscenze. Inoltre fa appello ad un forte spirito di partecipazione: la dimensione collettiva richiede apertura, ascolto, interazione, risposta e i canali attivi del progetto dimostrano, per quantità e qualità, che anche questa caratteristica è stata appresa e viene agita dentro la comunità. Infine richiede solidarietà e cooperazione, dimensioni nient'affatto scontate: nell'ambito di URPdegliURP le risposte sui quesiti professionali si attivano nell'ambito delle risorse endogene alla comunità, le consulenze fra amministrazioni sono sia nella dimensione on-line che in quella, assai più faticosa e dispendiosa in termini di tempo, del rapporto e del contatto diretto, le repliche ai messaggi in mailing list sono il 50% dei messaggi complessivi della lista. (come dire che a ciascun messaggio ne corrisponde uno di risposta e che questo dato può essere assunto come indice di una diffusa interattività e interazione)

2. La seconda dimensione in cui il progetto ha sviluppato apprendimento è nella identità professionale: URPdegliURP ha creato le condizioni perché gli operatori della comunicazione pubblica si conoscessero e riconoscessero come componenti di organizzazioni pubbliche impegnati nei processi di riforma, in particolare nel miglioramento delle relazioni con il cittadino e nella trasparenza dell'amministrazione.

3. La terza ed ultima dimensione di apprendimento è quella in qualche modo più scontata e cioè l'apprendimento sulle pratiche intese come i metodi, le conoscenze e gli strumenti che sono utili per svolgere il proprio lavoro. E' questo il valore aggiunto che si determina grazie a un'interazione costante e consapevole che va oltre il semplice scambio di informazioni o di esecuzione di istruzioni. L'apprendimento individuale è quindi il risultato di un'azione corale e di un processo di gruppo che si crea solo nell'ambito del soggetto collettivo.

La nostra comunità di pratica non ha generato solo apprendimento ma ci consente, oggi, di conoscere meglio chi siamo e cosa facciamo nell'ambito degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presenti nelle amministrazioni italiane. La nostra interazione nella comunità produce diversi profili e mette a fuoco che, pur condividendo un'identità comune, non siamo tutti uguali. Si tratta di un dato strano solo nella misura in cui lo rapportiamo a una normativa di dettaglio sugli Uffici per le Relazioni con il Pubblico da cui emerge un modello di ufficio potenzialmente trasferibile in ciascun contesto amministrativo. In realtà la complessità degli enti e le diversità organizzative fanno si che nei singoli contesti gli uffici URP assumano diverse identità e funzioni, evolvendo verso una pluralità di modelli solo parzialmente riconducibili al dettato normativo.

Una seconda ragione di diversità è rintracciabile nel ruolo che gli URP (e la comunicazione pubblica da essi interpretata) possono assumere nell'ambito delle organizzazioni: da una parte si può ragionare di URP in termini di front office, inteso come il luogo di accesso dei cittadini all'amministrazione; dall'altra si può ragionare di URP nei termini di una struttura a supporto del management per la messa a punto di politiche di comunicazione e di governo della funzione. Naturalmente i due diversi ruoli incidono sulle relative competenze, attività e strumenti comportando, per URPdegliURP, diverse strategie di intervento, sostegno, valorizzazione e diffusione.

Terzo e ultimo importante risultato delle nostre relazioni: la comunità di pratica è un soggetto in evoluzione che fa evolvere i ruoli, i contenuti e le modalità di relazione.
Siamo passati da una prima fase, caratterizzata da un processo spontaneo di crescita in cui il ruolo del progetto poteva limitarsi alla facilitazione delle condizioni e degli strumenti che consentivano il manifestarsi della comunità di pratica, ad una fase in cui la partecipazione va sostenuta e incoraggiata perché, a lungo andare, si manifestano i rischi e i costi della partecipazione. Siamo stati caratterizzati da una comunità relativamente omogenea dove prevalevano le condizioni di uguaglianza, in termini di identità, linguaggio, obiettivi, strumenti e pratiche; alla fase attuale in cui l'emergere di differenze produce "rumori" di comunicazione, quali la maggiore difficoltà a trasferire e tradurre, a generare significato, anche a tollerarsi. Sono cambiate le modalità di apprendimento: mentre all'inizio l'apprendimento poteva generarsi anche attraverso una narrazione non elaborata, prodotta dal passaggio di dati e informazioni on line e dal manifestarsi spontaneo di un mercato della conoscenza, adesso diventa più pressante classificare e formalizzare i contenuti, patrimonializzare le esperienze, trasformare i significati in pratica professionale.

Questa è la sfida a cui siamo di fronte per mantenere alto il profilo della comunità di pratica degli operatori della comunicazione pubblica e altrettanto lusinghieri i risultati fino a qui raggiunti. Una sfida che ci ripromettiamo di raccogliere a partire dal programma di lavoro per questo 2003 che ci apprestiamo a definire e pubblicare.

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Ultimo aggiornamento: 29/11/05