La leva tacnologica e il ruolo del front-line nelle esperienze degli Enti Locali

di Luca Rigoni


Presentazione

Due esperienze di successo:
la sperimentazione del voto elettronico nel Comune di San Benedetto del Tronto
il progetto "Pratiche on-line" del Comune di Ancona
______________

Presentazione

La recente raccolta di progettualità di governo elettronico, presentate nell'ambito del Premio Punto.eGovernment al Forum PA 2001 (http://www.re-set.it), dimostrano che sempre più le amministrazioni hanno l'esigenza "di cambiare insieme con gli utenti".

Da questo punto di vista va messo in evidenza come la chiave di successo risieda spesso nel coinvolgimento diretto, immediato e continuo dell'utenza nei progetti di innovazione. Diviene interessante analizzare come le diverse applicazioni, dalla firma digitale alla smart card, si diffondano tra la popolazione, come le amministrazioni procedano a costruirsi uno scenario concreto di interventi.

I casi citati di seguito fanno riferimento alla complessità di questo scenario, al ruolo fondamentale che alcune unità organizzative hanno nel cambiamento del paradigma classico di servizio pubblico. Proporre nuove soluzioni tecnologiche significa anche adeguare la campagna di comunicazione, costruire i risultati sui bisogni, migliorare l'accessibilità informativa. Significa, oggi, sperimentare.


La sperimentazione del voto elettronico nel Comune di San Benedetto del Tronto

In occasione delle elezioni regionali del 16 Aprile 2000, il Comune di San Benedetto del Tronto ha testato un sistema di votazione che utilizza un prototipo di carta di identità elettronica. La carta ha funzioni di tessera elettorale, attraverso un dispositivo di autenticazione certa dell'elettore e dei suoi diritti di voto, memorizzato su di un microprocessore, come richiamato dall'art.5 del DM del 19/07/2000.

La principale finalità del progetto era la verifica dei vantaggi economico-organizzzativi derivanti dall'uso della tessera elettorale come estensione funzionale della Carta di Identità Elettronica, dalla distribuzione dei certificati elettorali alla loro totale eliminazione. Misurare come le nuove tecnologie possano dare impulso all'azione amministrativa, ridurre i tempi di erogazione, limitare gli errori e utilizzare il personale in altre funzioni, non strettamente operative.

La sperimentazione effettuata si è basata su un nuovo modello di seggio e delle relative operazioni di voto, attraverso smart-card, terminali touch screen e personal computer.

Partendo dal presupposto che "l'innovazione va prima di tutto organizzata", la sperimentazione poggiava sulla:
conoscenza della popolazione e della diffusione nella comunità delle nuove tecnologie;
riprogettazione delle procedure e delle modalità di espressione di voto;
definizione e realizzazione di un dispositivo di voto e di riconoscimento (smart card), con la realizzazione di una sezione di voto completamente elettronica;
misurazione del livello di gradimento dell'elettore e il grado di affidabilità del nuovo sistema di voto.

Questa esperienza, al di là degli aspetti tecnici e regolamentari, coinvolgeva una sfera importante nel rapporto fra istituzioni e cittadini: la creazione di un contesto protetto e garantito in cui esercitare i propri diritti e doveri, la diffusione della cultura della fiducia verso l'amministrazione e della tutela della privacy. Ciò è particolarmente interessante, se si considera la presunta diffidenza verso le nuove tecnologie, come sistemi in grado di controllare il voto espresso e più in generale, pensieri e azioni.

All'avvio del progetto, il Comune di San Benedetto del Tronto, ha avvertito l'esigenza di conoscere il livello di diffusione dei personal computer e di Internet nelle famiglie residenti. La volontà era quella " di disegnare uno scenario di riferimento il più vicino possibile alla reale situazione della comunità".

A tale fine si è avviata un'indagine preventiva che ha coinvolto le 16.000 famiglie della città. La volontà era di far conoscere l'iniziativa in corso, presentandone finalità e passi operativi,
sollecitando la partecipazione del cittadino. A lettere, manifesti, conferenze stampa si è aggiunta una specifica azione informativa e di sensibilizzazione da parte dell'Urp, che, durante tutta la sperimentazione, si è impegnato a supportare l'ufficio informatica.

Il risultato dell'indagine sulla popolazione è stata utilizzato per definire il contesto di riferimento del campione votante. Gli elettori da avviare a sperimentazione dovevano:

riprodurre un campione di elettori casualmente distribuito fra fasce di età e sesso, professioni e livello di istruzione;
appartenere ad un unico seggio per motivi logistici; a questo scopo si è deciso di coinvolgere i votanti residenti nei pressi dell'edificio comunale, per facilitare la partecipazione ma anche tutte le attività preparatorie, dalla generica richiesta di informazioni alle prove del sistema in allestimento.

La sezione campione era costituita da 468 donne (54%), 404 uomini (46%) e la popolazione di età superiore ai 60 anni era il 34% dell'elettorato attivo. La soglia di attendibilità della sperimentazione era stabilita nel 40% degli elettori della sezione, pari a 348 persone.

Fasce di età
Maschi
Femmine
Totale
Anni
18 - 30
77
19 %
82
18 %
159
18 %
31 - 45
101
25 %
109
23 %
210
24 %
46 - 60
101
25 %
108
23 %
209
24 %
oltre 60
124
31 %
169
36 %
294
34 %
Tot.
404
46 %
468
54 %
872
100 %
L'Ente ha prodotto 687 tessere elettroniche. Complessivamente sono state ritirate 529 tessere pari al 60,5% degli aventi diritto e al 77% delle tessere prodotte; un interesse superiore al 60% degli elettori del campione, conferma, vista la totale volontarietà alla partecipazione, che la campagna di comunicazione del Comune ha attivato interesse, senso di condivisione e curiosità "del nuovo".

Prima delle elezioni, è stata inviata agli elettori una guida contenente istruzioni su come votare in maniera elettronica ed è stata predisposta una stazione di voto prova nell'atrio del Comune.
L'affluenza alle urne del seggio sperimentale è stata di 363 elettori, contro i 635 del seggio elettorale tradizionale, corrispondente al 57,1% dei votanti. Il tempo medio di voto è stato di 47 secondi, mentre, il tempo intercorso tra l'avvio dello spoglio e la presentazione dei risultati, è stato quasi nullo.

A parte questi significativi risultati, in termini di efficacia ed efficienza, l'elemento qualificante del progetto, che riporta alle considerazioni iniziali, risiede nella rilevazione di gradimento dell'iniziativa. Infatti, dopo la conclusione delle operazioni di voto elettronico, sono stati raccolti 304 questionari con la seguente distribuzione e tipologia di domande:

Fasce di età
18 - 30
31 - 45
46 - 60
>60
TOTALI
Maschi
24
35
55
37
151
Femmine
34
39
44
36
153
Totali
58
74
99
73
304
Quesito n°1: Esprima una sua valutazione sulla nuova procedura del voto elettronico

Risultati del quesito:

Fasce di età
18 - 30
31 - 45
46 - 60
> 60
TOTALI
% sul totale delle interviste
Risposta
Semplice
45
56
72
53
223
73.36 %
Chiara
15
15
17
11
58
19.08 %
Facile da usare
14
17
20
16
67
22.04 %
Efficiente
7
7
5
5
24
7.89 %
Veloce
21
19
23
17
80
26.32 %
Complessa
1
2
3
0.99 %
Non chiara
Difficile da usare
1
1
0.33 %
Ferraginosa
Lenta
1
1
0.33 %
Quesito n° 2: La nuova procedura di voto elettronico le desta preoccupazioni, quali?

Risultati del quesito:

Fasce di età
18 - 30
31 - 45
46 - 60
> 60
TOTALI
% sul totale delle interviste
Risposta
La sicurezza
7
10
8
5
30
9.87 %
L'anonimato
15
22
20
8
65
21.38 %
La difficoltà d'uso
0
0
1
2
3
0.99 %
La formazione all'uso
1
2
0
0
3
0.99 %
Nessuna preoccupazione
37
48
70
61
216
71.05 %

Quesito n°3: Esprima un suo giudizio sulla campagna di informazione fatta dal Comune in merito.
Risultati del quesito:

Fasce di età
18 - 30
31 - 45
46 - 60
> 60
TOTALI
% sul totale delle interviste
Risposta
Chiara
16
33
21
29
129
42.43 %
Sufficiente
17
17
11
19
64
21.05 %
Esauriente
16
23
36
24
99
32.57 %
Non chiara
0
2
0
1
3
0.99 %
Insufficiente
4
1
5
2
12
3.95 %
Scarsa
5
4
3
3
15
4.93 %

Quesito n°4: Ripeterebbe questa esperienza di votazione elettronica ?

Risultati del quesito:

Fasce di età
18 - 30
31 - 45
46 - 60
> 60
TOTALI
% sul totale delle interviste
Risposta
Sì
56
73
98
70
297
97.96 %
No
2
1
1
3
7
3.62 %

Quesito n° 5: Riterrebbe utile disporre di sistemi analoghi per esprimere pareri su argomenti di interesse pubblico ?
Risultati del quesito:

Fasce di età
18 - 30
31 - 45
46 - 60
> 60
TOTALI
% sul totale delle interviste
Risposta
Sì
57
74
96
66
293
96.38 %
No
1
3
7
11
3.62 %

Questa esperienza, di carattere sperimentale, con individuazione di criticità e possibili modelli organizzativi, costituisce esempio concreto di come l'introduzione delle nuove tecnologie si possa trasformare in un'occasione costante per consultare il cittadino sui temi che riguardano le politiche di gestione e controllo del territorio.

I cittadini coinvolti nell'innovazione hanno raccolto l'invito dell'Amministrazione, partecipando attivamente, dando reale supporto al successo dell'iniziativa e alla coproduzione di un nuovo servizio.

Conoscere la propria amministrazione, intravedere l'evoluzione in corso significa comprendere lo sforzo al cambiamento.

Altra considerazione da sviluppare, magari confrontando in maniera sistematica diverse esperienze concrete in atto nelle amministrazioni locali, sembra essere quella che il cambiamento esiste o si attiva in quelle realtà dove il personale del front line viene valorizzato.


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Il progetto "Pratiche on-line" del Comune di Ancona

E' interessante notare che dove le azioni fanno perno sulle competenze maturate internamente agli enti, la realizzazione degli interventi risulta meglio adeguata alle esigenze e alle modalità operative del personale.

Sarebbe importante chiedersi se, in questa evoluzione di sistema, l'Urp gioca un ruolo fondamentale per definire gli interventi di alfabetizzazione necessari nei confronti degli utenti e dell'organizzazione, se le conoscenze accumulate servano per la semplificazione del back-office.

Tale sembra essere la linea di sviluppo di un progetto del Comune di Ancona che si colloca all'interno di una profonda riorganizzazione del Servizio Gestione Edilizia, delle relative procedure interne e delle modalità di interazione con l'utenza.

Il progetto "Pratiche on line" potrebbe essere definito come la visualizzazione Web del sistema informativo, attraverso l'utilizzo delle risorse umane e informatiche. Partendo dalla necessità di semplificare i rapporti con i cittadini, le principali innovazioni introdotte riguardano:

il ripensamento della modulistica di settore per facilitare la consegna e la verifica della documentazione prevista, evitando dispendiose richieste di ulteriore documentazione;
la ridefinizione del modello organizzativo interno all'area urbanistica, valorizzando il ruolo cardine del front-line;
il controllo delle pratiche attraverso un sistema informatico;
la completa gestione elettronica dell'iter procedurale, consentendo la consultazione on-line dello stato di avanzamento delle pratiche consegnate.

Al fine di fornire all'utenza un sistema di ricerca delle pratiche è stata creata una pagina che permette ai cittadini, mediante la compilazione di una maschera d'interrogazione, di consultare direttamente gli archivi del sistema informativo, alimentato continuamente dal Servizio Gestione Edilizia.

Mediante la pubblicazione dei dati estratti dal sistema di gestione delle singole pratiche si alleggerisce notevolmente il carico di lavoro del front-office, che può utilizzare, le energie liberate, per meglio recepire i suggerimenti dell'utenza.

Inoltre, il monitoraggio dei contatti, ha l'obiettivo di stabilire il livello di soddisfazione del servizio offerto, verificando il numero degli utilizzatori del sistema, le diverse tipologie e la reportistica sulle necessità degli utenti.

Il progetto è stato realizzato attraverso un costante coinvolgimento dell'organizzazione e dell'utenza interessata. L'inizio del programma si è concretizzato con la revisione della modulistica, condivisa e concertata attraverso diverse sperimentazioni. Contemporaneamente a questo processo, il Servizio di Gestione Edilizia è stato diviso in diverse unità: la prima (il front-office) con compiti di filtro, di dialogo con l'utenza e attività di consulenza specifica; la seconda e la terza, organizzate per la trattazione ed emissione del procedimento.

La partecipazione attiva del front-office e la mappatura delle attività ha permesso di passare dai precedenti 50 stadi del procedimento agli attuali 2 o 3, secondo la complessità della pratica.

Si è registrato un significativo aumento dei livelli quantitativi e qualitativi delle capacità produttive del Servizio. Prima dell'attivazione del sistema di consultazione delle pratiche edilizie on-line si registravano circa 12.000 contatti annui, con una media di 2.000 pratiche presentate. La dotazione organica dell'ufficio era di 20 unità con un arretrato stimabile di circa 12-14 mesi. Questa affluenza riguardava, per il 60% del totale, pratiche in corso, mentre, per il restante 40%, era relativa a richieste preliminari alla presentazione della pratica.

Dopo la messa a regime del sistema, il numero degli accessi è rimasto pressoché uguale ma è migliorata radicalmente l'efficienza del servizio. Oggi si ha una media di circa 3.000 pratiche annue, una dotazione organica di 10 unità, con un arretrato di non più di 20-25 giorni. Le richieste di informazioni su pratiche in corso sono circa il 40% del totale.

La realizzazione di un'adeguata e capillare azione di comunicazione e confronto ha permesso di evidenziare le zone d'ombra del servizio, le aree in cui il supporto tecnologico andava potenziato o meglio strutturato. Attribuzione chiara di responsabilità, esercizio della delega nell'erogazione del servizio e migliore espressione delle competenze del personale, con particolare attenzione per chi si rapporta quotidianamente con il pubblico.

In questa fase, allora, in cui le amministrazioni godono di alcuni importanti strumenti legislativi e operativi, segmentare la domanda e definire il profilo degli utenti, rappresentano probabilmente per l'Ente, il principale fattore abilitante al dialogo con gli altri soggetti che operano per lo sviluppo. Ancora una volta, l'introduzione delle nuove tecnologie, risulta di valore, nei casi in cui le soluzioni proposte dalle amministrazioni, sono capaci di trasferire e recepire le competenze, all'interno dell'organizzazione e del territorio. Del resto, "comunicare l'innovazione" è uno degli assi portanti su cui si strutturano e si diffondono le comunità di pratiche.

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Ultimo aggiornamento: 23/11/05