Tema: Comunicazione pubblica

Ruoli, attori e competenze della comunicazione nel processo di cambiamento della P.A.

di Annalisa Gramigna

 
“Anziché introdurre riforme in modo continuo, è necessario creare le condizioni affinché le organizzazioni pubbliche siano in grado di adattarsi al cambiamento”
da: Government of the Future, OCSE[1], 2000
 
 
Le riflessioni che seguono partono dall’esame del documento del Dipartimento della Funzione Pubblica che indica le priorità e le direzioni del cambiamento della PA italiana “Proposte per il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche”. Si tratta del documento-base che ha dato il via al programma della Funzione Pubblica Cantieri [2].
 

La tesi di fondo che oggi guida il cambiamento delle amministrazioni pubbliche nel nostro, come negli altri Paesi industrializzati, è quella di lasciare libero ogni ente di trovare un proprio modello di organizzazione e di gestione tenendo fissi, però, alcuni punti fermi che devono dare una direzione al cambiamento: occorre realizzare una amministrazione pubblica che faccia meglio e costi meno, ma soprattutto che sia capace di rispondere ai bisogni di realtà sociali in continuo mutamento, che tendono a farsi più complesse e frammentate.
 
Sulla base di questa direzione necessaria sono stati individuate cinque priorità per il cambiamento della PA italiana:
 
  1. Creare una amministrazione leggera, al servizio dei cittadini e delle imprese;
  2. Creare valore per i cittadini: rafforzare il policy making;
  3. Governare il cambiamento;
  4. Fare squadra per trainare il cambiamento;
  5. Le reti di relazione come risorsa per il cambiamento.
 
Una delle leve strategiche che può favorire la realizzazione delle condizioni affinché le amministrazioni si adattino al cambiamento, è la comunicazione. Questo riguarda tutte le organizzazioni, specie se sono i
n fase di ripensamento delle proprie relazioni con l’utenza, dei propri servizi e delle proprie modalità organizzative.
 
Nella riflessione che segue cerchiamo di mettere in evidenza, per ogni priorità:
-       il ruolo che ha la comunicazione, esterna ed interna, per la realizzazione del cambiamento duraturo;
-       i principali attori responsabili dei processi comunicativi finalizzati al cambiamento;
-       le competenze principali che dovrebbero essere sviluppate dai diversi attori per affrontare in modo adeguato il cambiamento in atto.
 

  1. Creare una amministrazione leggera, al servizio dei cittadini e delle imprese
La prima priorità richiede alle amministrazioni di diventare amichevoli, anticipatrici ed affidabili.
- L’amichevolezza dipende dalla capacità delle amministrazioni di rendere più semplice il contatto tra PA e utenti facilitando l’accesso ai servizi, limitando gli spostamenti, integrando gli uffici, riducendo le code e le attese e creando delle condizioni ambientali più piacevoli (spazi confortevoli, uffici decorosi, addetti e operatori cortesi, ecc.).
- La capacità di essere anticipatrici, invece, richiede alle amministrazioni di saper leggere i bisogni e di saper valorizzare la quotidiana attività di ascolto dell’utenza per orientare il miglioramento dei servizi in modo più adeguato ai bisogni diventando, progressivamente, in grado di personalizzare i servizi, per tipologia ma anche per modalità di erogazione, sulla base delle caratteristiche di ogni utente.
- L’affidabilità, infine, è legata alla capacità di riconquistare la fiducia dei cittadini nei confronti della PA mantenendo gli impegni presi e rendendo conto dell’impiego delle risorse richieste, attraverso le tasse, alla collettività.
 
Nello schema che segue cerchiamo di individuare, rispetto a questa prima priorità, il ruolo della comunicazione, esterna ed interna, chi sono gli attori responsabili della comunicazione (interna/esterna) come leva del cambiamento, quali sono le principali competenze che ogni attore, a seconda dei suoi compiti e del suo ruolo, deve mettere in campo:
 
 
Prima priorità
Ruolo della comunicazione
Attori responsabili
Principali competenze
 
 
Comunicazione esterna
Qui la comunicazione esterna gioca un ruolo fondamentale:
1. nella gestione delle relazioni interpersonali;
2. nell’uso adeguato di canali e mezzi di comunicazione;
3. nella pianificazione della comunicazione rivolta agli utenti e agli stakeholder
4. nell’ascolto.
 
La comunicazione esterna, infatti, è funzionale a far conoscere opportunità agli utenti ma anche a raccogliere dagli utenti stessi indicazioni sul miglioramento continuo dei servizi. Inoltre è lo strumento attraverso il quale “vendere” i propri servizi veicolando maggiore fiducia nell’organizzazione.
-Il personale di front office (urp, sportelli dedicati, chioschi informativi, call center, altri sportelli) responsabili in particolare della relazione con l’utente ;
-I responsabili/dirigenti della comunicazione/informazione la cui responsabilità è di tipo progettuale/strategico;
-I singoli responsabili di servizio/settore che hanno una grande responsabilità nel progettare e/o nel migliorare i servizi prevedendo quale debba essere il ruolo dell’utente e il grado di partecipazione al servizio;
-Gestori del sito Internet (dal punto di vista dei contenuti, della tecnologia e della comunicazione);
-Addetti ai servizi che vengono a contatto con gli utenti (insegnanti, educatori, assistenti sociali, operatori del settore sanitario e/o sociale, ecc.);
 
 
A seconda del ruolo che ogni attore gioca è necessario che sviluppi le seguenti competenze:
 
-Capacità di gestire le relazioni complesse;
-Empatia;
-Capacità di negoziazione;
-Capacità di gestire i linguaggi[3];
-Conoscenze legate all’utilizzo strategico di mezzi di comunicazione diversi
-Competenze specifiche legate all’attività professionale[4]
-Capacità di progettazione e gestione di servizi
 
 
 
Comunicazione interna
La comunicazione interna è funzionale a creare flussi informativi che facilitino l’aggiornamento di coloro che si occupano del front office ed è altresì utile a diffondere le informazioni che consentono ai decisori di definire obiettivi e strategie sulla base dei bisogni e di priorità individuate a partire dall’utenza.
-Responsabili della comunicazione interna
-Gestori di sistemi Intranet
-Dirigenti/responsabili di servi/settori
-Eventuali referenti interni di uffici-servizi-settori per l’aggiornamento delle informazioni del sito e/o dell’urp
 
-Capacità di lettura di contesti complessi
-Capacità di trovare soluzioni a problemi complessi
-Conoscenze relative al service management
-Competenze specifiche legate all’attività professionale
-Leadership
-Autonomia decisionale
 
 
 
2. Creare valore per i cittadini: rafforzare il policy making
 
La seconda priorità richiede alle amministrazioni di migliorare la loro capacità di svolgere in modo adeguato la propria missione istituzionale che è quella di progettare le politiche pubbliche. Ciò presuppone, anzitutto, una grande capacità di lettura della domanda sociale e di ascolto delle esigenze espresse, con lo scopo di assumere decisioni più informate, consapevoli e motivate.
E’ importante che le amministrazioni interpretino in chiave strategica il proprio ruolo, svolgendo una funzione di guida e di orientamento per le comunità, creando valore per i cittadini e le imprese, cogliendo le opportunità offerte dal sistema territoriale e dai livelli nazionali e comunitari.
Affinché ciò si realizzi concretamente è necessario che, oltre a formulare politiche coerenti con le esigenze rilevate e fattibili sotto il profilo tecnico-gestionale, le amministrazioni migliorino la capacità di dare attuazione ad esse.
 
Questa seconda priorità si può concretamente realizzare solo se la capacità di ascolto delle amministrazioni diventa non solamente un “esercizio di stile” (come in molti casi accade) ma una fase strategica e organizzata dell’attività di programmazione. In questo senso la comunicazione, soprattutto nel momento del feed back dato dall’utente esterno, assume un ruolo determinante.
 
 
Seconda priorità
Ruolo della comunicazione
Attori responsabili
Principali competenze
 
 
Comunicazione esterna
La comunicazione esterna è rilevante in particolare come momento di ascolto dell’utenza: le attività di front office; la raccolta dei suggerimenti e dei reclami; le interviste, i focus group realizzati con particolari categorie di utenti; ecc. sono attività funzionali alla comprensione delle priorità e dei bisogni.
Queste sono attività che diventano estremamente rilevanti anche in fase di valutazione dell’implementazione delle policy non solo ex post ma anche in itinere.
-Policy maker che hanno il compito di ascoltare l’utenza e definire politiche adeguate ai bisogni
-Il personale di front office (urp, sportelli dedicati, chioschi informativi, altri sportelli) responsabili in particolare della relazione con l’utente ;
-I responsabili/dirigenti dei singoli servizi/settori che hanno la responsabilità nell’implementazione delle policy ;
-Addetti ai servizi che vengono a contatto con gli utenti (insegnanti, educatori, assistenti sociali, operatori del settore sanitario e/o sociale, ecc.) in quanto “sensori” delle attese e dei bisogni dell’utenza
 
A seconda del ruolo che ogni attore gioca è necessario che sviluppi le seguenti competenze:
 
-Capacità di lettura e analisi di contesti complessi
-Capacità di analisi dei bisogni e delle attese
-Capacità di definire strategie e programmi di cambiamento/miglioramento
-Capacità di progettazione
-Capacità di gestire le relazioni complesse;
-Capacità di negoziazione;
-Capacità di progettazione e gestione di servizi
-Capacità di definire sistema di valutazione ex ante, in itinere, ex post
-Leadership
-Autonomia decisionale
 
 
 
Comunicazione interna
La comunicazione interna assume la funzione di diffusione delle priorità rilevate dai diversi “sensori” dell’organizzazione (oltre agli urp, infatti, ci sono tanti altri momenti di contatto diretto con l’utenza da parte di altri attori della stessa organizzazione).
Inoltre la comunicazione interna è funzionale alla circolazione/acquisizione di informazioni che non vanno ricercate all’esterno ma che sono già patrimonio dell’organizzazione (il numero di utenti reali e potenziali, la tipologia di utenza, alcune caratteristiche dell’utenza e del contesto in cui l’organizzazione si muove, ….); queste informazioni, infatti, sono estremamente rilevanti per la scelta delle politiche pubbliche da mettere in campo.
-Decisori e vertici dell’organizzazione. La loro responsabilità sta anche nel far capire al resto dell’organizzazione su che cosa è utile concentrare l’attenzione anche in termini di informazioni da raccogliere e sistematizzare;
-Dirigenti/responsabili di servi/settori. Anche nel caso di queste figure la responsabilità sta nel condividere gli obiettivi e le strategie per far capire agli altri colleghi quali siano le informazioni particolarmente rilevanti;
-Responsabili della comunicazione interna
-Gestori di sistemi Intranet
-Addetti ai servizi che vengono a contatto con gli utenti
 
 
3. Governare il cambiamento
 
La terza priorità richiede che ogni amministrazione trovi una propria identità organizzativa unitaria definendo una visione strategica complessiva di gestione.
Ogni ente deve decidere se e come delegare le responsabilità operative all’esterno valorizzando, contestualmente, le attività strategiche di governo e concentrandosi, in questo caso, su output (servizi) e outcome (impatti) piuttosto che su input (risorse) con il compito di verificare l’adeguatezza degli impatti e dei servizi resi.
Ogni amministrazione, poi, deve ripensare le proprie strutture organizzative e i propri processi di lavoro; deve governare la complessità dotandosi di sistemi operativi capaci di aiutare i decisori (politici e dirigenti) a coordinare tra loro le politiche adottate e a verificarne gli effetti, a fissare gli obiettivi degli interventi attuativi e valutarne i risultati.
Inoltre occorre un sistema di controllo della gestione che assicuri ai dirigenti un supporto operativo per guidare l’amministrazione verso il raggiungimento degli obiettivi definiti.
Per realizzare concretamente i processi di cambiamento è necessario, poi, che le amministrazioni si dotino di autonome politiche di direzione del personale e di adeguate strutture per la loro gestione sviluppando sistemi di valutazione delle prestazioni e delle competenze.
 
 
Terza priorità
Ruolo della comunicazione
Attori responsabili
Principali competenze
 
 
Comunicazione esterna
Il ruolo della comunicazione esterna è rilevante soprattutto per far conoscere e per promuovere i cambiamenti in atto.
Per fare degli esempi:
-la scelta di esternalizzare certi servizi va comunicata ed, in alcuni casi, negoziata con alcune associazioni, con i sindacati, con gli utenti ecc.;
-l’utilizzo di forme innovative di reperimento di risorse necessita di attività di sensibilizzazione e comunicazione; si pensi, per esempio, alle sponsorizzazioni dove è necessario che sia chiaro il “do ut des”;
-nuove scelte organizzative che, per esempio, rendono l’organizzazione più snella affidando maggiori responsabilità agli operatori di front office devono essere comunicate (in qualche modo) agli utenti che devono sviluppare maggiore fiducia nei confronti dei loro primi interlocutori (in molti casi, infatti, la sensazione che l’addetto dell’urp non possa prendere nessun tipo di decisione porta l’utente a desiderare una interazione diretta con un decisore (Sindaco, Direttore generale, Assessore ecc.)
- ecc.
 
-Il personale di front office (urp, sportelli dedicati, chioschi informativi, altri sportelli) responsabili in particolare della relazione con l’utente ;
-I responsabili/dirigenti della comunicazione/informazione la cui responsabilità è di tipo progettuale/strategico in accordo con gli altri decisori dell’amministrazione;
-I singoli responsabili di servizio/settore che hanno una grande responsabilità nel condividere e comunicare il cambiamento in atto;
-Addetti ai servizi che vengono a contatto con gli utenti (insegnanti, educatori, assistenti sociali, operatori del settore sanitario e/o sociale, ecc.);
-Policy maker che hanno il compito chiarire gli obiettivi
A seconda del ruolo che ogni attore gioca è necessario che sviluppi le seguenti competenze:
 
-Capacità di gestire le relazioni complesse;
-Empatia;
-Capacità di negoziazione;
-Capacità di gestire i linguaggi[6];
-Conoscenze legate all’utilizzo strategico di mezzi di comunicazione diversi
-Competenze specifiche legate all’attività professionale
 
Comunicazione interna
La comunicazione interna è fondamentale affinché i cambiamenti organizzativi e le strategie di miglioramento della gestione dell’organizzazione, si tramutino da programmi a realtà praticate e modalità operative concrete.
In questo senso la comunicazione interna è anche lo strumento della comprensione del cambiamento nonché lo strumento di promozione del cambiamento in atto.
 
-Responsabili della comunicazione interna
-Gestori di sistemi Intranet
-Responsabili della formazione
-Dirigenti/responsabili di servi/settori
-Operatori. Tutti gli operatori e dipendenti dell’amministrazione, infatti, possono avere un ruolo rilevante nel cambiamento e nel miglioramento della gestione/organizzazione in quanto sono i principali conoscitori del lavoro che viene svolto dall’amministrazione
-Capacità di lettura di contesti complessi
-Conoscenze legate all’organizzazione e ai processi
-Conoscenze di economia e finanza
-Capacità di trovare soluzioni a problemi complessi
-Competenze specifiche legate all’attività professionale
-Leadership
-Autonomia
 
 
4. Fare squadra per trainare il cambiamento
 
La quarta priorità è quella di concentrarsi sulle persone traducendo le politiche e i programmi di cambiamento in nuove pratiche e nuove routine consolidate intervenendo, anzitutto, sulle culture e i modelli di comportamento dei dirigenti e degli operatori pubblici.
Questa priorità è particolarmente rilevante, infatti molte esperienze di riforma condotte nel passato hanno avuto difficoltà nell’attuazione soprattutto per la resistenza delle persone al cambiamento, perché il cambiamento genera paura dell’ignoto e incertezza per il nuovo.
Anzitutto, allora, è necessario poter contare su una dirigenza che sviluppi nuove competenze strategiche, orientate non più solamente all’interno dell’amministrazione (procedure e gestione) ma anche all’esterno per cogliere e gestire le esigenze di contesto e le complesse interazioni di sistema, al fine di creare, tramite le attività pubbliche, valore aggiunto complessivo per i cittadini e le imprese.
E’ necessario, inoltre, creare relazioni di fiducia e di appartenenza tra gli operatori e le istituzioni e tra queste e i cittadini e le imprese investendo sulla motivazione interna alle organizzazioni attraverso adeguati momenti di condivisione, strutturando la comunicazione interna, dando fiducia agli innovatori e migliorando gli ambienti di lavoro.
 
Quarta priorità
Ruolo della comunicazione
Attori responsabili
Principali competenze
 
 
Comunicazione esterna
La comunicazione esterna ha un suo ruolo rilevante, in questo caso, soprattutto come veicolo dell’immagine dell’ente: una buona immagine (organizzazione dinamica, aperta ai cambiamenti, attenta alle necessità della propria utenza, bei luoghi di lavoro, ecc.) consentirà di avere, in fase di reclutamento, candidati preparati, motivati, ecc. e di poter scegliere fra più persone che abbiano diverse competenze.
Dall’altra parte, coloro che già sono impiegati all’interno dell’amministrazione avranno il piacere di lavorare in un ambiente considerato positivo e ambìto.
-Decisori (politici e gestionali);
-Policy maker;
-Responsabili risorse umane e organizzazione;
-Responsabili comunicazione e marketing
-Leadership
-Conoscenze legate alle strategie di comunicazione;
-Conoscenze legate all’uso degli strumenti di comunicazione con funzione promozionale
Comunicazione interna
Qui la comunicazione interna gioca un ruolo veramente rilevante come fattore facilitatore del cambiamento avendo, per altro, più funzioni: condividere una visione comune del valore del lavoro svolto all’interno dell’ente; diffondere il senso di appartenenza e la conoscenza degli obiettivi definiti dai decisori; partecipare attivamente al cambiamento; facilitare la diffusione di una cultura dell’organizzazione; valorizzare le persone motivandole; coordinare le attività non più in una logica solamente funzionale; ecc.
Oltre alla comunicazione assume un ruolo-chiave, per la realizzazione di questa terza priorità, anche la formazione
 
-Responsabili della comunicazione interna
-Responsabili della formazione
-Dirigenti/responsabili di servizi/settori
-Gestori di sistemi Intranet
-Leadership
-Capacità di gestire il lavoro di gruppo
-Conoscenze legate allo sviluppo delle competenze e alla formazione
 
 
 
 
 
5. Le reti di relazione come risorsa per il cambiamento
 
La quinta e ultima priorità richiede alle amministrazioni di valorizzare anche risorse esterne. Esistono, infatti, alcuni fattori di contesto che possono facilitare il cambiamento, renderlo più solido e meno casuale.
I processi di cambiamento, per esempio, sono più semplici nei contesti in cui le amministrazioni interagiscono abitualmente, scambiandosi le esperienze, confrontandosi con attori del settore privato e del settore non profit, creando alleanze stabili e durature con altri soggetti istituzionali, con i fornitori e con la comunità scientifica. Lo scambio ed il rapporto di collaborazione può essere attivato con le università e i centri di ricerca pubblici e privati presenti nel territorio: anche questo è un modo per facilitare la diffusione del cambiamento.
Altra condizione di contesto per favorire il cambiamento è il sistema dei finanziamenti all’innovazione. In particolare, nel sistema dei finanziamenti comunitari le Regioni e gli enti locali possono svolgere un ruolo rilevante nel in coerenza con la crescente devoluzione dei poteri in atto
Infine, occorre favorire la relazione con i cittadini, le imprese, le organizzazione di volontariato e con il settore non profit valorizzandone il ruolo, anche in termini di partecipazione alle decisioni collettive, e stimolando l’emersione di forme di auto-organizzazione e di rafforzamento del tessuto sociale.
In questo quadro la comunicazione risulta una risorsa fondamentale che richiede capacità di investimento e di governo complessivo: alcune amministrazioni hanno sviluppato reti civiche, altre comunità di pratica che uniscono operatori pubblici, utenti e fornitori di servizi, altre ancora hanno adottato lo strumento del bilancio sociale, altre, in modo più tradizionale, organizzano incontri pubblici per presentare e discutere le principali politiche adottate o concordate con i quotidiani spazi di partecipazione pubblica nei quali discutere le scelte collettive o i risultati in corso.
 
Quinta priorità
Ruolo della comunicazione
Attori responsabili
Principali competenze
 
 
Comunicazione esterna
Il ruolo della comunicazione esterna è fondamentale per:
-coinvolgere gli utenti e gli stakeholder;
-negoziare le decisioni con utenti e stakeholder
-definire e promuovere forme di partecipazione ai servizi;
-presentare i risultati ottenuti;
-indicare in che modo sono state investite le risorse;
-realizzare attività di integrazione interistituzionale;
-realizzare attività di integrazione pubblico/privato;
-ecc.
 
-Policy maker
-Decision maker
-I responsabili/dirigenti dei singoli servizi/settori che hanno la responsabilità nell’implementazione delle policy;
-Il personale di front office (urp, sportelli dedicati, chioschi informativi, altri sportelli) responsabili in particolare della relazione con l’utente ;
-Addetti ai servizi che vengono a contatto con gli utenti (insegnanti, educatori, assistenti sociali, operatori del settore sanitario e/o sociale, ecc.) in quanto “sensori” delle attese e dei bisogni dell’utenza
 
A seconda del ruolo che ogni attore gioca è necessario che sviluppi le seguenti competenze:
 
-Capacità di lettura e analisi di contesti complessi
-Capacità di definire strategie e programmi di cambiamento/miglioramento
-Capacità di progettazione
-Capacità di gestire le relazioni complesse;
-Capacità di negoziazione;
-Capacità di progettazione e gestione di servizi
-Leadership
-Autonomia decisionale
 
 
Comunicazione interna
La comunicazione interna è funzionale a creare flussi informativi che siano funzionali alle strategie di coinvolgimento di soggetti esterni.
-Responsabili della comunicazione interna
-Gestori di sistemi Intranet
-Dirigenti/responsabili di servi/settori
-Eventuali referenti interni di uffici-servizi-settori per l’aggiornamento delle informazioni del sito e/o dell’urp
 
-Capacità di lettura di contesti complessi
-Capacità di trovare soluzioni a problemi complessi
-Conoscenze relative al service management
-Competenze specifiche legate all’attività professionale
-Leadership
-Autonomia decisionale
 
 
 
Abbiamo detto in apertura che il cambiamento avverrà, e sta avvenendo, non attraverso riforme calate dall’altro quanto, piuttosto, perché ogni ente trova soluzioni organizzative e gestionali proprie, coerenti con la propria missione istituzionale e con il proprio contesto di riferimento tenendo fermi, naturalmente, una serie di principi necessari.
Le amministrazioni pubbliche italiane (anche se con tempi diversi) si stanno trasformando in organizzazioni orientate ai propri pubblici uscendo, progressivamente, dall’autoreferenzialità tipica delle organizzazioni burocratiche.
In questo passaggio, lento e faticoso, la comunicazione, strumento trasversale a tutta l’organizzazione, assume un ruolo particolarmente rilevante e strategico considerando che, come abbiamo cercato di evidenziare, le responsabilità legate alla comunicazione (esterna ed interna) coinvolgono, in vari momenti e in modo diverso, praticamente tutti coloro che operano all’interno delle amministrazioni, nessuno escluso.
E’ fondamentale, però, che crescano le competenze complesse, diversificate per ruolo e responsabilità, per poter garantire continuità ai processi di cambiamento in atto, verso una amministrazione pubblica finalmente innovativa.
 
[1] www.oecd.org
[2] Il dossier di Cantieri Proposte per il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche– Dipartimento della Funzione Pubblica si trova in www.cantieripa.it
 
[3] Si fa riferimento, in questo caso, alla capacità di interloquire con persone che hanno diversi livelli di comprensione, appartenenze socio-culturali diverse, ecc. con la stessa efficacia.
[4] Per esempio nel caso del sito Internet ci sono competenze legate a professioni come il web designer o il web maste; nel caso degli addetti ai servizi ognuno ha sue proprie competenze legate alla professione (bidello, infermiere, educatore, ecc.)
[5] La condivisione e la comprensione della rilevanza di alcune informazioni è fondamentale per evitare, come accade in molte amministrazioni, che il “cambiamento dal basso” non possa diventare un reale cambiamento in quanto non compreso e, anzi, osteggiato. Un esempio per tutti: la gestione dei reclami. Se e quando parte dall’urp l’iniziativa di gestire i reclami senza una visione condivisa del valore di questa attività si creano conflitti interni e non si utilizzano le indicazioni per ripensare le policy e migliorare i servizi.
[6] si fa riferimento, in questo caso, alla capacità di interloquire con persone che hanno capacità diversa di comprensione, appartenenze socio-culturali diverse, ecc. e che, di conseguenza, richiedono che i diversi attori indicati nella colonna “Attori responsabili” siano in grado di interloquire, con lo stesso livello di precisione e competenza, nelle diverse situazioni.


Ultimo aggiornamento: 28/11/05