Al Comune di San Giuliano Milanese il reclamo è un’opportunità per il miglioramento dei servizi.
Il nuovo sistema on line per le segnalazioni e i reclami
URPContact, accessibile dal sito del comune ed attivo dal gennaio 2008, garantisce ai cittadini
tempi di risposta certi, accessibilità, semplicità e trasparenza.
Vediamo come funziona URPContact con Sonia Vicentini, responsabile del Servizio Comunicazione, Relazioni Esterne e Qualità del Comune di San Giuliano Milanese.
Dott.ssa Vicentini, in cosa consiste URPContact?
La nostra amministrazione comunale considera il reclamo un’opportunità per il miglioramento dei servizi ed ha scelto di applicare il Sistema Gestione Qualità al processo delle segnalazioni, certificando l’URP e altri primari servizi di front office secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000, per verificare periodicamente la conformità del sistema di erogazione degli stessi.
Per raggiungere elevati standard qualitativi ci siamo posti l’obiettivo di garantire tempi di risposta certi alle segnalazioni, accessibilità, semplicità e trasparenza anche nella comunicazione di un disservizio.
Ed è per questo che abbiamo ripensato interamente questo processo dalla fase di classificazione a quella di risposta e rendicontazione del reclamo, utile per elaborare statistiche ed analizzare criticamente i dati.
Nel gennaio 2008, nasce così il progetto URPContact, in cui si riversano le competenze e le esperienze di Customer Relationship Management maturate sino ad oggi.
URPContact racchiude in un unico “spazio” virtuale tutte le fasi del processo di reclamo dall’inoltro della segnalazione secondo categorie e sottocategorie facilmente identificabili dal cittadino, alla risposta automatica alla casella di posta del cittadino; dalla trasmissione ai settori competenti alla risposta dei tecnici all’URP, ed infine all’inoltro della risposta pervenuta con eventuali integrazioni da parte dell’URP al cittadino.
Con URPContact vogliamo far diventare il reclamo un elemento di relazione continua con il cittadino, il quale ha la possibilità di “misurare” direttamente la capacità del proprio ente locale di fornire - non solo - risposte rapide on-line ma – soprattutto - azioni tempestive sul territorio per risolvere le anomalie evidenziate dai cittadini.
Questa modalità consente ad ogni cittadino-utente di valutare oggettivamente sia i tempi di risposta da parte degli uffici comunali e delle sue aziende partecipate, che i tempi di esecuzione degli interventi richiesti nelle varie zone del territorio.
Come funziona ?
Innanzitutto l’utilizzo di
URPContact è semplice e immediato sia per gli operatori comunali che per il cittadino. Il servizio “Segnalazioni e reclami” è accessibile al cittadino/utente dalla home page del sito
www.sangiulianonline.it. Basta effettuare la registrazione attraverso un apposito form e via email si otterrà la password personale per inserire la segnalazione, identificando categoria e sottocategoria - ad esempio Manutenzione/Strade. Il cittadino riceverà tempestivamente risposta automatica di inoltro e da quel momento partono i 30 giorni di tempo previsti dal Regolamento URP per evadere la segnalazione. Il cittadino può in ogni momento controllare lo stato della sua richiesta, i tempi di intervento e la risposta data dagli uffici preposti, della quale viene avvisato attraverso una email alla sua casella di posta.
Il servizio utilizza un sistema di facile e immediata consultazione anche per l'utente non esperto. Chi non può utilizzare internet, può rivolgersi agli operatori URP - telefonicamente o al front office - che inseriranno la segnalazione nel sistema. L’utente sarà in questo caso contattato telefonicamente per la risposta.
Si interfacciano con il programma tutti i dipendenti comunali, quelli delle aziende partecipate, le operatrici delle scuole statali e dei nidi comunali. Ognuno di loro è identificato come destinatario e proponente delle segnalazioni, che provvede a gestire nell'ambito della propria organizzazione interna. In pratica, il destinatario della segnalazione è avvisato dell’arrivo di un reclamo attraverso un messaggio nella sua casella di posta; accede, quindi, al programma e alla segnalazione attiva di colore “rosso”, a cui può dare risposta immediata o nei tempi previsti dal Regolamento. Allo scadere del ventesimo giorno, qualora il referente non abbia ancora provveduto a rispondere, compare a fianco della segnalazione una “sveglia”, che indica l’imminente superamento dei termini temporali previsti unitamente ad una email di sollecito inviata al dirigente destinatario.
Una volta inviata la risposta all’URP, la segnalazione diventa “verde” e resta comunque archiviata nel sistema, per consentire la sua consultazione anche in tempi successivi. In questa fase - così come nel momento di controllo iniziale per la corretta identificazione e destinazione della segnalazione - intervengono gli operatori URP, che devono assicurare agli utenti finali risposte chiare e comprensibili nei contenuti, anche attraverso un’eventuale opera di revisione testuale e semplificazione del linguaggio contenuto nella risposta dei referenti.
Il contatto quotidiano con numerosi cittadini - circa 15.000 contatti nel 2007 - consente agli operatori URP di effettuare, se necessario, un upgrade del software, per semplificare ulteriormente i campi e le procedure collegate al progetto URPContact. Il cittadino in questo modo propone elementi di innovazione nel processo relazionale e diventa parte attiva del processo da lui stesso innescato.
Quali risultati sono stati finora raggiunti?
URPContact è on line dal mese di gennaio 2008. Il servizio è molto utilizzato dai cittadini: sono state registrate in quattro mesi 634 segnalazioni e 579 risposte entro 30 giorni. URPContact consente elaborazioni in tempo reale di statistiche e grafici - per anno, mese, argomento, categoria e sottocategoria di riferimento - diffuse periodicamente ai referenti del progetto: dirigenti ed assessori, nell'ambito delle proprie competenze o deleghe, possono così verificare gli eventuali "colli di bottiglia" nei processi, attraverso il monitoraggio dei temi di maggiore criticità, il numero e i tempi medi di risposta delle segnalazioni.
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