Chiara Morandini – Dirigente responsabile Area Risorse umane, finanziarie e strumentali Comunicazione e rete civica, Qualità Totale del Comune di Trento "Effective CAF User" racconta il segreto del successo di un'organizzazione improntata alla qualità che sulla qualità ha investito in termini di competenze e risorse. (Febbraio 2011)
Perché la cultura del miglioramento continuo si sedimenti all’interno di un’organizzazione occorre tempo, motivazione ed un forte commitment. Nella vostra esperienza cosa è accaduto e come la procedura europea si è inserita in questo percorso?
L’avvio del percorso d’introduzione di principi, strumenti e tecniche della Qualità all’interno del Comune di Trento data ormai dal 2001 rientrando tra gli obiettivi e le azioni del Piano strategico. Essendo il Comune di Trento una struttura complessa l’approccio iniziale è stato di natura sperimentale. I primi anni sono stati infatti dedicati all’introduzione di un mix d’interventi diversi tra loro: dalle tecniche d’ascolto dei cittadini, alle tecniche di coinvolgimento dei collaboratori, alle Carte dei Servizi. Grazie al commitment politico, agli investimenti iniziali in termini di formazione, comunicazione e supporto tecnico specialistico, al coordinamento del Comitato Guida per la Qualità ed alla convinta adesione dei rispettivi Dirigenti, questi strumenti sono stati applicati in diversi Servizi, in particolare quelli a più diretto contatto con i cittadini. I risultati non sono mancati, sia in termini concreti (riduzione dei tempi di procedimenti, semplificazione, riduzione di errori ecc.) che di mutamento culturale e coinvolgimento di cittadini e personale dipendente.
Dopo questa prima fase si è tuttavia sentita l’esigenza di garantire sistematicità e progettualità nell’applicazione di tecniche e strumenti della qualità, di guardare all’intera organizzazione, di valutare in modo complessivo i suoi miglioramenti, di individuare aree di debolezza ad essa riferite, pianificare il miglioramento continuo e ciò ha condotto l’Amministrazione ad intraprendere il percorso per l’applicazione dl modello europeo d’eccellenza EFQM, percorso proseguito ed approfondito e tuttora effettivo con rferimento al modello CAF. Anche in questa fase evolutiva la condivisione del livello politico e la formalizzazione a tale livello degli atti più importanti, il forte coinvolgimento della dirigenza alla quale è stata affidata la responsabilità dei vari criteri del modello, di un numeroso gruppo di valutatori fra i collaboratori nelle varie articolazioni organizzative, il coordinamento e la corrispondenza con i principali strumenti di pianificazione dell’ente, la comunicazione interna, hanno permesso di sviluppare nel tempo l’applicazione ripetuta del modello, alternare con successo autovalutazione e valutazione esterna, ottenere ora il riconoscimento della label di “Effective CAF User” e pianificare gli ulteriori sviluppi futuri.
Quali vantaggi effettivi può ricavare un’amministrazione dal partecipare alla CAF External Feedback?
Il rispetto delle linee guida per migliorare le organizzazioni con l’uso del CAF ( sia negli step per il processo di autovalutazione che in quelli relativi al Piano di miglioramento), ha portato il Comune a partecipare alla procedura europea “CAF External Feedback” con lo scopo, analogo a quello di partecipazione ai Premi Qualità PA, di ottenere da parte di un team di valutatori esterni qualificati un rapporto di valutazione contenente delle indicazioni utili per rendere ancora più efficace il percorso verso il miglioramento continuo intrapreso. Indubbiamente una valutazione di questo tipo può risultare particolarmente utile ed efficace per organizzazioni che sono state impegnate nella prima applicazione del modello così da poter correggere fin da subito eventuali carenze nell’impostazione del processo. Anche per Amministrazioni come la nostra, da più tempo impegnate su questo fronte e che quindi hanno un processo più strutturato non manca lo spazio per suggerimenti di ulteriore miglioramento (che abbiamo già potuto cogliere in sede di visita on site).
Ha dei suggerimenti da dare alle amministrazioni che intendono partecipare alla Procedura?
E’ importante analizzare dettagliatamente i singoli step previsti dalla procedura e declinati in azioni specifiche nei 3 questionari inviati per la compilazione e necessari per la partecipazione alla procedura.
Considerato che per la partecipazione alla procedura è necessario disporre del documento di autovalutazione redatto sulla base dell’application, l’impegno che viene richiesto in sede di visita on-site è connesso alla completezza di tali documenti. Rimane l’onere di raccogliere ulteriore documentazione richiesta dal team di valutazione e coinvolgere il personale che a vario titolo ha partecipato direttamente o indirettamente alle attività previste per l’applicazione del modello CAF.
La pianificazione della comunicazione di iniziative/attività/progetti realizzati a seguito dell’applicazione del modello CAF e dei rispettivi risultati e la rendicontazione dei progetti di miglioramento in termini di risultato e
di impatto possono rappresentare punti critici sui quali vale la pena di soffermarsi Naturalmente l’impegno complessivamente richiesto è legato anche alla maturità dell’organizzazione nell’applicazione del modello e delle linee guida per la sua implementazione; in concreto se queste sono state consapevolmente applicate nei loro contenuti l’impegno richiesto è limitato a fronte della possibilità di disporre di una valutazione esterna di processo viceversa molto importante.
I principi introdotti dal D.Lgs. 150/2009 richiamano con forza le amministrazioni ad avviare pratiche di gestione basate sulla misurazione e valutazione delle performance. In tale contesto quali sono i vostri obiettivi futuri relativamente all’utilizzo del modello CAF?
L’applicazione del modello CAF ha contribuito ad introdurre e consolidare i principi dell’eccellenza nell’ottica di offrire un servizio sempre più attento alle esigenze dei cittadini. I miglioramenti attesi sono pianificati e monitorati attraverso l’articolato sistema di pianificazione dell’ente che, come già detto sopra, è strettamente in raccordo con i risultati del’autovalutazione e al conseguente pianificazione del miglioramento.