Migliorapa.it - Il sistema integrato di supporto a distanza per percorsi di Customer Satisfaction

25 luglio 2013 - E’ on line migliorapa.it, una piattaforma web di supporto a distanza, accessibile dal portale PAQ, che il DFP mette a disposizione delle Amministrazioni che vogliono intraprendere indagini di CS

La piattaforma, realizzata interamente utilizzando tecnologie OpenSource,  organizza in tre sezioni - “Esplora”, “Chiedi” e “Fai la tua indagine”- distinte ma complementari - tutto il know how e gli strumenti che il Dipartimento per la Funzione Pubblica ha capitalizzato attraverso un percorso di affiancamento ad oltre 70 Amministrazioni nel corso della prima fase del Progetto.

L’obiettivo è stato quello di sviluppare strumenti e metodi per la prosecuzione dell’intervento in un ottica di auto-sostenibilità, offrendo alle Amministrazioni destinatarie la possibilità di proseguire nella implementazione delle sperimentazioni avviate o di intraprendere in autonomia sperimentazioni ulteriori avvalendosi delle opportunità di interazione, comunicazione e servizio offerte dalle tecnologie.

La logica che sottintende alla piattaforma www.migliorapa.it , che è anche l’obiettivo a tendere, è implementare un sistema di sviluppo cooperativo, in ottica di riuso sul tema della Customer Satisfaction alimentato, a partire dal patrimonio oggi presente, dai contributi di tutte le Amministrazioni che, coerentemente con la metodologia sviluppata dal Dipartimento della Funzione Pubblica, porteranno avanti azioni di Customer Satisfaction e vorranno condividerne gli esiti e i materiali.

Vediamo in dettaglio le tre “anime” della piattaforma.

ESPLORA. È  la sezione strettamente “documentale” e metodologica della piattaforma. Tutti i materiali prodotti nel corso della prima fase del progetto, nonché i percorsi e gli strumenti già utilizzati dalle amministrazioni, sono stati, in un’ottica di riuso, organizzati secondo schemi logici coerenti e di immediata lettura e proposti alle Amministrazioni interessate a consultarli attraverso una serie di percorsi logici: l’obiettivo è  guidare l’utente nella ricerca del materiale che potrebbe essere più confacente alle sue necessità suggerendo  gli strumenti più adatti o le indicazioni di metodo più coerenti rispetto ad alcuni parametri, per esempio la tipologia di amministrazione cui si appartiene  o il tipo di servizio rispetto al quale si è interessati a fare un’indagine di Customer Satisfaction.

L’utente si trova “interrogato” rispetto a 3 criteri di profilazione: “che amministrazione sei?”; “che servizio ti interessa?”; “quale fase metodologica vuoi approfondire?”. Sulla base di queste semplici indicazioni, il sistema organizza il materiale e lo restituisce all’utente secondo un ordine di importanza e di congruenza rispetto alla richiesta fatta. Innanzitutto viene proposta la “cassetta degli attrezzi” del servizio specifico, ovvero un kit di strumenti che accompagnano passo dopo passo le amministrazioni nel percorso di implementazione di una indagine su quel servizio specifico. Queste “cassette” sono frutto di un grande lavoro di impostazione metodologica e di tante sperimentazioni da parte di varie Amministrazioni quindi sono senz’altro lo strumento più completo che può essere messo a disposizione. Ma accanto alla cassetta degli attrezzi, vengono restituiti altri materiali, i “materiali di supporto” ugualmente utilissimi: note metodologiche, linee guida, strumenti singoli per approfondire specifiche  fasi di un’indagine di Customer Satisfaction – per esempio la fase dell’individuazione del “campione” di indagine – che possono risultare più complesse. A complemento di tutto, l’utente avrà a disposizione la “documentazione di approfondimento” il ricco patrimonio di articoli, interviste ad esperti del settore,  atti di seminari, convegni e webinar,  case study di Amministrazioni più o meno esperte in percorsi di Customer che possono offrire all’utente elementi di riflessione o utili suggerimenti.  

CHIEDI. E’ lo spazio dedicato alle Amministrazioni interessate a confrontarsi sul tema e sulle esperienze di Customer Satisfaction: la sezione offre un sistema strutturato di assistenza on line basato sul concetto di mutuo aiuto da parte degli utenti stessi, in un’ottica web 2.0. Un sistema di Q&A (Question&Answer) costituisce il punto di accesso di tutte le richieste e - in generale – di tutte le interazioni degli utenti rispetto al progetto: qualunque utente/amministrazione può  porre un quesito così come qualunque utente/amministrazione in possesso delle informazioni richieste può rispondere, commentare o aggiungere ulteriori sollecitazioni di approfondimento. Le risposte date possono essere valutate rispetto alla loro congruità, completezza e capacità di rispondere alla domanda posta e, in questo modo, far salire il livello di attenzione su di esse.

L’obiettivo di questa sezione, in modo congruente con quello dell’intera piattaforma, è codificare la conoscenza e l’esperienza di tutte le Amministrazioni che hanno già realizzato indagini di Customer Satisfaction e restituirla agli utenti sotto forma di patrimonio comune:  ogni quesito, risposta o commento inserito è organizzato in contenuti navigabili e, al pari di tutta la documentazione, può essere consultato attraverso una semplice interrogazione, per parola chiave, sul motore di ricerca.

LA TUA INDAGINE. È la terza anima della Piattaforma. In questa sezione è stata integrata un’applicazione specifica per la gestione e la somministrazione di sondaggi on line – LimeSurvey, che arricchisce ulteriormente e completa il sistema integrato di supporto. Sono liberamente consultabili, sono infatti a disposizione alcuni dei questionari sperimentati dalle Amministrazioni che hanno partecipato al Progetto MiglioraPA nella sua prima fase per rilevazioni su alcuni specifici servizi: possono essere utili indicazioni per costruire indagini coerenti con la metodologia “MiglioraPA” pur nell’adattamento ad ogni specifico contesto e a esigenze puntuali di ciascuna amministrazione.
L’accesso alla piattaforma di indagine è consentito a fronte di una specifica richiesta per email che permette l’apertura di un profilo e  la comunicazione delle credenziali personali di accesso all’utente. Da quel momento l’utente è libero di muoversi sull’applicazione che non richiede particolari conoscenze di programmazione per essere utilizzata. Una volta costruito e diffuso, il questionario è di facile e intuibile compilazione anche per cittadini che non hanno una stretta familiarità con le tecnologie.

Sul tema specifico della costruzione di un questionario attraverso Limesurvey, il progetto MiglioraPA ha dedicato un webinar: possono essere, quindi, d’aiuto le slide e il video di presentazione dello strumento. 

MiglioraPA

Il sistema integrato di supporto a distanza www.migliorapa.it è realizzato nell’ambito della 2° fase del Progetto MiglioraPA, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica su fondi PON Governance 2007-2013, in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio&Associati.

Per approfondire

Presentazione della Piattaforma Migliorapa.it (la registrazione video integrale)