Innovazione e cooperazione degli uffici giudiziari di Catania: premesse per l'avvio di Best Practices

11 settembre 2014 - Il Tribunale e la Corte d'Appello di Catania hanno attivato ufficialmente, nel maggio 2014, iniziative d'innovazione nell’ambito del Progetto interregionale-transnazionale “Diffusione delle Best Practices negli uffici giudiziari italiani” (DBP). Abbiamo intervistato la dott.ssa Raffaela Finocchiaro, funzionario del Ministero della Giustizia DGSIA- CISIA di Catania, che ci racconta l'esperienza avviata con gli uffici giudiziari del territorio.

D. Quali sono i motivi che hanno spinto gli uffici di Catania ad aderire a Best practices?

R. La Corte e il Tribunale di Catania hanno avviato da tempo una stretta collaborazione e solo recentemente i due uffici hanno aderito al Progetto DBP. Attualmente siamo in una fase interlocutoria con la Regione Sicilia per definire la società di consulenza che seguirà gli interventi. È importante sottolineare che la sede giudiziaria di Catania è la più grande della Sicilia orientale, caratterizzata da un forte carico di lavoro in area sia civile sia penale, che da molti anni sconta difficoltà logistiche ed una cronica carenza di personale, non colmate dalla chiusura di sedi distaccate, facendo sì che più servizi di un certo rilievo fossero assegnati agli stessi uffici con l'obiettivo di ottimizzare le risorse. Questa condizione ha spinto i due uffici ad attivare iniziative di innovazione, non solo per valorizzare i progetti che già direttamene erano stati implementati, ma anche per rispondere alla necessità di un ripensamento organizzativo e far confluire risorse per l' unificazione di servizi. I vertici degli uffici hanno da sempre avvertito la necessità di riorganizzare i flussi e le procedure di lavoro in chiave di miglioramento continuo, manifestando interesse, aspettative e disponibilità rispetto alle proposte di innovazione e ad interventi di natura organizzativa. Quando si è aperta la possibilità di presentare la candidatura, Corte e Tribunale si sono immediatamente resi parte attiva del processo di adesione. La necessità di una modernizzazione risultava evidente; è stata ritenuta possibile una collaborazione tra l’ufficio giudiziario di primo e di secondo grado per risparmiare risorse ed ottenere migliori risultati nella gestione degli affari giudiziari ed amministrativi.

D. Quali sono i principali progetti di innovazione che il Tribunale e la Corte di Appello di Catania hanno avviato prima dell'adesione a DBP?

R. La collaborazione tra i due uffici risale a più di dieci anni fa, quando nel 2000 la partecipazione al progetto PASS (Punti di Accesso ai Servizi per il cittadino) ha consentito la  realizzazione della prima analisi organizzativa al Palazzo di Giustizia di Catania. Da allora, questa formula di lavoro “in tandem” è stata spesso riproposta e le esperienze presentate di seguito hanno lasciato il segno fino ad arrivare a Best Practices. Inoltre Catania è una sede sperimentale per le innovazioni riguardanti l'informatizzazione. Il Tribunale è stato il primo ufficio giudiziario del meridione ad implementare il Processo Civile Telematico (PCT) ed ottenere il valore legale per il Decreto Ingiuntivo Telematico. Al 30 giugno di quest’anno, per i procedimenti civili di nuova iscrizione, è scattata l’obbligatorietà dei depositi telematici. Per fronteggiare l’impatto di tale novità assoluta nel lavoro di magistrati, cancellieri ed avvocati, gli uffici di Catania hanno allestito uno Sportello Unico per il PCT. Si è inteso così fornire un servizio ed un supporto a tutte le categorie professionali interessate, finalizzato anche ad un ritorno informativo sui problemi più di frequente riscontrati ed alla immediata divulgazione delle soluzioni individuate da un gruppo di lavoro. I rilevanti aspetti tecnici, giuridici e organizzativi sono gestiti sia in presenza, che tramite mail e sito web. Il modello “Sportello Unico” alleggerisce la pressione sulle cancellerie, come è stato verificato con successo già in occasione dell’avvio delle comunicazioni telematiche. In quella occasione lo Sportello fu istituto per  il rilascio di duplicati cartacei e la cura degli aspetti informativi circa la nuova modalità di notifica.
Recentemente Corte e Tribunale si sono interrogati sul proprio livello di servizio aderendo, unica sede italiana oltre a Torino, al progetto CEPEJ  per la rilevazione della Customer Satisfaction. I risultati della rilevazione, corredati di una documentazione completa e dei punti di vista di interlocutori appartenenti a diverse categorie professionali sono stati pubblicati nel volume del 2012 “Customer satisfaction negli uffici giudiziari giudicanti di Catania. Analisi della soddisfazione dei cittadini utenti e degli avvocati e praticanti avvocati” edito da Giuffrè.
Infine, i siti web della Corte di Appello e del Tribunale sono on line dal 2005, con un elevato numero di visite e con servizi avanzati per i visitatori. Questo canale di comunicazione ha fornito in maniera crescente supporto informativo alle iniziative locali. Dal 2010 sono o sono stati attivi Tavoli di lavoro grazie ai quali si sono sviluppate varie iniziative di collaborazione, anche con il supporto tecnico della mia figura professionale.

D. Su quali temi vertono i Tavoli di lavoro e quali sono le iniziative realizzate in collaborazione tra gli uffici giudiziari del Distretto ed alcuni rappresentanti delle professioni?

R. Dal gennaio del 2011 è attivo un Protocollo d’Intesa , siglato tra il Tribunale di Catania, l’Ordine degli Avvocati, l’Ordine dei Dottori Commercialisti ed Esperti Contabili, la Camera di Commercio Industria, Artigianato e Agricoltura, con l’intento di dematerializzare i flussi documentali ed informativi della giustizia civile nella città di Catania, ridurre i costi di accesso, snellire gli oneri procedurali, sveltire i tempi di definizione del contenzioso. Recentemente anche il Consiglio Notarile ha aderito all’accordo. La cooperazione tra questi interlocutori istituzionali ha generato risultati rilevanti, in termini di supporto agli uffici giudiziari, di cooperazione nella sperimentazione delle nuove procedure telematiche, di individuazione di soluzioni condivise  e di redazione di documenti guida. Anche la Corte di Appello, pur non essendo tra le parti firmatarie del Protocollo ha ottenuto buoni risultati facendo tesoro delle esperienze nell’ufficio di primo grado; il miglioramento della qualità delle basi dati condivise ha avuto ricadute anche per l’ufficio superiore; la consapevolezza acquisita nella sperimentazione è stata resa disponibile e messa a frutto.

Riguardo al PCT gli uffici di Catania cooperano da alcuni anni anche con gli altri Tribunali del Distretto: il gruppo di lavoro, costituito ad hoc, ha individuato problemi e stabilito politiche unitarie. Il lavoro corale è confluito nella stesura di un vademecum distrettuale, approvato dalle rappresentanze professionali  partecipanti al gruppo come una sorta di patto d’azione valido in tutte le sedi aderenti veicolato e pubblicato attraverso il sito web e condiviso a livello di distretto, con altri tribunali. Il risultato è una maggiore omogeneità nell’erogazione dei servizi sul territorio. La formula di collaborazione tra Corte, Tribunale di Catania  e altri Tribunali del distretto ha generato buoni risultati.

Infine, l'esperienza dei gruppi di lavoro ha permesso di realizzare politiche comuni alle cancellerie, attraverso la condivisione delle prassi nella gestione delle  basi dati e la  raccolta di  quesiti per standardizzare le risposte. Come anticipato prima, lo Sportello unico è uno strumento di grande utilità in questa cooperazione, che determina un alleggerimento nell’afflusso di utenti – avvocati alle cancellerie come confermato dai tentativi realizzati.

D. Nella recente adesione al Progetto DBP, quali sono stati gli obiettivi di innovazione proposti dagli uffici?

R. L'obiettivo principale proposto dagli uffici è di migliorare l’efficienza operativa e l’efficacia delle prestazioni rivolte agli utenti interni ed esterni. La realizzazione di uno Sportello di front office, per il quale un intervento esterno sarebbe determinante, è ritenuta rilevante anche in base ai risultati della rilevazione di customer satisfaction, citata prima e realizzata da un gruppo di lavoro multidisciplinare con la collaborazione di un team di studenti dell' Ateneo di Catania - Ufficio Stage di Scienze Politiche. La ricerca ha messo in luce l'esigenza di unaccorpamento dei servizi erogati agli utenti, al fine di ottenere un notevole risparmio sia in termini di tempi che di risorse umane. È evidente che per approdare a questo risultato gli uffici hanno necessità di ridisegnare anche le dinamiche di back office. Infine, come strumento di controllo di gestione, si ritiene necessaria la realizzazione del Bilancio di Responsabilità Sociale e della Carta dei Servizi, e la valorizzazione delle potenzialità del sito web, con modalità interattive e transattive, atte a valorizzare i servizi erogati allo sportello.I due uffici sono consapevoli della rilevanza della cooperazione, tra loro e con interlocutori esterni. Oltre alle collaborazioni tematiche attive da tempo con i Tribunali del distretto, vi è la massima apertura ad incrementare canali di scambio con altri uffici giudiziari sul territorio italiano.

D. In questa prima fase, quali sono state le criticità maggiori affrontate da entrambi gli uffici giudiziari?

R. Pur essendo Catania la sede giudiziaria più estesa della Sicilia orientale, con un contenzioso consistente, non è proporzionalmente attrezzata dal punto di vista logistico. Allo stato attuale, l’organizzazione sconta un pesante disagio gestionale, sia a causa della frammentazione logistica, in assenza di un palazzetto giudiziario di adeguate dimensioni, che per l’impatto sul tribunale di Catania della chiusura delle sette sezioni distaccate. Le vere sfide di ammodernamento sono la realizzazione completa dei piani di e-government in ambito civile e penale ed il coordinamento delle policies delle due realtà giudiziarie, considerato una risorsa di importanza strategica perché crea continuità di flusso di lavoro tra primo e secondo grado di giudizio.

D. In qualità di direttore tecnico di Best Practices per entrambi gli uffici e come funzionario CISIA, quali sono, a Suo avviso, le prospettive future di innovazione dei due uffici?

R. Al momento coopero con tutti i gruppi di lavoro e mi occupo degli aspetti giuridici ed organizzativi; desidero innanzi tutto porre l’accento sul ruolo fondamentale che la Direzione (DGSIA) e il Coordinamento Interdistrettuale per i Sistemi Informativi Automatizzati (CISIA) offrono nell'innovazione presso gli uffici giudiziari, dando supporto tecnico, sia nell’area civile sia in quella penale, collaborando inoltre alla risoluzione dei problemi del PCT. Entrambi svolgono compiti essenziali di individuazione degli obiettivi, di pianificazione, supporto agli uffici, rispetto dei tempi di intervento, dialogo continuo con gli interlocutori istituzionali. Nel caso di Catania è necessario valorizzare ed ottimizzare le esperienze e le iniziative di innovazione in corso, affinché i benefici si estendano all'intero distretto. Inoltre, la collaborazione con altri uffici giudiziari italiani risulta una buona pratica da diffondere. Ritengo che il percorso dell’innovazione sia difficile ma ineludibile: bisogna affrontarlo con pazienza e determinazione per migliorare al più presto i servizi ai cittadini.

Per saperne di più

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